ACW_AUX_OUT_ADJ

ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

处于 ACW 或 AUX 状态时，通过辅助功能处理的关闭通信服务器呼叫

ACW_AUX_OUT_CALLS

ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

处于 ACW 或 AUX 状态时放置的所有关闭通信服务器呼叫

AGENTS_ON_EXT_CALLS

(ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

处理分机呼叫的座席

ART（实际相对于目标）

(100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

该计算确定了与目标服务级别百分比相比的实际服务级别。

AVG_ABANDON_TIME

ABNTIME / ABNCALLS

平均放弃时间

AVG_ABANDON_TIME_SUM

sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS)

总平均放弃时间

AVG_ACD_TALK_TIME

ACDTIME / ACDCALLS

平均 ACD 交谈时间

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM

sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

总平均 ACD 交谈时间

AVG_ACW_TIME

ACWTIME / ACDCALLS

平均 ACW 时间

AVG_ACW_TIME_SUM

sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS)

总平均 ACW 时间

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

当处于 ACW 或 AUX 状态时，关闭通信服务器呼叫的平均时间

AVG_AGENT_ACW_SUM

sum (TOTAL_ACWTIME) / sum (TOTAL_ACDCALLS)

总平均座席 ACW 时间

AVG_AGENT_ACW_TIME

TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

平均 ACW 时间

AVG_AGENT_TALK_SUM

sum (TOTAL_ACDTIME) / sum (TOTAL_ACDCALLS)

总平均座席 ACD 交谈时间

AVG_AGENT_TALK_TIME

TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

平均座席 ACD 交谈时间

AVG_ANSWER_SPEED

ANSTIME / ACDCALLS

平均应答速度

AVG_ANSWER_SPEED_SUM

sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS)

总平均应答速度

AVG_CONNECT_TIME

CONNECTTIME / CONNECTCALLS

非 ACD 呼叫连接到座席的平均时间

AVG_CONNECT_TIME_SUM

sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

非 ACD 呼叫连接到座席的总平均时间

AVG_DEQUE_ACD_TIME

DEQUETIME / DEQUECALLS

进入分组和其它位置处队列的呼叫的平均通话时间

AVG_EQV_AG_STFD

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

在所有呼叫处理首选项中，此技能的平均值班位置

AVG_HOLD_TIME

HOLDTIME / HOLDCALLS

平均保持时间

AVG_HOLD_TIME_SUM

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

总平均搁置时间

AVG_INB_ACD_TIME

(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

平均内向 ACD 时间

AVG_INB_ACW_TIME

(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

平均内向 ACW 时间

AVG_INB_ACD_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

平均内向 ACD 时间

AVG_INB_ACW_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

平均内向 ACW 时间

AVG_OUTB_ACD_SUM

sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

外向平均 ACD 交谈时间总计

AVG_OUTB_ACD_TIME

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

外向平均 ACD 交谈时间

AVG_OUTB_ACW_SUM

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

外向平均 ACW 交谈时间总计

AVG_OUTB_ACW_TIME

O_ACWTIME / O_ACDCALLS

外向平均 ACW 交谈时间

AVG_POS_STAFF

I_STAFFTIME / (INTRVL * 60)

平均值班位置

AVG_POS_STAFF_SUM

sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

总平均值班位置

AVG_TALK_TIME_IN

(ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

分机内向呼叫平均交谈时间

AVG_TALK_TIME_IN_SUM

sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

分机内向呼叫总平均交谈时间

AVG_TALK_TIME_OUT

(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

分机外向呼叫平均交谈时间

AVG_TALK_TIME_OUT_SUM

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

分机外向呼叫总平均交谈时间

AVG_TOP_STAFF

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

EAS 的平均值班位置，使用最高座席概念以避免当座席在多个技能中值班时重复计算座席的时间

AVG_TOP_STAFF_SUM

sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

EAS 的平均值班位置，使用最高座席概念以避免当座席在多个技能中值班时重复计算座席的时间，对搜索中发现的所有记录进行总计

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

内向总平均中继搁置时间

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM

sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS)

外向总平均中继搁置时间

AVG_TRK_HOLD_TIME

(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

平均中继搁置时间

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN

INTIME / INCALLS

内向平均中继搁置时间

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT

OUTTIME / OUTCALLS

外向平均中继搁置时间

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME

SKILLTIME1/SKILLCALLS1

对于 VDN 技能首选项 1，在呼叫上花费的平均时间

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME

SKILLTIME2/SKILLCALLS2

对于 VDN 技能首选项 2，在呼叫上花费的平均时间

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME

SKILLTIME3/SKILCALLS3

对于 VDN 技能首选项 3，在呼叫上花费的平均时间

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1

对于 VDN 技能首选项 1，在 ACW 状态中花费的平均时间

AVG_VDN_ACW_SK2_TIME

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2

对于 VDN 技能首选项 2，在 ACW 状态中花费的平均时间

AVG_VDN_ACW_SK3_TIME

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3

对于 VDN 技能首选项 3，在 ACW 状态中花费的平均时间

AVG_VDN_TIME

INTIME / INCALLS

平均 VDN 时间

AVG_VDN_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

在 VDN 中的总平均时间

AVG_VEC_TIME

INTIME / INCALLS

平均引导程序时间

AVG_VEC_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

总平均引导程序时间

BUSY_DISCONNECT

BUSYCALLS + DISCCALLS

占线和中断的呼叫数目

CALLS_PER_POS

(60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

每一位置值班的呼叫

CALLS_PER_POS_SUM

(sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS)) / sum(I_STAFFTIME

每一位置呼叫总计

CALLS_WAITING

INQUEUE + INRING

正在振铃的呼叫和进入分组/技能队列的呼叫数目

CCS_TIME_INBOUND

I_INOCC/100

属于内向呼叫的 CCS 中继时间

CCS_TIME_OUTBOUND

I_OUTOCC/100

属于外向呼叫的 CCS 中继时间

DEDICATED_AGENT

FTE_AGENTS + TSTAFFED

认为是此技能专用的座席数目

EXT_CALL_IN

(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

拨入分机呼叫

EXT_CALL_OUT

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

外向分机呼叫

EXT_IN_TIME

(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)

在内向分机呼叫上的时间

EXT_OUT_TIME

(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

在外向分机呼叫上的时间

FACTIVE_AG

FAGINRING + FONACD + FINACW

在 ACD 呼叫上、正在振铃或处于此技能的 ACW 状态的灵活座席数目

FTE_AGENTS

TOT_PERCENTS / 100

在此技能中值班、相当于全日制的座席数目

FTEA_AVAUX

(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

对于百分比分配 (PCNT) 座席，此技能的非 ACD 时间比例

I_SUM_TIME

I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

用于计算 INT_AUXTIME 的中间时间

IAUXTIME_REMAINING

(sum(I_AUXTIME)

-sum(I_AUXTIME1)

-sum(I_AUXTIME2)

-sum(I_AUXTIME3)

-sum(I_AUXTIME4)

-sum(I_AUXTIME5)

-sum(I_AUXTIME6)

-sum(I_AUXTIME7)

-sum(I_AUXTIME8)

-sum(I_AUXTIME9)

-sum(I_AUXTIME0))

在分组/技能的 AUX 工作模式上的 AUX 原因代码 10-99 的座席时间数

INAUX_REMAINING

(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-INAUX7-INAUX8-INAUX9)

在分组/技能的 AUX 工作模式上的 AUX 原因代码 10-99 的座席数

INBOUND_ACDCALLS

(sum (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

内向 ACD 呼叫总计

INT_AUXTIME

I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

在一个分组/技能内的 AUX 工作中的座席时间

INTRVL_END_TIME

STARTTIME + INTERVL

间隔的结束时间

MAIN_ACD_CALLS

ACDCALLS - BACKUPCALLS

主分组/技能的被应答呼叫

MAX_DEDICATED_AGT

MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP

认为是此技能的专用座席最大数目（最高座席加上相当于全日制的座席）

MAX_FTE_AGENTS

MAX_TOT_PERCENTS / 100

此技能上相当于全日制的座席最大数目

NON_TOP_STAFFED_AGTS

STAFFED - TSTAFFED

不是最高座席的值班座席

PCNT_AGSURP

100*(AGSURPDELIVERIES) / (AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

当座席过剩时发送的呼叫百分比。

PCNT_AGSURP_PREF

100 * (AGSURPPREFCALLS) / (AGSURPDELIVERIES)

当座席过剩时发送给首选座席的呼叫百分比。

PCNT_AGSURP_PREF_SUM

100 * sum(AGSURPPREFCALLS) / sum(AGSURPDELIVERIES)

当座席过剩时发送给首选座席的呼叫总百分比。

PCNT_AGSURP_SUM

100 * sum(AGSURPDELIVERIES) / sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

当座席过剩时发送的呼叫总百分比。

PCNT_CALLSURP

100 * (CALLSURPDELIVERIES) / (AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

当呼叫过剩时发送的呼叫百分比。

PCNT_CALLSURP_SUM

100 * sum(CALLSURPDELIVERIES) / sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

当呼叫过剩时发送的呼叫总百分比。

PERCENT_ACD_TIME

100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

座席花费在分组/技能 ACD 呼叫上和 ACW 状态中的时间百分比

PERCENT_ACD_TIME_SUM

100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

座席花费在分组/技能 ACD 呼叫上和 ACW 状态中的时间总百分比

PERCENT_ALL_BUSY

100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_ALL_BUSY_D

100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

该日内所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_ALL_BUSY_I

100*(ALLINUSETIME)/

(INTERVL*60)

间隔内所有中继处于占线状态的时间百分比

PERCENT_ALL_BUSY_M

100 * (ALLINUSETIME / m_secs.SECSPERMN)

该月内所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_ALL_BUSY_W

100 * (ALLINUSETIME / w_secs.SECSPERWK)

该周内所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_ALL_BUSY_SUM

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_AL_BSY_SUM_D

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

该日期间所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_AL_BSY_SUM_M

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

该月期间所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_AL_BSY_SUM_W

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

该周期间所有中继处于使用中状态的时间百分比

PERCENT_ALL_MBUSY_I

100*(MBUSYTIME) / (INTERVL*60 *TRUNKS

所有中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_AUX_WORK

100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME)

座席花费于 AUX 状态的时间百分比

PERCENT_AUX_WORK_SUM

100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

座席花费于 AUX 状态的时间总百分比

PERCENT_CALL_ABAN

100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

发出的呼叫被放弃的百分比

PERCENT_CALL_ANS

100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

发出的呼叫被应答的百分比

PERCENT_CALL_ANS_SUM

100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

提供的呼叫被应答的总百分比

PERCENT_MBUSY

100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_MBUSY_D

100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

该日期间中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_MBUSY_M

100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

该月期间所有中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_MBUSY_W

100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

该周期间所有中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_MBUSY_SUM_D

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

该日期间所有中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_MBUSY_SUM_M

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

该月期间所有中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_MBUSY_SUM_W

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

该周期间所有中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_MBUSY_SUM

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

中继处于维护占线状态的时间百分比

PERCENT_SERV_LVL_SPL

100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

在分组/技能的服务级别中应答呼叫的百分比

PERCENT_SERV_LVL_VDN

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

在 VDN 的服务级别中应答呼叫的百分比

PERCENT_SERV_SPL_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_SPL

分组/技能在服务级别之外呼叫的百分比

PERCENT_SERV_VDN_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN

VDN 在服务级别之外呼叫的百分比

PERCENT_SK_AVAIL

100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) / (sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))

该计算指出一个座席可用于全部所分配技能状态的总时间。如果一个座席为某个技能 分配为自动保留状态，该数字会小于 100。例如，该计算中的“83%”指出该座席在所有技能中有 83% 的指定间隔可用。对于该计算，高数字表示自动保留状态极少使用，而低数字则表示座席差不多全部被自动保留技能所占用。

PERCENT_SLVL_SPL_SUM

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(CALLSOFFERED))

在服务级别内全部所应答分组呼叫的百分比

PERCENT_VDN_ABAN

100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

放弃的呼叫百分比

PERCENT_VDN_ANSCONN

100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

VDN 的应答呼叫百分比

R1ACTIVE_AGT

R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

在 ACD 呼叫上、正在振铃或处于此技能的 ACW 状态的 1 号保留座席数目

R2ACTIVE_AGT

R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

在 ACD 呼叫上、正在振铃或处于此技能的 ACW 状态的 2 号保留座席数目

SECS_PER_DAY

(24 * 60 * 60)

每日秒数

TIAUXTIME_REMAINING

(sum(TI_AUXTIME)

-sum(TI_AUXTIME1)

-sum(TI_AUXTIME2)

-sum(TI_AUXTIME3)

-sum(TI_AUXTIME4)

-sum(TI_AUXTIME5)

-sum(TI_AUXTIME6)

-sum(TI_AUXTIME7)

-sum(TI_AUXTIME8)

-sum(TI_AUXTIME9

-sum(TI_AUXTIME0))

最高座席在分组/技能的 AUX 工作模式上为原因代码 10-99 所花费的时间长度

TINAUX_REMAINING

(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)

在分组/技能的 AUX 工作模式上针对 AUX 原因代码 10-99 的最高座席数

TOP_AVAUXTIME

I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

支持 AVG_TOP_STAFF 计算的子计算

最高座席在 AUX 工作和可用状态所花费时间的总和

TOP_AVAUXTIME_SUM

sum (I_TAUXTIME + I_TAVAILTIME)

支持 AVG_TOP_STAFF_SUM 计算的子计算

最高座席在 AUX 工作和可用状态所花费时间的总和

TOT_I_ACDACW_SUM

sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

支持 AVG_TOP_STAFF_SUM 计算的子计算

分组/技能及直接座席呼叫的 ACD 和 ACW 时间，加上这些呼叫（对座席）振铃时间的总和

TOT_I_ACDHOLD_SUM

sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

支持 AVG_TOP_STAFF_SUM 计算的子计算

座席在 ACD 呼叫搁置上花费时间的总和

TOTAL_I_ACDACW

(I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

支持新 AVG_TOP_STAFF 计算的子计算

分组/技能及直接座席呼叫的 ACD 和 ACW 时间，加上这些呼叫（对座席）振铃时间的总和

TOTAL_ACDCALLS

(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)

分组/技能和直接座席 ACD 呼叫的总计

TOTAL_ACDTIME

(ACDTIME + DA_ACDTIME)

ACD 时间总计 + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME

(ACWTIME + DA_ACWTIME)

ACW 时间总计 +DA

TOTAL_I_ACDTIME

(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

基于间隔的 ACD 时间总计

TOTAL_I_ACDHOLD

I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

座席在 ACD 呼叫搁置上花费时间的总和

TOTAL_I_ACWTIME

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

基于间隔的 ACW 时间总计