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上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
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下列术语常用于数据库项目说明。

放弃的呼叫

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在呼叫被应答或链接之前，由主叫方断开连接的呼叫。如果通信服务器中的某些计时器超时，也可以认为放弃了呼叫。请参阅等待应答监督计时器 (WAST)、虚拟放弃呼叫和中继无应答超时 (NATO) 的解释。这些计时器主要用于中心局中继缺乏中断监督的地方。
可以在许多处理阶段中放弃呼叫，包括正在处理引导程序时、进入分组或技能队列之后、当其在座席或工作站振铃时。
表格间计为放弃的呼叫各不相同，如下所示：
  • 座席表格将那些在座席处振铃时放弃的分组/技能 ACD 呼叫计为放弃。
  • 分组/技能表格将那些进入 分组/技能队列时或在分组/技能中的座席处振铃时放弃的呼叫计为放弃。对于多重分组/技能队列，只有第一个加入队列的分组/技能中包含针对其记录的放弃的呼叫。
  • VDN 表格将那些在 VDN 中时放弃的 ACD 呼叫计为放弃，包括在引导程序处理期间尚未进入分组/技能队列的呼叫。例如，收听通知时放弃的呼叫、进入一个或多个分组或技能队列的呼叫，以及在座席工作站振铃的呼叫（ACD 呼叫）。
当放弃的呼叫包含在某一数据库项目中时，该项目的定义会声明包含在该数据库项目中的放弃呼叫的类型。

ACD 呼叫

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进入分组/技能队列然后在该分组/技能中由座席应答的呼叫，或作为直接座席呼叫排队然后由座席应答的呼叫（此呼叫正在向此座席排队）。

后续呼叫工作 (ACW)

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座席不在呼叫中时完成的工作。呼叫后的工作 (ACW) 有两种类型：呼叫相关的 ACW 以及呼叫不相关的 ACW。通过完成手动接入呼叫，或通过在自动接入呼叫期间按 ACW 功能按钮，然后完成呼叫，座席将进入与呼叫相关的 ACW 状态。在基于呼叫的项目和基于间隔的项目中追踪与呼叫相关的呼叫后工作。
当可用或处于辅助 (AUX) 模式时，座席可以在没有相关呼叫时，通过按 ACW 功能按钮进入 ACW 状态。将在项目中追踪此 ACW 时间，但不会在项目中追踪。
对于没有“专家座席选择 (EAS)”功能的 Avaya 通信服务器，将为分组（座席为其按下 ACW 功能按钮）追踪与 ACD 呼叫无关的 ACW 时间。对于具有 EAS 功能的 Avaya 通信服务器，将为第一个技能（座席管理并成功登录进入）追踪与 ACD 呼叫无关的 ACW 时间。
当 AUXIN/OUT 呼叫结束时，处于 ACW 状态的座席（此代表重新连接到搁置的 AUXIN 或 AUXOUT 呼叫）将返回到 ACW 模式。在 AUXIN/OUT 呼叫终止后增加的 ACW 时间与 ACD 呼叫无关，且会计为，而不计为。

座席

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个人用来登录分组或技能的登录识别号。这个术语经常扩展为表示使用此识别号来登录分组或技能的人。在所有情况下，术语“座席”均意味着的测定。

座席位置（无 EAS）

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座席登录 ID 和座席登录进入的分组的组合。登录进入多个分组的座席具有与这些分组相关的多个位置。由于呼叫数据是单独为每个座席分组组合收集的，因此报告有可能涉及座席在其各个分组中处理过的呼叫以及所用时间。若要报告座席执行的整个工作，必须将座席工作过的所有分组上的呼叫数据汇总起来。
登录进入分组或技能的人。用分配给自己的登录 ID 从分机（语音终端）登录的人员。

座席位置（有 EAS）

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座席的登录识别号，不考虑分配给座席的技能数目。座席数据仍然按技能收集，因此必须将座席工作过的所有技能上的全部工作相加。

已应答呼叫

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座席的状态更改为 ACD 或“直接座席 ACD（DACD）”。术语“已应答”仅用于分组/技能和直接座席 ACD 呼叫。对于手动应答座席，在座席选择振铃行外部特征时应答呼叫。对于自动应答座席，在 zip 音出现之后直接应答呼叫。
要了解有关非 ACD 呼叫的信息，请参阅“已连接”的定义。

自动接入模式 (AI)

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呼叫应答模式。在 AI 模式下，如果呼叫在队列中，在当前呼叫释放后，座席将立即接收新的 ACD 呼叫。如果定时 ACW 正在使用，则座席在定时 ACW 时间结束后将接收下一个呼叫。

AUX 工作模式

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座席参与无 ACD 工作的工作模式。这可能表示小憩、吃饭、培训、处理邮件、参加小组会议等所花的时间。
座席产生或收到的分机（无 ACD）呼叫，当在可用的自动接入模式中或手动接入模式时，追踪为 AUXOUT 或 AUXIN 呼叫。

最佳业务路由选择 (BSR)

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在各通信服务器上基于“预期等待时间”(EWT) 的通信服务器之间的自动呼叫分配方法。BSR 既可作为单一位置功能也可作为多重位置功能使用。

呼叫段

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呼叫记录由呼叫段组成，每个呼叫段代表一个相关的呼叫。每当产生或收到呼叫时（包括为了转接或协商另一呼叫时而产生一个呼叫），就会开始一个新的呼叫段。相关的呼叫段共享同一呼叫识别号。 不相关的呼叫段具有不同的呼叫识别号。

接通的呼叫

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在分机上振铃且没有放弃的非 ACD 呼叫（不是分组/技能或直接座席呼叫）。只有路由至分机的呼叫追踪为连接呼叫。

直接座席 ACD 呼叫

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进入特定座席队列的呼叫。可通过 ASAI 辅助，或在具有 EAS 功能时通过呼叫座席的登录识别号产生直接座席 ACD 呼叫。 直接座席 ACD 呼叫与中继、中继组、VDN 和引导程序表格中的分组/技能 ACD 呼叫一起追踪为 ACD 呼叫。直接座席 ACD 呼叫和座席表格中的分组/技能 ACD 呼叫分别追踪。直接座席 ACD 呼叫不在分组/技能表格中追踪，因为它们不是分组/技能 ACD 呼叫。

专家座席选择 (EAS)

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可以将座席分配至某些能力（技能）的 Avaya 通信服务器功能。此时会将每个呼叫分配至相应的技能，并由最适合处理该呼叫的座席来应答。

外部呼叫

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到通信服务器关闭的目的地的呼叫。这包括到 DCS 网络上的其他通信服务器的呼叫。

分机呼叫

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由座席或非 ACD 呼叫（座席收到的）引起的呼叫。此呼叫包括座席所产生的用于建立会议或转接的呼叫。

灵活座席

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为备份、分配或游动的座席。

保持

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通过按 TRANSFER 或功能按钮或闪动交换器挂钩，座席按 HOLD 功能按钮或硬搁置功能接入代码会导致呼叫搁置。

手动接入模式 (MI)

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呼叫应答模式。在 MI 模式下，当座席释放 ACD 呼叫时，会进入 ACW 模式，必须按 MI 按钮来手动请求另一 ACD 呼叫。

多字节字符集

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混合宽度字符集，其中一些字符由不止 1 个字节组成。日文 kanji 字符集就是多字节字符集的一个例子。

非一级分组/技能

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对二级或三级分组/技能在 VDN 中排队的呼叫被称为“非一级分组/技能” 它们也分别属于二级和三级分组/技能。

超载阈值

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在通信服务器中的搜寻群组表上进行管理时，保留级别 1 和保留级别 2 座席将被激活的秒数。

一级分组/技能

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在 VDN 中呼叫所排队等待的第一个分组/技能。 如果呼叫离开正在处理的引导程序且排队至另一个分组/技能（例如，如果呼叫被发送到分组/技能分机或发送至另一 VDN），此新的分组/技能将成为一级分组/技能。如果呼叫离开正在处理的引导程序且没有排队至另一分组/技能（例如，发送至分机），则在那里没有新的一级分组/技能。

保留座席

仅当技能处于超载 1 或 2 时方为其接收呼叫的座席。当超过超载 1 或 2 阈值时，认为保留座席已激活。当技能正常时，认为座席处于待命状态。

已排队

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定向到分组/技能的分组/技能或直接座席呼叫。即使呼叫被立即传送给座席且从不占据队列槽，仍会收到该呼叫已进入分组/技能队列的通知。

二级分组/技能

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在 VDN 中呼叫所排队等待的第二个分组/技能。

服务级别主管

一种“”功能，当超过预先设定的阈值时，能自动覆盖正常的座席呼叫处理首选项并激活保留座席。

技能级别

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指座席的专门技术级别（关于分配给座席的所有技能）。技能级别可以是一级或二级。技能级别有助于确定，当座席可用时，首先会将正在等待某一座席技能的那一呼叫传送给座席。技能级别将帮助确定能够处理技能呼叫的最专业的座席。

技能状态

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各技能的使用级别，用来帮助确定何时将座席添加到技能，以处理大量技能。技能可处于下列四种状态之一：未知、正常、超载 1 和超载 2。技能状态基于预期等待时间 (EWT) 阈值。如果 EWT 未超过超载 1 或 2 阈值，则认为技能处于正常状态。如果 EWT 超过此超载 1 阈值，则认为技能处于超载 1 状态。当超过超载 2 时，技能处于超载 2 状态。用于每个状态的时间（除了“未知”之外）都在分组表格中追踪。当与通信服务器之间的链接断开（分组为非 EAS），或者当添加新的技能时状态信息仍未从通信服务器到达，则处于“未知”状态。

分组/技能 ACD 呼叫

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排队至分组/技能且被在该分组/技能中座席应答的呼叫。

备用

指“保留座席”登录技能时，由于该技能未处于超载 1 或 2 状态而导致处于不活动状态这一过程所用的时间。

话机

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在非 EAS 环境中，工作站指不属于未测量的分组或技能或搜索群组的分机。在 EAS 环境中，工作站是指与任何已登录的座席都不关联的分机（即座席不通过此分机登录）。

三级分组/技能

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在 VDN 中呼叫所排队等待的第三个分组/技能。

最高技能

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座席最先管理的、级别最高的技能。这一概念对于正在使用技能级别呼叫处理首选项的座席最有用。在这种情况下，座席的最高技能代表了座席最有可能接收到呼叫的技能。如果座席的最高技能就是给定的技能，则技能主管可以依靠这些座席为该技能处理呼叫。
对于使用最大需求或百分比分配呼叫处理首选项的座席，或者对于不是 EAS 的座席，这一概念没有用。对于非 EAS 座席，最高“技能”是座席登录进入的最长的分组。

通用呼叫分配 (UCD)

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在 EAS 及非 EAS 环境中都可用的座席选择方法，其中所有空闲座席都包括在一个单一群组中。为呼叫传输选择占用最少 (UCD-LOA) 或最空闲 (UCD-MIA) 的座席。在 EAS 环境中，进行该选择时不考虑技能级别。

通用呼叫识别号 (UCID)

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一种在支持 UCID 的节点网络中专门识别呼叫的号码。 该号码是“呼叫历史”功能中记录的一部分。