個人通話

最終更新 : Apr 11, 2025 |
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はパーソナルコール（非 ACD または内線通話）の保留時間、およびパーソナルコールの転送、電話会議の設定などを追跡します。

AUXIN 時間および AUXOUT 時間の追跡

は、エージェントが ACD 通話を保留中に発信したり受信した通話の AUXIN 時間および AUXOUT 時間を別々に追跡します。これらの通話は、他の AUXIN 通話または AUXOUT 通話に要した時間と区別されるようになりました。

［route to］される通話の追跡

VDN データベーステーブルでは、内線へ［route to］（ルーティング）される通話の接続通話、放棄通話、および時間が追跡されます。同じスプリット/スキル内でエージェントが ACD 通話を受信したとしても、コールピックアップ通話（Call pickup calls）はパーソナルコールとして追跡されます。

データトレース機能

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パーソナルコールのトレースによって、次のデータトレースが可能になります。
  • 保留状態の通話、保留時間、および保留中に放棄された通話についてのデータを利用できます。
  • のスプリットおよびエージェントデータには、別の通話が保留状態になっている間に発信される通話が反映されます。
  • エージェントが通話を保留状態にすると、その通話を受信する直前のエージェントの状態が［応答可能］でない限り、エージェントは通話の直前の状態に戻ります。 エージェントの直前の状態が［応答可能］であった場合は、エージェントが有効な電話番号にダイヤルするか、保留通話に再接続するか、あるいは保留通話が放棄されるまで、エージェントは状態になります。かけた電話番号が無効の場合は、エージェントは状態のままです。エージェントが保留通話に再接続した場合は、エージェントはその通話に対する最初の状態に戻ります。
  • エージェントには、HOLD 状態はありません。保留時間は、保留状態にされた通話と関連付けられます。エージェントの状態は、エージェントの現在の稼動状況を反映します。
  • は通話が保留状態になっていた時間です。は、少なくとも 1 度は保留状態になった通話の数です。は、保留状態の間に放棄された通話の数です。
  • は、収集間隔内でエージェントが他の作業を行っていた時間です。これには、オートインまたはマニュアルインモードにいる間に、エージェントが通話を保留にし、それ以上何もアクションを起こさなかった場合、エージェントが電話をかけたか機能をアクティブにした場合、パーソナルコールがかかってきたがそれ以上のアクティビティがなかった場合の時間が含まれます。エージェントが有効な内線番号にダイヤルすると、エージェントの状態は、AUXOUT（エージェントが AUX またはだった場合）、または ACWOUT（エージェントが ACW だった場合）に変わります。

保留の追跡によるスーパーバイザのサポート例

次の図は、が保留通話を追跡する方法を示しています。