스킬 상태 — 스킬 상태는 EWT 임계값에 기반한 네 가지 상태(알 수 없음, 정상, 오버로드 1, 오버로드 2) 중 하나가 됩니다. "알 수 없음" 이외의 각 상태에 소비된 시간은 분할/스킬 테이블에서 추적됩니다. 링크가 다운되거나 분할이 비 EAS일 경우 또는 새 스킬이 추가되고 상태 메시지가 도착하지 않았을 경우 상태는 알 수 없음입니다.

예비 상담원 — 상담원은 스킬 상태 오버로드 1과 오버로드 2에 상응하는 예비 1 또는 예비 2의 스킬 레벨을 가집니다. 스킬이 오버로드 상태일 때만 적절한 예비 상담원이 해당 스킬을 수행합니다. 이러한 상담원은 특별 상담원 "서비스" 역할을 가지고 있습니다.

상담원 계수 — 복수 상태에 있는 상담원 수는 상담원 유형별로 분할/스킬 테이블에 저장됩니다. 예비 상담원은 R1xxx 및 R2xxx 데이터베이스 항목에 저장됩니다. 최고 상담원은 Txxx 데이터베이스 항목에 저장되고 플렉스 상담원은 Fxxx 데이터베이스항목에 저장됩니다. 플렉스 상담원은 로빙 백업 및 할당의 역할을 가질 수 있습니다.

스킬에서 상담원이 소비한 시간 — 상담원이 가능 작업 모드 ACD 통화 상태 또는 ACW 작업 모드에서 스킬에 로그인하여 소비한 시간 표준 스킬에서의 비 ACD 시간은 다음과 같습니다. 최고 스킬로 추적되는 스킬의 상담원은 100%이고 백분율 할당 상담원은 ACD 및 비 ACD 시간에 대해 같은 백분율을 사용합니다. 백업 로빙 또는 예비 상담원은 이 스킬에 대한 비 ACD 시간을 추적하지 않습니다.

상담원 역할 — 상담원 테이블의 ROLE 데이터베이스 항목은 상담원이 스킬에 참여하는 방법을 설명합니다. 상담원 역할은 1에서 16 사이의 상담원 스킬 레벨 및 최대 필요 스킬 레벨 또는 할당 백분율의 통화 처리 기본 설정에 기반합니다. 예비 스킬 상담원은 예비 역할을 가집니다. 비 EAS 상담원 및 최대 필요 통화 처리 기본 설정 상담원은 로빙 역할을 가집니다. 최고 상담원은 최고 역할을 가집니다. 최고 또는 예비가 아닌 스킬 레벨 통화 처리 기본 설정 상담원은 백업 역할을 가집니다. 백분율 할당 상담원은 할당 역할을 가집니다.

예비 상담원 ACD 통화 — 예비 1 및 예비 2 상담원이 수신한 ACD 통화는 ACDCALLS_R1과 ACDCALLS_R2 실시간 및 내역 데이터베이스 항목별로 추적 가능합니다.

예비 상담원 작업 시간 추적 — 이 기능은 예비 레벨 1 및 예비 레벨 2로 관리되는 상담원의 실시간 및 내역 추적 기능을 제공합니다. 예비 상담원은 그 스킬이 오버로드 상태일 때만 예비 스킬로부터의 통화를 받을 수 있습니다. 기본적으로 스킬이 오버로드 상태가 아닐 때는 그 스킬에 로그인되어 있으나 필요하지 않은 예비 상담원은 “대기” 상태입니다. CMS는 예비 상담원이 실제로 해당 스킬에서 작업한 시간과는 별도로 이 예비 상담원의 "대기 시간"을 추적합니다. 과부하된 스킬에서 예비 상담원이 실제로 작업한 시간만이 스킬의 STAFFTIME에 추가됩니다.