リザーブエージェントワーク時間追跡機能により、CMS は、リザーブ 1 エージェントおよびリザーブ 2 エージェントとして管理されているエージェントのリアルタイムおよびヒストリカルデータを追跡します。リザーブエージェントは、Avaya Business Advocate のサービスレベルスーパーバイザ機能により割り当てられ、管理されます。

Avaya Business Advocate のサービスレベルスーパーバイザは、コールセンター操作中のログインを自動化するオプションを提供します。そのオプションの 1 つに、リザーブエージェントと過負荷しきい値をスキルに割り当てる機能があります。これにより、リザーブエージェント起動の条件を設定することができます。

これらの機能によりコールセンター管理が簡素化され、通話条件の変化に合わせてカバレッジを確保にするためスキル間でエージェントを移動する必要性がなくなります。リザーブエージェントワーク時間追跡機能が提供する新しいスプリット/スキルおよびエージェントデータベース項目により、コールセンター管理者はリザーブエージェントの利用状況を理解することができます。その主なものは、次のとおりです。

リザーブエージェントは、そのスキルが過負荷 1 または 2 になっているときに限り、そのリザーブスキルからの通話に応答できます。スキルが通常に戻ると、そのスキルからの通話はリザーブエージェントに送信されません。

基本的に、スキルが過負荷 1 または過負荷 2 の状態になければ、そのスキルにログインし、その他のリザーブエージェントは「スタンバイ」状態になります。CMS では、このリザーブエージェントの「スタンバイ時間」は、そのスキルでリザーブエージェントがアクティブに作業していた時間とは別に追跡されます。リザーブエージェントのスタンバイ時間は、そのスキルでの STAFFTIME とは見なされません。リザーブエージェントが過負荷状態のスキルでアクティブに作業していた時間のみが、そのスキルの STAFFTIME に追加されます。

CMS リザーブエージェントワーク時間追跡機能では、アクティブになっている場合にのみリザーブエージェントと見なされます。ピーク時間中に過負荷の状態になる可能性のあるスキルでリザーブエージェントがアシストできるよう割り当てることができます。リザーブスキルはエージェントの標準スキルに追加するかたちで割り当てることができます。また、緊急対処操作が有効になるまで通話を処理できないエージェントにリザーブスキルを割り当てることもできます。

標準スキルとリザーブスキルの両方が割り当てられているエージェントのアクティビティを正確に追跡するには、まず標準スキルをエージェントの EAS ログイン ID で管理します。

Avaya Business Advocate サービスレベルスーパーバイザ機能と必要なる通信サーバー管理については、『Avaya Business Advocate User Guide』を参照してください。