Transbordamento

Última atualização : Nov 01, 2016 |
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Resource Id: group103
O estouro pode ser aplicado para expandir a lista de membros do grupo que podem ser utilizados para atender uma chamada. Isso é feito definindo-se um ou mais grupos de estouro. A chamada ainda é destinada ao grupo original, estando sujeita às configurações desse grupo, mas é apresentada aos membros disponíveis nos grupos de estouro, além de seus próprios membros disponíveis.
As chamadas estouradas utilizam as configurações do grupo de destino original. A única configuração do grupo de estouro que é utilizada é o Modo de busca. Por exemplo:
  • As chamadas que estouram utilizam as configurações de aviso do grupo do qual estão estourando.
  • As chamadas que estouram utilizam o Tempo de resposta de correio de voz do grupo original do qual estão estourando.
  • As chamadas que estão estourando são incluídas na Extensão da fila e no Limite de chamadas na fila do grupo de estouro. Elas não são incluídas naqueles valores do grupo para o qual estouram.
  • As configurações de fila e estouro dos grupos de estouro não são utilizadas, ou seja, as chamadas não podem formar cascata através de uma série de estouros múltiplos.
A chamada estourará nas seguintes situações:
  • Se a Fila estiver desativada e todos os membros do grupo estiverem ocupados, a chamada apresentada ao grupo estourará imediatamente, independentemente do Tempo de estouro.
  • Se a Fila estiver ativada e todos os membros do grupo estiverem ocupados, a chamada apresentada ao grupo irá para a fila até o Tempo de estouro, antes do estouro.
  • Se a Fila estiver ativada, mas não existirem membros conectados ou habilitados, as chamadas poderão ser definidas para transbordar imediatamente configurando-se o Estouro imediato para Sem membros ativos. Caso contrário, as chamadas irão para a fila até que o Tempo de estouro acabe.
  • Se nenhum Tempo de estouro for definido, a chamada estourará quando tiver tocado a cada membro disponível do grupo sem ser atendida.
  • Quando uma chamada estiver no modo de estouro, quaisquer chamadas adicionais também transbordarão se o Modo de estouro estiver definido como Grupo (o padrão).
A chamada estourada é apresentada aos membros disponíveis do grupo como a seguir:
  • Uma vez estourada a chamada, ela é apresentada ao primeiro membro disponível do primeiro grupo de estouro listado. O Modo de toque do grupo de estouro é utilizado para determinar seu primeiro membro disponível. Entretanto, o Tempo sem resposta do grupo de destino original é utilizado para determinar quanto tempo a chamada é apresentada.
  • Quando o Tempo sem resposta acaba, a chamada é apresentada ao próximo membro disponível no grupo de estouro. Se todos os membros disponíveis no grupo de estouro tiverem sido procurados, o primeiro membro no próximo grupo de estouro listado será procurado.
  • Quando a chamada foi apresentada a todos os membros disponíveis nos grupos de estouro, ela é apresentada novamente ao primeiro membro disponível no grupo de destino original.
  • Enquanto a chamada está sendo apresentada aos membros de um grupo de estouro, as configurações de aviso e correio de voz do grupo de destino original continuam sendo aplicadas.
Essas configurações podem ser editadas on-line. As alterações nessas configurações não exigirão uma reinicialização do sistema.
Campo
Descrição
Tempo de estouro
Padrão = em branco. Faixa = Inativo ou 1 a 3600 segundos.
No grupo que utiliza a fila, o Tempo de estouro define quanto tempo uma chamada fica na fila antes de ser apresentada aos agentes disponíveis na Lista de grupos de estouro do grupo. Observe que, se a chamada estiver tocando atualmente em um agente quando o temporizador expirar, ela terminará de tocar pelo Tempo sem resposta do grupo antes de transbordar.
Modo de estouro
Padrão = Grupo.
Essa opção permite selecionar se o estouro das chamadas em fila será determinado em uma chamada individual com base em cada chamada ou aplicada a todas as chamadas quando qualquer uma delas transbordar. As opções são:
  • Grupo: nesse modo, uma vez estourada a chamada, todas as chamadas em fila adicionais também estouram.
  • Chamada: nesse modo, cada chamada individual seguirá as configurações de estouro do grupo antes de estourar.  
Estouro imediato:
Padrão = Inativo.
Nos grupos que estão utilizando a fila, essa configuração pode ser utilizada para controlar se as chamadas deverão transbordar imediatamente quando não existirem agentes disponíveis ou ativos. As opções são:
  • Desativado: não transbordar imediatamente. Utilize a configuração Tempo de estouro como normal.
  • Nenhum agente ativo: estouro imediato se não houver agentes disponíveis ou ativos conforme definido acima, independentemente da configuração Tempo de estouro.
    • O agente ativo é aquele que está ocupado em uma chamada ou no estado pós-atendimento. O agente disponível é aquele que está conectado e habilitado no Grupo de busca, porém ocioso (livre).
    • O grupo será automaticamente tratado como não tendo agentes disponíveis ou ativos se:
    • A lista de ramais do grupo estiver vazia.
    • A lista de ramais do grupo contiver usuários habilitados.
    • A lista de ramais do grupo não contiver ramais que resolvam um agente conectado (ou mobile twinning, no caso de mobile twinning de um usuário desconectado).
Lista de grupos de estouro
Essa lista é utilizada para definir o(s) grupo(s) que é(são) utilizado(s) para transbordar. Cada grupo é utilizado por vez, começando a partir do topo da lista. A chamada é apresentada a cada membro do grupo de estouro uma vez, utilizando o Modo de toque do grupo de estouro. Se a chamada permanecer sem atendimento, será utilizado o próximo grupo de estouro na lista. Se a chamada permanecer sem atendimento no final da lista dos grupos de estouro, ele será apresentada novamente aos membros disponíveis do grupo de destino original e, em seguida, àqueles de sua lista de estouro em um ciclo repetitivo. Se necessário, o grupo poderá ser incluído na lista de estouro mais de uma vez, e o mesmo agente poderá estar em diversos grupos.
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Grupos