スキルステータス — EWT のしきい値に基づいて、スキルは 4 種類の状態（不明、通常、過負荷 1、または過負荷 2）のいずれかになります。［不明］を除くそれぞれの状態で費やした時間はスプリット/スキルテーブルで追跡されます。リンクがダウンした場合や、スプリットに EAS 機能がない場合、または新しいスキルが追加されて状態メッセージがまだ届いていない場合、スキルステータスは未確認になります。

リザーブエージェント — エージェントは、リザーブ 1 またはリザーブ 2 のスキルレベルを持つことができます。これはそれぞれ、スキルステータスの過負荷 1 と過負荷 2 に対応します。スキルが過負荷状態にあるときだけ、適切なリザーブエージェントがそのスキルのサービスを行います。このようなエージェントは、特殊なエージェント［サービス］の役割を果たします。

エージェント数 — さまざまな状態にあるエージェントの数はスプリット/スキルテーブルにエージェントの種類ごとに保存されます。リザーブエージェントは、「R1」および「R2」で始まるデータベース項目に保存されます。トップエージェントは「T」で始まるデータベース項目に保存され、フレックスエージェントは「F」で始まるデータベース項目に保存されます。フレックスエージェントは、ロービング（Roving）、バックアップ（Backup）、割り当て（Allocated）の役割を持つエージェントです。

スキルでのエージェント時間 — Available ワークモードになっているか、ACD コールか、ACW ワークモードになっているかに関係なく、エージェントのスキルにログインしてからの時間。標準スキルでの非 ACD 時間は次のようになります。トップスキルのような追跡スキルを持つエージェントは非 ACD 時間を 100 パーセント使用します。一方、稼動率割り当てのエージェントは ACD 時間と非 ACD 時間の両方を同じパーセンテージで使用します。バックアップ、ロービング、またはリザーブエージェントでは、このスキルに対する非 ACD 時間は追跡されません。

エージェントの ROLE — エージェントテーブル内の ROLE データベース項目が、エージェントがスキルでどのような役割を果たすかを説明します。エージェントの役割はエージェントのスキルレベル（1 ～ 16）と通話処理設定（スキルレベル、最大ニーズ、または稼動率割り当て）の両方に基づいています。リザーブスキルがあるエージェントは、リザーブ（Reserve）の役割を持ちます。非 EAS エージェント、および最大ニーズ通話処理設定のあるエージェントは、ロービング（Roving）の役割を持ちます。トップエージェントは、トップの役割を持ちます。トップでもリザーブでもないスキルレベル通話処理設定のあるエージェントは、バックアップの役割を持ちます。稼動率割り当てのエージェントは、割り当て（Allocated）の役割を持ちます。

リザーブエージェント ACD コール — リザーブ 1 およびリザーブ 2 の各エージェントで受信された ACD コールは、ACDCALLS_R1 および ACDCALLS_R2 のリアルタイムデータベース項目およびヒストリカルデータベース項目で追跡できます。

リザーブエージェントワーク時間追跡機能 — この機能は、リザーブ 1 エージェントおよびリザーブ 2 エージェントとして管理されているエージェントのリアルタイムおよびヒストリカルデータの追跡を提供します。リザーブエージェントは、そのスキルが過負荷の状態にあるときに限り、そのリザーブスキルからの通話に応答することができます。本質的に、スキルが過負荷の状態になければ、そのスキルにログインし、必要とされていないリザーブエージェントは［スタンバイ］状態にあります。CMS では、このリザーブエージェントの「スタンバイ時間」は、そのスキルでリザーブエージェントがアクティブに作業していた時間とは別に追跡されます。リザーブエージェントが過負荷状態のスキルでアクティブに作業していた時間のみが、そのスキルの STAFFTIME に追加されます。