拡張エージェント機能エージェントに、60 スキルまでスキルを割り当てることができます。それぞれのスキルには、1 ～ 16 のレベルを割り当てることができます。最高レベルは 1、最低レベルは 16 です。初期の通信サーバーで使われていたスキルタイプ p（プライマリ）や s（セカンダリ）は、数値のレベル（1 ～ 16）に変更されています。エージェントには、スキルレベル、最大ニーズ、または稼動率割り当てに基づいて通話処理設定を設定することができます。スキルレベル通話処理設定では、エージェントは、低いレベルのスキルを待っている通話より先に、自分の最高レベルのスキルを待っている通話を処理します。最大ニーズ通話処理設定では、エージェントは、スキルレベルにかかわらず、優先順位が最も高い、いずれかのスキルで待ち時間が最も長い通話を処理します（またはエージェントのスキルへの通話の分配率に基づく稼動率割り当て）。稼動率割り当て通話処理設定では、エージェントは、各スキルの稼動率割り当てに基づいて通話を受信します。

拡張エージェント機能によって、ダイレクトエージェント通話にのみ使用されるスキルを指定することができます。ダイレクトエージェントスキルを指定することで、ACD 通話に対してダイレクトエージェント通話が配信される条件を制御できます。例えば、ダイレクトエージェントスキルのスキルレベルが 1 で、エージェントにスキルレベル通話処理設定が割り当てられている場合、ダイレクトエージェント通話は常に最初に応答されます。また、ダイレクトエージェントスキルのスキルレベルが 1 で、エージェントに最大ニーズ通話処理設定が割り当てられている場合、ダイレクトエージェント通話は優先順位と待機通話時間に基づいて応答されます。

［トップスキル］は、エージェントにスキルレベル通話処理設定を使用する EAS 機器で有効です。エージェントで最初に登録される最高レベルのスキルがそのエージェントのトップスキルです。エージェントが通話を処理する可能性が最も高いのは、このスキルにおいてだからです。［トップスキル］にいるエージェントが［トップエージェント］で、そのスキルについて最も信頼でき、知識のあるエージェントと見なされます。

Avaya 通信サーバー上の拡張エージェント機能には、最も空き状態のエージェント（Most Idle Agent：MIA）の通話分配に関するオプションも含まれています。各スキルではなく、スキル全体において MIA 配信を有効にできます。ACW のエージェントをエージェントフリーリストに含めるかどうかを選択することもできます。CMS が MIA を追跡しないため、これらのオプションはCMS に直接影響を及ぼしません。