コールハンドリング設定（Call handling preference）

最終更新 : Apr 11, 2025 |
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エージェントの通話処理設定は、エージェントの複数のスキルに対して待ち状態の通話がある場合に、エージェントがどの通話を受信するかを決定します。通話処理設定は、指定されたスキルに対応できるエージェントが複数いる状況で、どのエージェントが通話を受信するかを決定する際にも役立ちます。可能な通話処理設定は次のとおりです。
  • スキルレベル — スキルレベル通話処理設定を割り当てられたエージェントは、まずそのスキルに割り当てられたレベルに基づいて、次にキューの優先順位と通話の待ち時間に基づいて通話を受信します。この機能は、EAS 機能が搭載された Avaya 通信サーバーで使用できます。
  • 最大ニーズ — 最大ニーズ通話処理設定を割り当てられたエージェントは、スキルに割り当てられたレベルではなく、キューの優先順位と通話の現在の待ち時間または実予測待ち時間に基づいて通話を受信します。この機能は、EAS 機能が搭載された Avaya 通信サーバーで使用できます。
  • 稼動率割り当て — 稼動率割り当て通話処理設定を割り当てられたエージェントは、各スキルレベルで通話に費やした時間と、エージェントにスキルレベルごとに設定された稼動率時間との比較に基づいて通話を受信します。この機能は、EAS 機能が搭載された Avaya 通信サーバーで使用できます。