Resumo: As chamadas são apresentadas a cada membro do grupo de busca disponível uma por vez. Se tiverem sido apresentadas a todos os membros disponíveis, e nenhum atender, a chamada é redirecionada ao correio de voz disponível; caso contrário, ela continua a ser apresentada ao próximo membro disponível.
Além do resumo, existem opções para que as chamadas sejam colocadas na fila ou também apresentadas a agentes em um ou mais grupos de estouro.
Primeiro e próximos membros disponíveis
O primeiro membro disponível ao qual a chamada é apresentada e a ordem dos próximos membros disponíveis aos quais a chamada é apresentada são determinados pela configuração Tipo de busca do grupo.
Chamadas adicionais
Quando as chamadas adicionais estão aguardando para serem apresentadas, os membros adicionais e disponíveis do grupo são alertados utilizando o tipo de grupo de busca. Quando qualquer membro atende uma chamada, esta será a primeira chamada em espera que será atendida.
Sem membros disponíveis
Se o número de chamadas entrantes exceder o número de membros disponíveis aos quais as chamadas podem ser apresentadas, as seguintes ações podem ser utilizadas em ordem de preferência.
Enfileiramento
Se a opção de fila tiver sido habilitada para o grupo, ela será aplicada ao excesso de chamadas até os limites especificados para o número de chamadas na fila ou a duração do tempo na fila.
Caixa postal
Se o correio de voz tiver sido habilitado para o grupo, as chamadas em excesso serão direcionadas ao correio de voz.
Tom de ocupado
Um tom de ocupado é retornado às chamadas em excesso (exceto para as chamadas analógicas e CAS T1 que permanecem na fila).
Tempo sem resposta
Esse valor é utilizado para determinar por quanto tempo uma chamada deverá tocar em um membro do grupo antes de ser apresentada ao próximo membro disponível do grupo. A configuração Sistema | Telefonia | Telefonia | Tempo sem resposta é utilizada, a menos que um seja definido Grupo | Grupo de busca | Tempo sem resposta.
Caixa postal
Se o correio de voz estiver sendo utilizado e a chamada tiver sido apresentada a todos os membros disponíveis do grupo e ainda não for atendida, consequentemente ela irá para correio de voz.
A chamada também seguirá para a caixa postal quando o Tempo de atendimento de caixa postal do grupo de busca for excedido. A caixa postal do grupo de busca de destino original será utilizada mesmo que a chamada tenha transbordado ou seguido para um grupo de busca de serviço noturno.
Chamadas sem atendimento suficientemente rápido: transbordo
Além do toque em cada membro disponível para o Tempo sem resposta, é possível definir Tempo de transbordo distinto. Quando o tempo total de toque de uma chamada em relação ao grupo excede isso, a chamada pode ser redirecionada a um ou mais grupos de estouro.
Nenhum membro disponível atende
Se a chamada tiver sido apresentada sem ser atendida a todos os membros disponíveis, poderá ser aplicada uma das duas ações. Se o correio de voz estiver disponível, a chamada será redirecionada ao correio de voz. Caso contrário, a chamada continuará a ser apresentada aos membros do grupo de busca até que seja atendida ou, se definido, o estouro for utilizado.
Chamada em espera
Nos grupos que utilizam o tipo de busca do grupo, pode-se usar a chamada em espera.
