ACW_AUX_OUT_ADJ

ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

ACW 또는 AUX 상태에서 보조에 의한 오프 통신 서버 통화

ACW_AUX_OUT_CALLS

ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

ACW 또는 AUX 상태에서 연결된 모든 오프 통신 서버 통화

AGENTS_ON_EXT_CALLS

(ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

전화 중인 상담원

ART(실제 대 목표)

(100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

이 계산은 타겟 서비스 레벨 백분율과 비교해 실제 서비스 레벨을 결정합니다.

AVG_ABANDON_TIME

ABNTIME / ABNCALLS

평균 포기 시간

AVG_ABANDON_TIME_SUM

sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS)

전체 평균 포기 시간

AVG_ACD_TALK_TIME

ACDTIME / ACDCALLS

평균 ACD 통화 시간

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM

sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

전체 평균 ACD 통화 시간

AVG_ACW_TIME

ACWTIME / ACDCALLS

평균 ACW 시간

AVG_ACW_TIME_SUM

sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS)

전체 평균 ACW 시간

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

ACW 또는 AUX 상태에서 평균 오프 통신 서버 통화 시간

AVG_AGENT_ACW_SUM

sum(TOTAL_ACWTIME)/sum (TOTAL_ACDCALLS)

전체 평균 상담원 ACW 시간

AVG_AGENT_ACW_TIME

TOTAL_ACWTIME/ TOTAL_ACDCALLS

평균 ACW 시간

AVG_AGENT_TALK_SUM

sum(TOTAL_ACDTIME)/sum (TOTAL_ACDCALLS)

전체 평균 상담원 ACD 통화 시간

AVG_AGENT_TALK_TIME

TOTAL_ACDTIME/ TOTAL_ACDCALLS

평균 상담원 ACD 통화 시간

AVG_ANSWER_SPEED

ANSTIME / ACDCALLS

평균 응답 속도

AVG_ANSWER_SPEED_SUM

sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS)

전체 평균 응답 속도

AVG_CONNECT_TIME

CONNECTTIME / CONNECTCALLS

상담원에게 연결된 비ACD 통화 평균 시간

AVG_CONNECT_TIME_SUM

sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

상담원에게 연결된 비ACD 통화 전체 평균 시간

AVG_DEQUE_ACD_TIME

DEQUETIME / DEQUECALLS

분할 및 다른 곳으로 보내진 통화의 평균 통화 시간

AVG_EQV_AG_STFD

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

모든 통화 처리 기본 설정에서 이 스킬로 로그인된 평균 상담원 수

AVG_HOLD_TIME

HOLDTIME / HOLDCALLS

평균 보류 시간

AVG_HOLD_TIME_SUM

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

전체 평균 보류 시간

AVG_INB_ACD_TIME

(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

평균 인바운드 ACD 시간

AVG_INB_ACW_TIME

(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

평균 인바운드 ACW 시간

AVG_INB_ACD_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

평균 인바운드 ACD 시간

AVG_INB_ACW_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

평균 인바운드 ACW 시간

AVG_OUTB_ACD_SUM

sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

전체 아웃바운드 평균 ACD 통화 시간

AVG_OUTB_ACD_TIME

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

아웃바운드 평균 ACD 통화 시간

AVG_OUTB_ACW_SUM

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

전체 아웃바운드 평균 ACW 통화 시간

AVG_OUTB_ACW_TIME

O_ACWTIME / O_ACDCALLS

아웃바운드 평균 ACW 통화 시간

AVG_POS_STAFF

I_STAFFTIME / (INTRVL * 60)

로그인된 평균 상담원 수

AVG_POS_STAFF_SUM

sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

로그인된 전체 평균 상담원 수

AVG_TALK_TIME_IN

(ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

받은 전화의 평균 통화 시간

AVG_TALK_TIME_IN_SUM

sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

받은 전화의 전체 평균 통화 시간

AVG_TALK_TIME_OUT

(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

건 통화의 평균 통화 시간

AVG_TALK_TIME_OUT_SUM

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

건 통화의 전체 평균 통화 시간

AVG_TOP_STAFF

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

EAS로 로그인된 평균 상담원 수는 상담원이 복수 스킬에 로그인 되었을 때 그 상담원 시간을 이중 카운트하는 것을 방지하기 위해 최고 상담원 개념을 사용

AVG_TOP_STAFF_SUM

sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

EAS로 로그인된 평균 상담원 수는 검색시 발견된 모든 기록에 대한 합이며, 상담원이 복수 스킬에 로그인 되었을 때 그 상담원 시간을 이중 카운트하는 것을 방지하기 위해 최고 상담원 개념을 사용

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

인바운드 전체 평균 트렁크 보류 시간

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM

sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS)

아웃바운드 전체 평균 트렁크 보류 시간

AVG_TRK_HOLD_TIME

(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

평균 트렁크 보류 시간

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN

INTIME / INCALLS

인바운드 평균 트렁크 보류 시간

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT

OUTTIME / OUTCALLS

아웃바운드 평균 트렁크 보류 시간

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME

SKILLTIME1/SKILLCALLS1

VDN 스킬 기본 설정 1에서 통화에 소비한 평균 시간

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME

SKILLTIME2/SKILLCALLS2

VDN 스킬 기본 설정 2에서 통화에 소비한 평균 시간

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME

SKILLTIME3/SKILCALLS3

VDN 스킬 기본 설정 3에서 통화에 소비한 평균 시간

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1

VDN 스킬 기본 설정 1에서 ACW에 소비한 평균 시간

AVG_VDN_ACW_SK2_TIME

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2

VDN 스킬 기본 설정 2에서 ACW에 소비한 평균 시간

AVG_VDN_ACW_SK3_TIME

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3

VDN 스킬 기본 설정 3에서 ACW에 소비한 평균 시간

AVG_VDN_TIME

INTIME / INCALLS

평균 VDN 시간

AVG_VDN_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

VDN에서 전체 평균 시간

AVG_VEC_TIME

INTIME / INCALLS

평균 벡터 시간

AVG_VEC_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

전체 평균 벡터 시간

BUSY_DISCONNECT

BUSYCALLS + DISCCALLS

통화 중 및 연결 해제된 통화 수

CALLS_PER_POS

(60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

로그인된 상담원별 통화

CALLS_PER_POS_SUM

(sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/ sum(I_STAFFTIME

상담원별 전체 통화

CALLS_WAITING

INQUEUE + INRING

분할/스킬로 벨이 울리고 대기된 통화의 수

CCS_TIME_INBOUND

I_INOCC/100

인바운드 통화에 기여된 CCS 트렁크 시간

CCS_TIME_OUTBOUND

I_OUTOCC/100

아웃바운드 통화에 기여된 CCS 트렁크 시간

DEDICATED_AGENT

FTE_AGENTS + TSTAFFED

이 스킬에 전담된 상담원 수

EXT_CALL_IN

(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

들어오는 전화

EXT_CALL_OUT

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

나가는 전화

EXT_IN_TIME

(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)

인바운드 통화 시간

EXT_OUT_TIME

(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

아웃바운드 통화 시간

FACTIVE_AG

FAGINRING + FONACD + FINACW

이 스킬의 ACD 통화, 벨울림 또는 ACW 상태의 플렉스 상담원 수

FTE_AGENTS

TOT_PERCENTS / 100

이 스킬로 로그인된 풀타임 상담원의 수

FTEA_AVAUX

(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

백분율 할당(PCNT) 상담원에 대한 이 스킬의 비ACD 시간 비율

I_SUM_TIME

I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

INT_AUXTIME 계산에 포함되는 중간 시간

IAUXTIME_REMAINING

(sum(I_AUXTIME)

-sum(I_AUXTIME1)

-sum(I_AUXTIME2)

-sum(I_AUXTIME3)

-sum(I_AUXTIME4)

-sum(I_AUXTIME5)

-sum(I_AUXTIME6)

-sum(I_AUXTIME7)

-sum(I_AUXTIME8)

-sum(I_AUXTIME9)

-sum(I_AUXTIME0))

상담원이 AUX 원인 코드 10-99인 분할/스킬의 AUX 작업 모드에서 소비한 시간

INAUX_REMAINING

(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-INAUX7-INAUX8-INAUX9)

AUX 원인 코드 10-99인 분할/스킬에서 AUX 작업 모드 상태인 상담원 수

INBOUND_ACDCALLS

(sum (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

전체 인바운드 ACD 통화

INT_AUXTIME

I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

단일 분할/스킬에서 AUX에 있는 상담원 시간

INTRVL_END_TIME

STARTTIME + INTERVL

간격 종료 시간

MAIN_ACD_CALLS

ACDCALLS - BACKUPCALLS

주 분할/스킬 응답 통화

MAX_DEDICATED_AGT

MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP

이 스킬에 전담된 최대 상담원(최고 상담원 및 풀타임 상담원)

MAX_FTE_AGENTS

MAX_TOT_PERCENTS / 100

이 스킬의 풀타임 상담원 최대 수

NON_TOP_STAFFED_AGTS

STAFFED - TSTAFFED

최고 상담원이 아닌 로그인된 상담원

PCNT_AGSURP

100*(AGSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

상담원 잉여 조건에서 전달되는 통화율.

PCNT_AGSURP_PREF

100 * (AGSURPPREFCALLS) /(AGSURPDELIVERIES)

상담원 잉여 조건에서 선호 상담원에게 전달되는 통화율.

PCNT_AGSURP_PREF_SUM

100 * sum(AGSURPPREFCALLS) /sum(AGSURPDELIVERIES)

상담원 잉여 조건에서 선호 상담원에게 전달되는 총 통화율.

PCNT_AGSURP_SUM

100 * sum(AGSURPDELIVERIES) /sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

상담원 잉여 조건에서 전달되는 총 통화율.

PCNT_CALLSURP

100 * (CALLSURPDELIVERIES) /(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

통화 잉여 조건에서 전달되는 통화율.

PCNT_CALLSURP_SUM

100 * sum(CALLSURPDELIVERIES) / sum(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

통화 잉여 조건에서 전달되는 총 통화율.

PERCENT_ACD_TIME

100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

분할/스킬 ACD 통화 및 ACW 상태에서 상담원이 소비한 시간 백분율

PERCENT_ACD_TIME_SUM

100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

분할/스킬 ACD 통화 및 ACW 상태에서 상담원이 소비한 전체 시간 백분율

PERCENT_ALL_BUSY

100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_ALL_BUSY_D

100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

그 날 모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_ALL_BUSY_I

100*(ALLINUSETIME)/

(INTERVL*60)

모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_ALL_BUSY_M

100 * (ALLINUSETIME /m_secs.SECSPERMN)

그 달에 모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_ALL_BUSY_W

100 * (ALLINUSETIME /w_secs.SECSPERWK)

그 주에 모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_ALL_BUSY_SUM

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_AL_BSY_SUM_D

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

그 날 동안 모든 트렁크 가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_AL_BSY_SUM_M

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

그 달 동안 모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_AL_BSY_SUM_W

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

그 주 동안 모든 트렁크가 사용 중인 시간 백분율

PERCENT_ALL_MBUSY_I

100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60 *TRUNKS

모든 트렁크가 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_AUX_WORK

100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME)

상담원이 AUX로 소비한 시간 백분율

PERCENT_AUX_WORK_SUM

100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

상담원이 AUX로 소비한 전체 시간 백분율

PERCENT_CALL_ABAN

100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

포기된 통화 백분율

PERCENT_CALL_ANS

100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

응답된 통화 백분율

PERCENT_CALL_ANS_SUM

100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

응답된 전체 통화 백분율

PERCENT_MBUSY

100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

트렁크 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_MBUSY_D

100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

그 날 동안 트렁크 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_MBUSY_M

100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

그 달 동안 모든 트렁크 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_MBUSY_W

100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

그 주 동안 모든 트렁크 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_MBUSY_SUM_D

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

그 날 동안 모든 트렁크 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_MBUSY_SUM_M

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

그 달 동안 모든 트렁크 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_MBUSY_SUM_W

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

그 주 동안 모든 트렁크 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_MBUSY_SUM

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

트렁크가 관리 중이었던 시간 백분율

PERCENT_SERV_LVL_SPL

100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

분할/스킬 서비스 레벨에서 응답된 통화율

PERCENT_SERV_LVL_VDN

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

VDN 서비스 레벨 내에서 응답된 통화율

PERCENT_SERV_SPL_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_SPL

서비스 레벨 범위 밖에서의 분할/스킬 통화율

PERCENT_SERV_VDN_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN

서비스 레벨 밖에서의 VDN 통화율

PERCENT_SK_AVAIL

100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) / (sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))

이 계산은 할당된 모든 스킬에 상담원이 작업 가능한 시간을 나타냅니다. 상담원이 스킬에 자동 예비 상태로 할당 되어 있는 경우 이 수는 100 미만이어야 합니다. 예를 들어, 이 계산에서 "83%"는 상담원이 모든 스킬에서 지정 시간 중 83%는 작업 가능하다는 것을 나타냅니다. 이 계산에서 높은 수는 자동 예비 상태가 거의 사용되지 않는 것을 나타내고 낮은 수는 상담원이 자동 예비 스킬로 작업한 시간이 많았음을 나타냅니다.

PERCENT_SLVL_SPL_SUM

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(CALLSOFFERED))

서비스 레벨에서 응답된 전체 분할 통화율

PERCENT_VDN_ABAN

100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

포기된 통화율

PERCENT_VDN_ANSCONN

100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

VDN 응답 통화율

R1ACTIVE_AGT

R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

이 스킬의 ACD 통화, 벨 울림 또는 ACW의 예비 1 상담원의 수

R2ACTIVE_AGT

R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

이 스킬의 ACD 통화, 벨 울림 또는 ACW의 예비 2 상담원의 수

SECS_PER_DAY

(24 * 60 * 60)

일당 초

TIAUXTIME_REMAINING

(sum(TI_AUXTIME)

-sum(TI_AUXTIME1)

-sum(TI_AUXTIME2)

-sum(TI_AUXTIME3)

-sum(TI_AUXTIME4)

-sum(TI_AUXTIME5)

-sum(TI_AUXTIME6)

-sum(TI_AUXTIME7)

-sum(TI_AUXTIME8)

-sum(TI_AUXTIME9

-sum(TI_AUXTIME0))

최고 상담원이 원인 코드 10-99인 분할/스킬의 AUX 작업 모드에서 소비한 시간

TINAUX_REMAINING

(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)

AUX 원인 코드 10-99인 분할/스킬에서 AUX 작업 모드 상태인 최고 상담원 수

TOP_AVAUXTIME

I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

AVG_TOP_STAFF 계산을 지원하는 보조 계산

최고 상담원이 AUX 작업에서 보낸 시간과 사용 가능한 시간의 합

TOP_AVAUXTIME_SUM

sum (I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME)

AVG_TOP_STAFF_SUM 계산을 지원하는 보조 계산

최고 상담원이 AUX 작업에서 보낸 시간과 사용 가능한 시간의 합

TOT_I_ACDACW_SUM

sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

AVG_TOP_STAFF_SUM 계산을 지원하는 보조 계산

분할/스킬 ACD 및 ACW 시간과 직접 상담원 통화의 합과 이 통화의 (상담원) 벨 울림 시간

TOT_I_ACDHOLD_SUM

sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

AVG_TOP_STAFF_SUM 계산을 지원하는 보조 계산

상담원이 ACD 통화 보류로 소비한 시간의 합

TOTAL_I_ACDACW

(I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

새 AVG_TOP_STAFF 계산을 지원하는 보조 계산

분할/스킬 ACD 및 ACW 시간과 직접 상담원 통화의 합과 이 통화의 (상담원) 벨 울림 시간

TOTAL_ACDCALLS

(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)

전체 분할/스킬 및 직접 상담원 ACD 통화

TOTAL_ACDTIME

(ACDTIME + DA_ACDTIME)

전체 ACD 통화 시간 + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME

(ACWTIME + DA_ACWTIME)

전체 ACW 시간 +DA

TOTAL_I_ACDTIME

(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

전체 간격 기준 ACD 시간

TOTAL_I_ACDHOLD

I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

상담원이 ACD 통화 보류로 소비한 시간의 합

TOTAL_I_ACWTIME

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

전체 간격 기준 ACW 시간