技能状态 — 由于 EWT 阈值的不同，技能可处于四种状态（未知、正常、超载 1 或超载 2）之一。用于每个状态的时间（除了“未知”之外）都在分组/技能表格中追踪。当链接断开或分组为非 EAS 时，或是当添加新的技能且状态信息仍未到达时，状态是“未知”。

保留座席 — 座席可以有 1 号保留或 2 号保留的技能级别，它们分别与技能状态的 1 号超载和 2 号超载相对应。只有当技能处于超载状态时，适当的保留座席为该技能服务。这些座席具有特殊的座席“服务”作用。

座席计数 — 处于各种状态的座席数将按座席类型存储在分组/技能表格中。保留座席存储在 R1xxx 和 R2xxx 数据库项目内。最高座席存储在 Txxx 数据库项目内，灵活座席存储在 Fxxx 数据库项目内。灵活座席可以担当的作用：游动、备份或已分配。

技能中的座席时间 — 座席登录到某个技能所用的时间，不论是处于“可用”工作模式、ACD 呼叫状态，还是 ACW 工作模式。标准技能中的非 ACD 时间如下所示：有被追踪技能的座席使用的百分比是 100%，这与最高座席一样。但已分配了百分比的座席使用与 ACD 及非 ACD 时间相同的百分比。“备份”、“游动”或“保留”座席并不追踪它们对该技能的非 ACD 时间。

座席作用 - 座席表格内的 ROLE 数据库项目用来描述座席如何参与到技能中。座席的作用既基于座席的技能级别（从 1 到 16），也基于呼叫处理首选项（可以为“技能级别”、“最大需求”或“百分比分配”）。带保留技能的座席具有“保留”作用。非 EAS 座席和有最大需求呼叫处理首选项的座席具有“游动”作用。最高座席具有“最高”作用。既非最高又非保留的技能级别呼叫处理首选项座席具有“备份”作用。已分配了百分比的座席具有“已分配”作用。

保留座席 ACD 呼叫 - 由“1 号保留座席”和“2 号保留座席”接收的 ACD 呼叫可以被 ACDCALLS_R1 和 ACDCALLS_R2 的实时及历史数据库项目追踪。

保留座席工作时间追踪 - 此功能提供了对按“保留级别 1”和“保留级别 2”管理的座席的实时和历史追踪。只有当某个保留技能处于超载状态时，保留座席才能从该技能处接收呼叫。实际上，如果技能未处于超载状态，则已登录该技能但并不需要的保留座席处于“待命”状态。CMS 在追踪这一备援座席“待命时间”时，是与追踪备援座席在技能上处于活动工作状态的时间相独立的。只有备援座席在超载技能内的活动工作状态时间才会被添加到技能的 STAFFTIME 上。