扩充座席能力功能允许 EAS 座席具有多达 60 个分配的技能。每个技能都可被分配一个从 1 到 16 的级别，1 是最高级别，16 是最低级别。从 1 到 16 的数字级别替代了早期通信服务器版本所用的技能类型（其中，p 代表第一级，或者 s 代表第二级）。座席可拥有一个基于“技能级别”、“最大需求”或“百分比分配”的呼叫处理首选项。“技能级别”呼叫处理首选项意味着座席将首先为等待其最高级别技能的呼叫服务，然后再为等待任何较低级别技能的呼叫服务。“最大需求”呼叫处理首选项意味着座席将为等待其任何技能的具有最高优先级且最早的呼叫服务，或根据座席的技能中的呼叫百分比分配服务，而不考虑在该技能内座席的技能级别。“百分比分配”呼叫处理首选项意味着座席从满足各技能呼叫百分比分配的角度出发来接收呼叫。

“扩充座席能力”功能也可以用来指定仅用于直接座席呼叫的技能。指定直接座席技能可用来在发送与 ACD 呼叫相关的直接座席呼叫时进行控制。例如，如果直接座席技能具有技能级别 1 且座席被分配了“技能级别”呼叫处理首选项，则直接座席呼叫总是首先被应答。类似情况还有，如果直接座席技能具有技能级别 1 且座席被分配了“最大需求”呼叫处理首选项，则直接座席呼叫将根据优先级和在队列内的时间进行应答。

在座席使用技能级别呼叫处理首选项的 EAS 执行中，最高技能会有用。座席的优先管理、最高级别技能是座席的最高技能，这是因为座席最有可能处理该技能的呼叫。如果座席处于它们的“最高技能”，则它们就是“最高座席”，并且被视为该技能最可靠、最博学的座席。

Avaya 通信服务器上的扩充座席能力包括用于“最空闲座席 (MIA)”呼叫分配的选项。您可以启用跨技能的 MIA 分配，而不是针对每个技能的 MIA 分配。您还可以选择 ACW 状态中的座席是否包含在可用座席列表中。这些选项对 CMS 没有直接影响，因为 CMS 并不追踪 MIA。