스킬 레벨에서 예비 레벨 1 및 예비 레벨 2 상담원 시간을 추적하는 결정 요소는 스킬의 조건입니다. 분할/스킬 테이블에 추가된 데이터베이스 항목은 예비 레벨 1 또는 예비 레벨 2 위치에 속한다고 생각되는 스킬의 통화 관련 시간 및 비 통화 관련 시간을 추적합니다.
Note:
예비 상담원 작업 시간 추적하기 기능과 관련된 분할/스킬 데이터베이스 항목은 모두 간격 기준 항목입니다. 간격 기준 데이터 항목은 일반적으로 스킬의 ACD 관련 작업을 하는데 걸린 시간의 퍼센트 또는 AUX 작업 상태에서 걸린 시간의 퍼센트와 같은 퍼센트를 계산하는데 사용됩니다.
스킬이 과부하 1 또는 2가 아닐 때 예비 상담원 시간 추적 정보
스킬이 과부하 1 또는 2 임계값을 초과하지 않은 경우 스킬의 예비 상담원 시간은 다음과 같이 추적됩니다.
예비 상담원 시간
설명
I_OTHERTIME_R1 또는 I_OTHERTIME_R2
현재 스킬에서 대기하는 동안 예비 상담원이 로그인하여 AUX 상태에 있지 않은 동안 소비한 시간의 길이를 추적합니다. 여기에는 현재 스킬에서 대기하는 동안 예비 상담원이 다른 스킬의 통화에 대해 작업한 시간이 포함됩니다.
I_AUXSTBYTIME_R1 또는 I_AUXSTBYTIME_R2
현재 스킬에서 대기하는 동안 예비 상담원이 AUX 작업 상태에서 소비한 시간의 길이를 추적합니다. 현재 스킬에서 진행된 작업에 할당되지 않은 상담원에 대해 스킬은 I_AUXTIME을 축적하지 않습니다.
스킬이 초과 임계값 1 또는 2 조건일 때 예비 상담원 추적 정보
스킬이 과부하 1 또는 2일 때 스킬의 예비 상담원 작업 시간은 다음과 같은 상태로 추적됩니다.
예비 상담원 시간
설명
I_ACD 통화 관련 시간
I_ACDTIME_R1/R2, I_ACWTIME_R1/R2 및 I_RINGTIME_R1/R2로 추적됩니다. 스킬이 과부하 1 또는 2에서 정상 상태로 바뀌면 (ACW 작업과 관련된 ACD 통화가 완료될 때까지) 이 추적이 계속됩니다.
I_OTHERTIME_R1 또는 R2
이 스킬에서 활성화되어 있는 동안 예비 상담원이 다른 스킬에 대한 작업에 소비한 시간입니다.
I_AUXTIME_R1 및 R2
이 스킬로 활성화된 동안 예약 상담원이 AUX에서 사용한 시간. I_AUXTIME_R1 및 R2 데이터베이스 항목에는 방향과 AUX 사유 코드와 관계없이 모든 AUX 관련 시간이 포함됩니다.
