ヒストリカルスプリット/スキルデータベース項目

最終更新 : Apr 11, 2025 |
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リザーブレベル 1 およびリザーブレベル 2 のエージェントがスキルレベルで費やした時間のトレースに決定的な要素は、そのスキルの状態です。スプリット/スキルテーブルに追加されたデータベース項目は、スキルにおける通話に関連する時間と通話に関連しない時間をトレースします。これはリザーブレベル 1 またはリザーブレベル 2 のポジションに由来します。
注：
リザーブエージェント・ワーク時間トレース機能に関連するスプリット/スキル・データベース項目はすべてインターバルベース項目です。通常、インターバルベース・データベース項目はスキルの ACD 関連ワークを処理する時間の割合または AUX ワークの時間の割合などのパーセント計算に使用されます。

スキルが過負荷 1 または過負荷 2 の状態でないときのリザーブエージェントワーク時間のトレースについて

スキルが過負荷 1 または過負荷 2 のしきい値を超えていない場合、そのスキルでリザーブエージェントが費やす時間は次のようにトレースされます。
リザーブエージェント時間
説明
I_OTHERTIME_R1またはI_OTHERTIME_R2
リザーブエージェントが現在のスキルでスタンバイ状態のときに AUX ログインに費やした時間をトレースします。これには、リザーブエージェントが現在のスキルでスタンバイ状態のときに他のスキルの通話を処理していた時間が含まれます。
I_AUXSTBYTIME_R1またはI_AUXSTBYTIME_R2
リザーブエージェントが現在のスキルでスタンバイ状態のときに AUX ワークに費やした時間をトレースします。こうすることで、現在のスキルのワークを処理するのに貢献していないエージェントについてスキルは I_AUXTIME を蓄積しません。

スキルが過負荷 1 または 2 のしきい値内の状態にあるときのリザーブエージェントのトレースについて

スキルが過負荷 1 または過負荷 2 の状態にあるとき、そのスキルのリザーブエージェントのアクティブなワーク時間は次のようにトレースされます。
リザーブエージェント時間
説明
I_ACD コール関連時間
I_ACDTIME_R1/R2、I_ACWTIME_R1/R2、I_RINGTIME_R1/R2 としてトレース このトレースは、スキルが過負荷 1 または過負荷 2 から標準の状態に戻っても続行します（ACD 通話と関連 ACW ワークが完了するまで）。
I_OTHERTIME_R1 または R2
リザーブエージェントがこのスキルにより起動されているときに別のスキルでワークを処理するのに費やした時間。
I_AUXTIME_R1 と R2
リザーブエージェントがこのスキルによりアクティブ化されているときに AUX モードになっていた時間。I_AUXTIME_R1 と R2 データベース項目には、方向と AUX 理由コードに関係なく、すべての AUX に関連する時間が含まれます。