基本用語

最終更新 : Apr 11, 2025 |
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次の用語は、データベース項目の説明で使われます。

放棄通話

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通話が応答されるか接続される前に発信者が切断した通話。通信サーバー内の一定のタイマーが時間切れになった場合も、通話は放棄されたと見なされます。応答待ち監視タイマー（WAST）、潜在放棄通話、トランク不応答タイムアウト（NATO）の説明を参照してください。これらのタイマーは、主として、局用交換機（CO）トランクが切断監視を行えない場所で使用されます。
通話は、ベクター処理中、スプリット/スキルのキューで待ち状態になった後、およびエージェントやステーションの呼び出し中など、さまざまな処理の場面で放棄される可能性があります。
次のように、放棄通話として数えられる通話はテーブルによって異なります。
  • エージェントテーブルは、エージェントを呼び出し中に放棄されたスプリット/スキル ACD コールを放棄通話として数えます。
  • スプリット/スキルテーブルは、スプリット/スキルのキューで待ち状態の間、またはスプリット/スキルでエージェントを呼び出している間に放棄された通話を放棄通話として数えます。複数のスプリット/スキルのキューでは、最初のスプリット/スキルがそれに対して数えられる放棄通話を持ちます。
  • VDN テーブルは、スプリット/スキルのキューにまだ入っていないベクター処理中の通話を含む、VDN にある間に放棄された ACD コールを放棄通話として数えます。例えば、アナウンスを聞いている間に放棄された通話、1 つまたは複数のスプリット/スキルのキューに入れられている通話、エージェントステーションで呼び出し中の通話（ACD コール）などがそれに該当します。
放棄通話がデータベース項目に含まれていると、その項目の定義はそのデータベース項目に含まれている放棄通話の種類を示します。

Automatic Call Distribution call （ACD コール）

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スプリット/スキルのキューに入れられ、そのスプリット/スキルのエージェントによって応答された通話。または、ダイレクトエージェント通話としてキューに入れられ、キューに入れたエージェントによって応答された通話。

後処理（ACW）

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エージェントが通話中でないときに行う作業。後処理（After Call Work：ACW）には、通話関連 ACW と非通話関連 ACW の 2 種類あります。マニュアルイン通話の処理を完了した場合、あるいはオートイン通話の処理中に ACW 機能ボタンを押して通話を完了した場合に、エージェントは通話関連 ACW 状態に入ります。では、コールベースの項目およびインターバルベースの項目で通話関連 ACW を追跡します。
エージェントは、処理を行った通話がなくても、応答可能な状態または AUX モードでいる間に ACW 機能ボタンを押すことによって ACW 状態に入ることができます。では、このような ACW の時間を項目で追跡しますが、項目では追跡しません。
エキスパートエージェントセレクション（Expert Agent Selection：EAS）機能のない Avaya 通信サーバーでは、ACD コールに関連しない ACW 時間は、エージェントが ACW 機能ボタンを押したスプリットで追跡されます。EAS 機能のある Avaya 通信サーバーでは、ACD コールに関連しない ACW 時間は、エージェントに登録されているスキルの内、エージェントが最初にログインしたスキルで追跡されます。
ACW モードのエージェントが、保留 AUXIN または AUXOUT 通話に再接続した場合、その AUXIN/OUT 通話が終了するとエージェントは ACW モードに戻ります。AUXIN/OUT 通話が終了した後の ACW 時間は ACD コールに関連しない ACW のため、ではなくとしてカウントされます。

エージェント

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個人がスプリットまたはスキルにログインするのに使用するログイン ID。多くの場合、この用語は、その ID を使ってスプリットまたはスキルにログインする人を意味します。どの場合でも、［エージェント］という用語は、による測定に関連して使われます。

エージェントポジション（EAS 機能なしの場合）

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エージェントのログイン ID とそのエージェントがログインしているスプリットの組み合わせ。複数のスプリットにログインしているエージェントは、それぞれに対応する複数のポジションを持ちます。コールデータはエージェントとスプリットの組み合わせごとに別々に収集されるため、エージェントが処理した通話および処理に要した時間について、そのエージェントがいたスプリットごとにレポートを作成できます。エージェントが行ったすべての処理についてのレポートを作成するには、そのエージェントが処理を行ったすべてのスプリットのコールデータを合計する必要があります。
スプリットまたはスキルにログインした担当者。割り当てられたログイン ID を使用して内線（音声端末）からログインする担当者。

エージェントポジション（EAS 機能付きの場合）

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エージェントに割り当てられたスキル数にかかわりなく割り当てられたエージェントのログイン ID。データは、該当するエージェントに対してスキル別に収集されているため、エージェントのすべての作業については、エージェントが作業したすべてのスキルにわたって合計する必要があります。

応答通話

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エージェントの状態が ACD またはダイレクトエージェント ACD（DACD）に変わります。［応答］という用語は、スプリット/スキルおよびダイレクトエージェント ACD コールについてのみ使われます。マニュアル応答エージェントの場合、通話は呼び出し中のライン表示をエージェントが選択したときに応答されます。自動応答エージェントの場合は、通話はトーン音がした直後に応答されます。
非 ACD コールの詳細については、「接続完了通話」の定義を参照してください。

オートインモード（AI）

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通話応答モード。AI モードでは、通話が待機通話列にある場合、エージェントは現在の通話をリリースした直後に新しい ACD コールを受け付けます。時間設定 ACW がオンの場合、時間設定 ACW の時間が経過するとエージェントは次の通話を受信します。

AUX ワークモード

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非 ACD ワーク中のエージェントのワークモード。休憩、食事、トレーニング、メールの処理、チーム会議の参加に費やされた時間を意味します。
オートインまたはマニュアルインモードで応答可能なときにエージェントが発信または受信する内線（非 ACD）通話は、AUXOUT 通話または AUXIN 通話として追跡されます。

ベストサービスルーティング（BSR）

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各通信サーバーでの予測待ち時間（Expected Wait Time：EWT）に基づいた通信サーバー間の自動着信通話分配方式。BSR は単一サイト機能または複数サイト機能として使用できます。

通話セグメント

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コールレコードは通話セグメントから構成されており、各通話セグメントは関連する通話を表します。通話を転送したり電話会議を始めるために通話を発信した場合も含めて、通話が発信または受信された場合はいつでも、新しい通話セグメントが開始されます。互いに関連する通話セグメントは同じコール ID を共有します。 関連しない通話セグメントは異なるコール ID を持ちます。

接続完了通話

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内線で呼び出され、放棄されなかった非 ACD コール（スプリット/スキル通話でもダイレクトエージェント通話でもない）。内線へルーティングされた通話のみが接続完了通話として追跡されます。

ダイレクトエージェント ACD 通話

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特定のエージェントへのキューで接続待ち状態にある通話。ダイレクトエージェント ACD 通話は、ASAI 外部システムによってかけられたか、あるいは EAS 機能のある場合はエージェントのログイン ID に直接かかってきた通話です。 トランク、トランクグループ、VDN、およびベクターの各テーブルでは、ダイレクトエージェント ACD 通話はスプリット/スキル ACD 通話と同じく、ACD 通話として追跡されます。ダイレクトエージェント ACD 通話は、エージェントテーブルではスプリット/スキル ACD 通話とは別に追跡されます。ダイレクトエージェント ACD 通話はスプリット/スキル ACD 通話ではないため、スプリット/スキルテーブルでは追跡されません。

エキスパートエージェントセレクション（Expert Agent Selection: EAS）

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特定の能力（スキル）に応じてエージェントを割り当てることができる Avaya 通信サーバーの機能。各通話は、それを処理するのに最適な能力をどのエージェントが持っているかに基づき、適切なスキルに配信され、応答されます。

外線通話

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通信サーバー外部の接続先に発信された通話。これには、DCS ネットワーク内の他の通信サーバーへの通話も含まれます。

内線通話

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キーワード：
エージェントが発信した通話、またはエージェントが受信した非 ACD 通話。これには、エージェントが電話会議の設定や転送を行うために発信する通話も含まれます。

フレックスエージェント

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バックアップ、割り当て、ロービングのを持つエージェント。

保留

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エージェントが HOLD 機能ボタンを押した結果、保留状態になった通話。あるいは、TRANSFER 機能ボタンまたは機能ボタンを押したか、スイッチフックを点滅させて保留状態機能特番を実行した結果、保留状態になった通話。

マニュアルインモード（MI）

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通話応答モード。MI モードでは、エージェントは ACD 通話をリリースすると ACW モードに入り、MI ボタンを押して別の ACD 通話を手動で要求する必要があります。

マルチバイト文字セット

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いろいろな幅の文字が混在する文字セットで、2 バイト以上で表現される文字が含まれます。日本語の漢字文字セットは、マルチバイト文字セットの例です。

ノンプライマリスプリット/スキル（Nonprimary split/skill）

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VDN で待ち状態になっている通話の 2 番目と 3 番目のスプリット/スキルを「ノンプライマリスプリット/スキル」と呼びます。また、このスプリット/スキルはそれぞれセカンダリスプリット/スキル、3 次スプリット/スキルとも呼ばれます。

過負荷しきい値

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通信サーバーのハントグループフォームで管理される、リザーブレベル 1 とリザーブレベル 2 のエージェントが起動されるまでの秒数。

プライマリスプリット/スキル

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VDN で待ち状態になっている通話の最初の接続先スプリット/スキル。 通話がベクター処理から離れて別のスプリット/スキルのキューで待ち状態になった場合（例えば、通話がスプリット/スキル内線や他の VDN へルーティングされた場合）は、その新しいスプリット/スキルがプライマリスプリット/スキルになります。ベクター処理から離れた通話が、別のスプリット/スキルのキューで待ち状態にならない場合（例えば、内線へルーティングされた場合）は、プライマリスプリット/スキルが新たに設定されることはありません。

リザーブエージェント

スキルが過負荷 1 または 2 のときだけそのスキルに対する通話を受信するエージェント。リザーブエージェントは、過負荷 1 または 2 のしきい値を超えると起動されているものと見見なされます。スキルが標準のとき、エージェントはスタンバイ状態にあると見なされます。

キュー待機中

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スプリット/スキルへ転送されたスプリット/スキル通話またはダイレクトエージェント通話。通話が直接エージェントに渡され、キュースロットを占有しなくても、には、通話がスプリット/スキルへの待ち状態にあると通知されます。

セカンダリスプリット/スキル

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VDN で待ち状態になっている通話の 2 番目の接続先スプリット/スキル。

サービスレベルのスーパーバイザ

の機能。事前に設定されたしきい値を超えると、自動的にエージェントの標準の通話処理設定を無効にし、リザーブエージェントを起動します。

スキルレベル

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エージェントが割り当てられているすべてのスキルについて持っている専門知識のレベル。スキルレベルは、プライマリまたはセカンダリのどちらかになります。スキルレベルは、エージェントが対応可能になり次第、どの通話（エージェントのスキルのいずれかを待っている通話）が最優先でエージェントに配信されるかを決定するのに役立ちます。スキルレベルは、スキルに応じて通話を処理できる最も熟練したエージェントを決定するのに役立ちます。

スキルステータス

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各スキルの使用レベル。大量のスキルを処理するためスキルにエージェントを追加するにはいつが良いかを決定するのに使用されます。スキルは 4 種類の状態（不明、通常、過負荷 1、過負荷 2）のいずれかになります。スキルの状態は、予測待ち時間 （EWT） のしきい値に基づきます。EWT が過負荷 1 または 2 のしきい値を超えていなければ、スキルは標準と見なされます。EWT がこの過負荷 1 のしきい値を超えていれば、スキルは過負荷 1 の状態にあると見なされます。過負荷 2 のしきい値を超えていれば、スキルは過負荷 2 の状態にあります。不明を除くそれぞれの状態で費やした時間はスプリットテーブルで追跡されます。と通信サーバーの間のリンクがダウンした場合や、スプリットに EAS 機能がない場合、または新しいスキルが追加されて状態メッセージが通信サーバーからまだ届いていない場合、スキルステータスは不明になります。

スプリット/スキル ACD 通話

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スプリット/スキルのキューで待ち状態になり、その後そのスプリット/スキルのエージェントが応答した通話。

スタンバイ

リザーブエージェントが任意のスキルにログインし、そのスキルが過負荷 1 または 2 の状態でないためアクティブでない時間を示します。

ステーション

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非 EAS 環境では、ステーションとは未測定のスプリット/スキルまたはハントグループのメンバーではない内線です。EAS 環境では、ステーションとはログインしたエージェントに関連しない内線です。つまり、エージェントはこの内線からログインしていません。

3 次スプリット/スキル

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キーワード：
VDN で待ち状態になっている通話の 3 番目の接続先スプリット/スキル。

トップスキル

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エージェントで最初に登録される最高レベルのスキル。この概念は、スキルレベル通話処理設定を使用するエージェントがいる場合に最も有効です。この場合、エージェントのトップスキルは、エージェントがそのスキルに対する通話を受信する可能性が最も高いことを意味します。設定されたスキルがトップスキルであるエージェントは、スキルスーパーバイザからそのスキルに対する通話処理をまかせられると信頼されているエージェントです。
この概念は、最大ニーズまたは稼動率割り当て通話処理設定を使用しているエージェントや EAS エージェントではないエージェントにとっては、役に立ちません。非 EAS エージェントについては、トップ［スキル］とは、そのエージェントが最も長くログインしたスプリットになります。

サイクリックハンティング（UCD）

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EAS 環境でも非 EAS 環境でも利用できるエージェント選択方式です。この方式では、すべての空き状態のエージェントは 1 つのグループに属します。最小実稼動（UCD-LOA）エージェントまたは最も空き状態の（UCD-MIA）エージェントに通話が配信されます。EAS 環境では、選択はスキルレベルに関係なく行われます。

ユニバーサルコール ID（UCID）

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UCID をサポートするノードのネットワーク中で通話をユニークに識別する ID 番号。 この番号は、の通話の履歴機能で使用されるレコードの一部です。