예비 상담원 작업 시간 추적 기능은 예비 레벨 1 및 예비 레벨 2 상담원으로 관리되는 상담원의 실시간 및 내역 CMS 추적 기능을 제공합니다. 예비 상담원은 Avaya Business Advocate Service Level Supervisor 기능을 사용하여 할당 및 관리됩니다.

Avaya Business Advocate Service Level Supervisor는 콜센터가 작동하는 동안 자동 로그인 기능에 대한 옵션을 제공합니다. 이 옵션 중 하나는 예비 상담원 활성화 시기를 결정하기 위해 스킬에 예비 상담원 및 과부하 임계값을 할당하는 기능입니다.

이러한 기능은 콜센터 관리를 단순화하고 통화 조건이 변화함에 따라 커버리지를 위한 상담원의 스킬 이동 필요를 없앱니다. 예비 상담원 작업 시간 추적 기능은 새 분할/스킬 및 상담원 데이터베이스 항목을 제공하여 콜센터 매니저가 다음 사항을 포함하여 예비 상담원을 활용하는 데 도움을 줍니다.

예비 상담원은 그 스킬이 과부하 1 또는 2일 때만 예비 스킬로부터의 통화를 받을 수 있습니다. 스킬이 정상 상태로 복귀하면 해당 스킬의 통화는 예비 상담원에게 전송되지 않습니다.

기본적으로 스킬이 과부하 1 또는 2 상태가 아닐 때는 그 스킬에 로그인되어 있으나 필요하지 않은 예비 상담원은 “대기” 상태입니다. CMS는 예비 상담원이 실제로 해당 스킬에서 작업한 시간과는 별도로 이 예비 상담원의 "대기 시간"을 추적합니다. 예비 상담원의 대기 시간은 해당 스킬의 STAFFTIME으로 간주되지 않습니다. 과부하된 스킬에서 예비 상담원이 실제로 작업한 시간만이 스킬의 STAFFTIME에 추가됩니다.

CMS 예비 상담원 작업 시간 추적 기능은 활성화되었을 때만 예비 상담원을 로그인된 상태로 간주합니다. 바쁜 시간 동안 과부하 될 가능성이 있는 스킬을 보조하기 위해 예비 상담원을 할당할 수 있습니다. 예비 스킬은 상담원 표준 스킬에 추가로 할당될 수 있으며 또는 어떠한 작동에도 영향을 주지 않는다면 통화를 취급하지 않는 상담원에게 예비 스킬을 할당할 수 있습니다.

표준 스킬 및 예비 스킬 모두를 가진 상담원 활동을 가장 최상으로 추적하기 위해서는 표준 스킬은 상담원 EAS 로그인 ID에서 첫번째로 관리되어야 합니다.

Avaya Business Advocate Service Level Supervisor 기능 및 예비 상담원에 필요한 통신 서버 관리에 대한 자세한 정보는 Avaya Business Advocate 사용자 설명서를 참조하십시오.