座席数据库项目

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
用于“保留级别 1”和“保留级别 2”座席的座席时间未被分解为多个单独的数据库项目。因为座席表格为座席登录进入的每一技能都创建了记录，所以要用三个数据库项目来追踪“保留座席工作时间”：
  • RSV_LEVEL 提供了一种方法，可把某一座席作为“备援级别 1”或“备援级别 2”进行工作的时间与其作为常规技能级别 1-16 座席进行工作的时间分开。登录时，CMS 将记录座席用于技能的“保留级别”。RSV_LEVEL 可接受的值为 0、1 和 2：0 用于非保留座席，1 用于“保留级别 1 座席”，2 用于“保留级别 2 座席”。
以下数据库项目用于追踪座席已登录进入技能并处于待命状态的时间：
  • I_OTHERSTBYTIME 是由一个作为“备援级别 1”或“备援级别 2”登录技能但处于待命状态的座席来进行累加的时间。当技能处于超载 1 或 2 时，座席将停止对 I_OTHERSTBYTIME 的累加，接收 ACD 呼叫并开始累加相应状态所对应的时间（即 I_ACDTIME、I_RINGTIME 和 I_ACWTIME）。
  • I_AUXSTBYTIME 是座席登录处于“正常”状态的技能后在“AUX 工作”中所花的时间。
    注意：
    保留座席不会被认为是值班的，除非它被激活，因此该座席的 I_STAFFTIME 内不包括 I_OTHERSTBYTIME 和 I_AUXSTBYTIME。

关于当技能处于“正常”状态时追踪“保留座席”

当技能处于“常规”状态时，“保留座席”用于该技能的时间被追踪为：
“保留座席”时间
说明
I_OTHERSTBYTIME
座席作为“保留级别 1”或“保留级别 2”登录技能但处于待命状态（除 AUX 外的任何状态）所用的时间。
I_AUXSTBYTIME
座席作为“保留级别 1”或“保留级别 2”登录技能并在待命状态时处于“AUX 工作”中所用的时间。

关于当技能处于超载阈值 1 或 2 状态时追踪“保留座席”

当技能处于超载 1 或 2 时，对该技能“保留座席”时间的追踪与对“常规座席”时间的追踪一致。例如：
“保留座席”时间
说明
I_ACD 呼叫相关时间
追踪为 I_ACDTIME、I_ACWTIME 和 I_RINGTIME
I_OTHERTIME
座席在本技能内被激活后在其他技能内的工作时间。
I_ AUXTIME
座席在本技能内被激活后处于“AUX 工作”中的时间。