“备援座席工作时间追踪”功能提供了对作为“备援级别 1”座席和“备援级别 2”座席管理的座席的实时和历史 CMS 追踪。备援座席的分配与管理是通过使用“Avaya Business Advocate 服务级别主管”功能来实现的。

“Avaya Business Advocate 服务级别主管”提供了用于在执行呼叫中心操作期间实现值班自动化的选项。这些选项的其中一项功能就是为技能分配备援座席和超载阈值，以决定何时激活这些备援座席。

这些功能简化了呼叫中心管理，并且消除了在技能间移动座席的需求，从而在呼叫条件改变时能保证覆盖范围。“备援座席工作时间追踪”功能提供了新的分组/技能和座席数据项目，以帮助呼叫中心管理员了解备援座席的利用情况，其中包括：

只有当某个保留技能处于超载 1 或 2 时，备援座席才可从该技能处接收呼叫。当技能返回正常状态时，来自该技能的呼叫不会发送给备援座席。

实际上，如果技能未处于超载 1 或 2，则已登录进入该技能但并不需要的备援座席处于“待命”状态 CMS 在追踪这一备援座席“待命时间”时，是与追踪备援座席在技能上处于活动工作状态的时间相独立的。备援座席的待命时间并不被认为是技能的 STAFFTIME。只有备援座席在超载技能内的活动工作状态时间才会被添加到技能的 STAFFTIME 上。

CMS“备援座席工作时间追踪”只有当备援座席激活时才认为它们是值班的。可以分配备援座席以协助可能在峰值时间超载的技能。保留技能可分配给已有标准技能的座席，或者也可分配给除出现意外性操作外不处理任何呼叫的座席。

对于同时具有标准技能和保留技能的座席，为得到其活动的最佳追踪效果，在该座席的 EAS 登录 ID 上应首先管理标准技能。

有关“Avaya Business Advocate 服务级别主管”功能和“备援座席”所需的通信服务器管理方面的详细信息，请参阅 Avaya Business Advocate 用户指南。