エージェントデータベース項目

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
リザーブレベル 1 およびリザーブレベル 2 のエージェントのエージェント時間は、別々のデータベース項目に分類されません。エージェントテーブルはエージェントがログインしているスキルについてそれぞれレコードを作成するため、リザーブエージェント・ワーク時間をトレースするには 3 つのデータベース項目が使用されます。
  • RSV_LEVEL により、エージェントがリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 として作業した時間をエージェントが標準のスキルレベル 1 ～ 16 のエージェントとして作業した時間から分離することができます。ログイン時に CMS はエージェントのそのスキルでのリザーブレベルを記録します。RSV_LEVEL の許容値は、非リザーブエージェントは 0、リザーブレベル 1 のエージェントは 1、リザーブレベル 2 のエージェントは 2 です。
次のデータベース項目は、エージェントがスキルにログインし、スタンバイ状態であった時間をトレースするのに使用されます。
  • I_OTHERSTBYTIME は、あるスキルにリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 としてログインし、応答可能であったがスタンバイ状態であったエージェントにより蓄積された時間です。スキルが過負荷 1 または過負荷 2 の状態であるとき、エージェントは I_OTHERSTBYTIME の蓄積を停止し、ACD コールに応答し、適切な状態（すなわち、I_ACDTIME、I_RINGTIME、I_ACWTIME）について時間の蓄積を開始します。
  • I_AUXSTBYTIME は、エージェントが標準の状態にあるスキルにログインしているときに AUX ワークに費やした時間です。
    注：
    リザーブエージェントはアクティブ化されるまでログインしているものと見なされないため、I_OTHERSTBYTIME と I_AUXSTBYTIME はそのエージェントの I_STAFFTIME に含まれません。

スキルが標準の状態にあるときのリザーブエージェントのトレースについて

スキルが標準の状態にあるとき、リザーブエージェントがそのスキルで費やす個別の時間は次のようにトレースされます。
リザーブエージェント時間
説明
I_OTHERSTBYTIME
エージェントがそのスキルにリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 としてログインしているがスタンバイ状態にあった時間（AUX 以外のすべての状態）。
I_AUXSTBYTIME
エージェントがそのスキルにリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 としてログインし、スタンバイ状態のときに AUX ワークに費やした時間。

スキルが過負荷 1 または 2 のしきい値内の状態にあるときのリザーブエージェントのトレースについて

スキルが過負荷 1 または過負荷 2 の状態にあるとき、そのスキルに費やされた個別のリザーブエージェントの時間のトレースは標準のエージェント時間のトレースと同じになります。例：
リザーブエージェント時間
説明
I_ACD コール関連時間
I_ACDTIME、I_ACWTIME、I_RINGTIME としてトレース
I_OTHERTIME
エージェントがこのスキルで起動されたときに別のスキルで作業した時間。
I_ AUXTIME
エージェントがこのスキルで起動されたときに AUX ワークに費やした時間。