확장 상담원 능력 기능을 통해 EAS 상담원에게 최대 60개까지의 스킬을 할당할 수 있습니다. 각 스킬은 1부터 16 사이에서 레벨을 할당 받을 수 있으며, 1은 최고 레벨을, 16은 가장 낮은 레벨을 의미합니다. 1부터 16 사이의 숫자로 된 레벨은 이전 통신 서버 릴리스에서 사용된 스킬 유형, 즉, 주 스킬의 경우 p, 부 스킬인 경우 s를 대신합니다. 상담원은 스킬 레벨, 최대 필요 또는 백분율 할당에 기반한 통화 처리 기본 설정을 가질 수 있습니다. 스킬 레벨 통화 처리 기본 설정은 상담원이 가장 높은 레벨의 스킬에서 대기 중인 통화를 더 낮은 레벨의 스킬에서 대기 중인 통화보다 먼저 서비스하는 것을 의미합니다. 최대 필요 통화 처리 기본 설정은 해당 스킬에서 상담원의 스킬 레벨과 관계없이, 상담원 스킬 중 통화 백분율 분배를 기준으로 상담원이 스킬에서 가장 오래 대기 중인 최고 우선순위의 통화나 백분율 할당 통화에 응답함을 의미합니다. 비율 할당 통화 처리 기본 설정은 상담원이 각 스킬의 할당된 백분율을 만족시키는 통화를 받는 것을 의미합니다.

또한 확장 상담원 능력 기능을 통해 직접 상담원 통화에만 사용되는 스킬을 지정할 수 있습니다. 직접 상담원 스킬을 지정하면 직접 상담원 통화가 ACD 통화와 관련되어 전달될 때 컨트롤할 수 있습니다. 예를 들어, 직접 상담원 스킬이 스킬 레벨 1이고 상담원이 스킬 레벨 통화 처리 기본 설정에 할당되어 있다면, 직접 상담원 통화는 항상 제일 먼저 응답됩니다. 또한 직접 상담원 스킬이 스킬 레벨 1이고 상담원이 최대 필요 통화 처리 기본 설정에 할당되어 있다면, 직접 상담원 통화는 우선순위 및 대기 시간에 기준하여 응답됩니다.

"최고 스킬"은 상담원을 위해 스킬 레벨 통화 처리 기본 설정을 사용하는 EAS 실행에 유용합니다. 상담원이 처음으로 관리한 스킬은 그 상담원이 거의 이 스킬의 통화를 취급할 것이므로 본 상담원이 가장 잘 처리하게 됩니다. "최고 스킬"에 있는 상담원을 "최고 상담원"이라 하며 해당 스킬에 가장 정통하며 믿을 수 있는 상담원으로 간주됩니다.

Avaya 커뮤니케이션 서버의 확장 상담원 능력은 최대 유휴 상담원(MIA) 통화 분배 옵션을 포함하고 있습니다. 각 스킬 대신 스킬 간에 MIA 분배를 활성화할 수 있습니다. ACW 상태의 상담원이 상담원 유휴 목록에 포함될지 여부를 선택할 수도 있습니다. CMS은(는) MIA를 추적하지 않기 때문에 이러한 옵션은 CMS에 직접적인 영향을 주지 않습니다.