複数通話処理機能（MCH）により、ACD エージェントが通話を保留状態にした後、オートインまたはマニュアルインキーを押して別の ACD 通話を処理できるようになります。CMS は、エージェントの状態としてではなく、通話の状態として保留状態を追跡します。つまり、保留時間は通話ごとにカウントされることになります。例えば、3 番目の通話に応答するために 2 つの通話を 5 分間保留状態にしたエージェントは、実際の時計時間では 5 分間しか経っていませんが、2 つの通話に対して合計 10 分間の保留時間がカウントされることになります。