ACW_AUX_OUT_ADJ

ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

ACW モードまたは AUX モードで外部システムによって行われた通信サーバー外への通話

ACW_AUX_OUT_CALLS

ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

ACW モードまたは AUX モードで行われたすべての通信サーバー外への通話

AGENTS_ON_EXT_CALLS

(ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

内線通話中のエージェント

ART（ターゲットと比較した実績）

(100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

この計算式は、目標サービスレベルの割合に対する、実際のサービスレベルを決定します。

AVG_ABANDON_TIME

ABNTIME / ABNCALLS

平均放棄時間

AVG_ABANDON_TIME_SUM

sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS)

総平均放棄時間

AVG_ACDTALK_TIME

ACDTIME / ACDCALLS

平均 ACD 通話時間

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM

sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

総平均 ACD 通話時間

AVG_ACW_TIME

ACWTIME / ACDCALLS

平均 ACW 時間

AVG_ACW_TIME_SUM

sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS)

総平均後処理時間

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

ACW または AUX モードでの通信サーバー外への通話の平均時間

AVG_AGENT_ACW_SUM

sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

総平均エージェント ACW 時間

AVG_AGENT_ACW_TIME

TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

平均 ACW 時間

AVG_AGENT_TALK_SUM

sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

総平均エージェント ACD 通話時間

AVG_AGENT_TALK_TIME

TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

平均エージェント ACD 通話時間

AVG_ANSWER_SPEED

ANSTIME / ACDCALLS

平均応答時間

AVG_ANSWER_SPEED_SUM

sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS)

総平均応答時間

AVG_CONNECT_TIME

CONNECTTIME / CONNECTCALLS

非 ACD 通話がエージェントに接続されるまでに要する平均時間

AVG_CONNECT_TIME_SUM

sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

非 ACD 通話がエージェントに接続されるまでに要する総平均時間

AVG_DEQUE_ACD_TIME

DEQUETIME / DEQUECALLS

スプリットなどのキューに入れられた通話の平均通話時間

AVG_EQV_AG_STFD

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

すべての通話処理設定でのこのスキルの平均ログイン人数

AVG_HOLD_TIME

HOLDTIME / HOLDCALLS

平均保留時間

AVG_HOLD_TIME_SUM

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

総平均保留時間

AVG_INB_ACD_TIME

(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

平均インバウンド ACD 時間

AVG_INB_ACW_TIME

(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

平均インバウンド後処理時間

AVG_INB_ACD_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

平均インバウンド ACD 時間

AVG_INB_ACW_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

平均インバウンド後処理時間

AVG_OUTB_ACD_SUM

sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

総アウトバウンド平均 ACD 通話時間

AVG_OUTB_ACD_TIME

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

アウトバウンド平均 ACD 通話時間

AVG_OUTB_ACW_SUM

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

総アウトバウンド平均 ACW 通話時間

AVG_OUTB_ACW_TIME

O_ACWTIME / O_ACDCALLS

アウトバウンド平均 ACW 通話時間

AVG_POS_STAFF

I_STAFFTIME / (INTRVL * 60)

平均ログイン人数

AVG_POS_STAFF_SUM

sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

総平均ログイン人数

AVG_TALK_TIME_IN

(ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

内線着信通話平均通話時間

AVG_TALK_TIME_IN_SUM

sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

内線着信通話総平均通話時間

AVG_TALK_TIME_OUT

(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

内線発信通話平均通話時間

AVG_TALK_TIME_OUT_SUM

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

内線発信通話総平均通話時間

AVG_TOP_STAFF

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

EAS の平均ログイン人数を意味し、トップエージェント概念を使って複数スキルにログインしたエージェントの時間を重複加算するのを回避します

AVG_TOP_STAFF_SUM

sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

EAS の平均ログイン人数を意味し、探索で見つかったすべてのレコードの合計で、トップエージェントの概念を使って、複数スキルにログインしたエージェントの時間を重複加算するのを回避します

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

インバウンド総平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM

sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS)

アウトバウンド総平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_TIME

(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN

INTIME / INCALLS

インバウンド平均トランク占有時間

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT

OUTTIME / OUTCALLS

アウトバウンド平均トランク占有時間

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME

SKILLTIME1/SKILLCALLS1

VDN スキル設定 1 で通話に費やされた平均時間

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME

SKILLTIME2/SKILLCALLS2

VDN スキル設定 2 で通話に費やされた平均時間

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME

SKILLTIME3/SKILCALLS3

VDN スキル設定 3 で通話に費やされた平均時間

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1

VDN スキル設定 1 で ACW に費やされた平均時間

AVG_VDN_ACW_SK2_TIME

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2

VDN スキル設定 2 で ACW に費やされた平均時間

AVG_VDN_ACW_SK3_TIME

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3

VDN スキル設定 3 で ACW に費やされた平均時間

AVG_VDN_TIME

INTIME / INCALLS

平均 VDN 時間

AVG_VDN_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

総平均 VDN 時間

AVG_VEC_TIME

INTIME / INCALLS

平均ベクター時間

AVG_VEC_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

総平均ベクター時間

BUSY_DISCONNECT

BUSYCALLS + DISCCALLS

話中で切断された通話の数

CALLS_PER_POS

(60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

ログイン済みポジションあたりの通話

CALLS_PER_POS_SUM

(sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/ sum(I_STAFFTIME

ポジションあたりの総通話数

CALLS_WAITING

INQUEUE + INRING

呼び出し中にスプリット/スキルのキューに入った通話の数

CCS_TIME_INBOUND

I_INOCC/100

インバウンド通話に対する CCS トランク時間

CCS_TIME_OUTBOUND

I_OUTOCC/100

アウトバウンド通話に対する CCS トランク時間

DEDICATED_AGENT

FTE_AGENTS + TSTAFFED

このスキルに専任と見なされるエージェントの数

EXT_CALL_IN

(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

着信内線通話

EXT_CALL_OUT

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

発信内線通話

EXT_IN_TIME

(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)

内線着信通話時間

EXT_OUT_TIME

(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

内線発信通話時間

FACTIVE_AG

FAGINRING + FONACD + FINACW

このスキルについて呼び出し中または ACW 中の、ACD 通話に対応するフレックスエージェントの数

FTE_AGENTS

TOT_PERCENTS / 100

このスキルに関する、フルタイムと同等のログインエージェント数

FTEA_AVAUX

(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

稼動率割り当て（PCNT）エージェントのこのスキルに関する非 ACD 時間の割合

I_SUM_TIME

I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

INT_AUXTIME の計算に使用される中間時間

IAUXTIME_REMAINING

(sum(I_AUXTIME)

-sum(I_AUXTIME1)

-sum(I_AUXTIME2)

-sum(I_AUXTIME3)

-sum(I_AUXTIME4)

-sum(I_AUXTIME5)

-sum(I_AUXTIME6)

-sum(I_AUXTIME7)

-sum(I_AUXTIME8)

-sum(I_AUXTIME9)

-sum(I_AUXTIME0))

エージェントが、AUX 理由コード 10 ～ 99 でスプリット/スキルの AUX モードに費やした時間。

INAUX_REMAINING

(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-INAUX7-INAUX8-INAUX9)

AUX 理由コード 10 ～ 99 でスプリット/スキルの AUX モードにあるエージェントの数。

INBOUND_ACDCALLS

(sum (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

総インバウンド ACD 通話

INT_AUXTIME

I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

単一スプリット/スキルの AUX ワークにおけるエージェント時間

INTRVL_END_TIME

STARTTIME + INTERVL

インターバルの終了時間

MAIN_ACD_CALLS

ACDCALLS - BACKUPCALLS

メインスプリット/スキルの応答通話

MAX_DEDICATED_AGT

MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP

このスキル専任と見なされるエージェントの最大数（トップエージェントにフルタイムと同等のエージェントを加算）

MAX_FTE_AGENTS

MAX_TOT_PERCENTS / 100

このスキルについてのフルタイムと同等のエージェントの最大数

NON_TOP_STAFFED_AGTS

STAFFED - TSTAFFED

トップエージェント以外の、ログインしているエージェント

PCNT_AGSURP

100*(AGSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

エージェント余剰状態でのコール配信率

PCNT_AGSURP_PREF

100 * (AGSURPPREFCALLS) /(AGSURPDELIVERIES)

エージェント余剰状態での優先エージェントへのコール配信率

PCNT_AGSURP_PREF_SUM

100 * sum(AGSURPPREFCALLS) /sum(AGSURPDELIVERIES)

エージェント余剰状態での優先エージェントへの通話配信率の合計

PCNT_AGSURP_SUM

100 * sum(AGSURPDELIVERIES) /sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

エージェント余剰状態での通話配信率の合計

PCNT_CALLSURP

100 * (CALLSURPDELIVERIES) /(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

コール余剰状態でのコール配信率

PCNT_CALLSURP_SUM

100 * sum(CALLSURPDELIVERIES) / sum(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

通話余剰状態での通話配信率の合計

PERCENT_ACD_TIME

100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

エージェントがスプリット/スキル ACD 通話と後処理に費やした時間の割合

PERCENT_ACD_TIME_SUM

100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

エージェントがスプリット/スキル ACD 通話と後処理に費やした時間割合の合計

PERCENT_ALL_BUSY

100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_D

100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

当日に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_I

100*(ALLINUSETIME)/

(INTERVL*60)

インターバル内で全トランクが話中になっていた時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_M

100 * (ALLINUSETIME /m_secs.SECSPERMN)

月間に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_W

100 * (ALLINUSETIME /w_secs.SECSPERWK)

週間に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_BUSY_SUM

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_AL_BSY_SUM_D

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

当日中に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_AL_BSY_SUM_M

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

月間に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_AL_BSY_SUM_W

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

週間に全トランクが使用中だった時間の割合

PERCENT_ALL_MBUSY_I

100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60 *TRUNKS

すべてのトランクがメンテナンスビジーであった時間の割合

PERCENT_AUX_WORK

100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME)

エージェントが AUX に費やした時間の割合

PERCENT_AUX_WORK_SUM

100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

エージェントが AUX に費やした時間の全体での割合（パーセント）

PERCENT_CALL_ABAN

100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

かかってきた通話の内、放棄された通話の割合

PERCENT_CALL_ANS

100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

かかってきた通話の内応答された通話の割合

PERCENT_CALL_ANS_SUM

100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

かかってきた通話の内応答された通話の全体の割合

PERCENT_MBUSY

100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

トランクがメンテナンスビジー時間の割合

PERCENT_MBUSY_D

100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

当日のトランクメンテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_M

100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

月間全トランクメンテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_W

100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

週間全トランクメンテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_SUM_D

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

当日の全トランクメンテナンスビジー時間の割合

PERCENT_MBUSY_SUM_M

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

月間全トランクメンテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_SUM_W

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

週間全トランクメンテナンスビジーの時間の割合

PERCENT_MBUSY_SUM

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

トランクがメンテナンスビジー時間の割合

PERCENT_SERV_LVL_SPL

100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

スプリット/スキルのサービスレベル内で応答した通話の割合

PERCENT_SERV_LVL_VDN

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

VDN のサービスレベル内で応答した通話の割合

PERCENT_SERV_SPL_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_SPL

サービスレベル外のスプリット/スキルへの通話の割合

PERCENT_SERV_VDN_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN

サービスレベル外の VDN 通話の割合

PERCENT_SK_AVAIL

100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) / (sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))

この計算式は、すべての登録スキルでエージェントが応答可能状態であった時間の合計を示します。エージェントがあるスキルについて自動リザーブ状態に割り当てられていた場合、この数値は 100 未満になります。例えば、例えば、この計算式で［83%］が算出されると、指定したインターバルの 83% の間、そのエージェントがすべてのスキルで応答可能な状態にあったことを示します。この計算式では、高い数値は自動リザーブ状態がほとんど使用されなかったことを示し、低い数値はエージェントが自動リザーブされたスキルによってほぼ完全に稼動状態にあったことを示します。

PERCENT_SLVL_SPL_SUM

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(CALLSOFFERED))

サービスレベル内で応答したスプリットコールの合計の割合

PERCENT_VDN_ABAN

100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

放棄通話率

PERCENT_VDN_ANSCONN

100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

VDN の応答率

R1ACTIVE_AGT

R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

このスキルについて呼び出し中または ACW 中の、ACD 通話に対応するリザーブ 1 エージェントの数

R2ACTIVE_AGT

R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

このスキルについて呼び出し中または ACW 中の、ACD 通話に対応するリザーブ 2 エージェントの数

SECS_PER_DAY

（24 * 60 * 60）

1 日あたりの秒数

TIAUXTIME_REMAINING

(sum(TI_AUXTIME)

-sum(TI_AUXTIME1)

-sum(TI_AUXTIME2)

-sum(TI_AUXTIME3)

-sum(TI_AUXTIME4)

-sum(TI_AUXTIME5)

-sum(TI_AUXTIME6)

-sum(TI_AUXTIME7)

-sum(TI_AUXTIME8)

-sum(TI_AUXTIME9

-sum(TI_AUXTIME0))

トップエージェントが、AUX 理由コード 10 ～ 99 でスプリット/スキルの AUX モードに費やした時間。

TINAUX_REMAINING

(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)

AUX 理由コード 10 ～ 99 でスプリット/スキルの AUX モードにあるトップエージェントの数。

TOP_AVAUXTIME

I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

AVG_TOP_STAFF 計算式をサポートする下位計算式

トップエージェントが AUX ワークに費やした時間と応答可能な時間の合計

TOP_AVAUXTIME_SUM

sum (I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME)

AVG_TOP_STAFF_SUM 計算式をサポートする下位計算式

トップエージェントが AUX ワークに費やした時間と応答可能な時間の合計

TOT_I_ACDACW_SUM

sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

AVG_TOP_STAFF_SUM 計算式をサポートする下位計算式

スプリット/スキル通話とダイレクトエージェント通話の ACD と ACW 時間の合計と、これらの通話の（エージェント）呼び出し時間の合計

TOT_I_ACDHOLD_SUM

sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

AVG_TOP_STAFF_SUM 計算式をサポートする下位計算式

エージェントが ACD 通話を保留にした時間の合計

TOTAL_I_ACDACW

(I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

新しい AVG_TOP_STAFF 計算式をサポートする下位計算式

スプリット/スキル通話とダイレクトエージェント通話の ACD と ACW 時間の合計と、これらの通話の（エージェント）呼び出し時間の合計

TOTAL_ACDCALLS

(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)

スプリット/スキルとダイレクトエージェント ACD 通話の合計

TOTAL_ACDTIME

(ACDTIME + DA_ACDTIME)

総 ACD 時間 + ダイレクトエージェント ACD TIME

TOTAL_ACWTIME

(ACWTIME + DA_ACWTIME)

総 ACW 時間 + ダイレクトエージェント ACW 時間

TOTAL_I_ACDTIME

(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

インターバルベースの ACD 時間合計

TOTAL_I_ACDHOLD

I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

エージェントが ACD 通話を保留にした時間の合計

TOTAL_I_ACWTIME

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

インターバルベースの ACW 時間合計