용어

최근 업데이트 : Apr 11, 2025 |
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다음 용어는 데이터베이스 항목 설명에 사용됩니다.

포기된 통화

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응답되거나 연결되기 전에 발신자가 통화를 끊은 통화입니다. 또한 통신 서버의 특정 타이머가 타임 아웃되면 통화는 포기된 것으로 간주합니다. 응답 대기 감독 시간(WAST), 가상 포기 통화 및 트렁크 무응답 시간 제한(NATO) 의 설명을 참조하십시오. 이 타이머는 중앙 전화국 트렁크의 통화종료 감독이 결여된 위치에 주로 사용됩니다.
분할/스킬에 대기한 후, 상담원 또는 전화에서 벨이 울리는 동안 벡터 진행을 포함한 여러 진행 단계에서 통화가 포기될 수 있습니다.
포기 통화로 카운트되는 통화는 다음과 같이 테이블에 따라 달라집니다.
  • 상담원 테이블은 상담원에게 벨이 울리는 동안 포기된 분할/스킬 ACD 통화를 포기 통화로 카운트합니다.
  • 분할/스킬 테이블은 통화가 분할/스킬에 대기하는 동안 또는 분할/스킬의 상담원에게 벨이 울리는 동안 포기된 통화를 포기 통화로 카운트합니다. 복수 분할/스킬 대기의 경우 첫 번째 대기한 분할/스킬만 포기 통화로 카운트됩니다.
  • VDN 테이블은 분할/스킬에 대기하지 않는 벡터 진행 상태의 통화를 포함하여 VDN 상태에서 포기된 ACD 통화를 포기 통화로 카운트합니다. 예를 들면 안내 메시지를 듣는 동안 포기된 통화 하나 이상의 분할/스킬에 대기한 통화 및 상담원 전화에서 벨이 울리는 통화(ACD 통화)입니다.
포기 통화가 데이터베이스 항목에 포함되면 항목 정의는 그 데이터베이스 항목에 포함된 포기 통화 유형을 나타냅니다.

ACD 통화

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분할/스킬에 대기하고 분할/스킬의 상담원에 의해 응답된 통화 또는 직접 상담원 통화로 대기하고 상담원에 의해 응답된 통화.

ACW(통화 후 작업)

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상담원이 통화 상태가 아닐 때 수행된 작업. 통화 후 작업 (ACW)에는 통화 관련 ACW 및 통화와 관련 없는 ACW의 두 가지 유형이 있습니다. 수동 수신 통화를 완료하거나 자동 수신 통화 상태에서 ACW 기능 버튼을 누른 후 통화를 완료하면 상담원은 통화 관련 ACW 상태가 됩니다.는 통화 기준항목 및 간격 기준항목의 통화 관련 통화 후 작업을 추적합니다.
상담원이 사용 가능하거나 AUX 모드에 있는 동안 ACW 기능 버튼을 누르면 관련 통화 없이 ACW 상태로 갈 수 있습니다.는항목의 ACW 시간은 추적하고항목의 ACW 시간은 추적하지 않습니다.
숙련 상담원 선택(EAS) 기능이 없는 Avaya 통신 서버의 경우, ACD 통화와 관련 없는 ACW 시간은 상담원이 ACW 기능 버튼을 누를 경우 분할에서 추적됩니다. EAS 기능을 가진 Avaya 통신 서버의 경우 ACD 통화와 관련 없는 ACW 시간은 상담원이 성공적으로 로그인하고 관리하는 첫 번째 스킬에서 추적됩니다.
AUXIN 또는 AUXOUT 통화 보류 상태로 재연결된 ACW 상태의 상담원은 AUXIN/OUT 통화가 종료될 때 ACW 모드로 복귀합니다. AUXIN/OUT 통화 종료 후에 발생한 ACW 시간은 ACD 통화와 관련 없는 ACW이며,이 아닌으로 카운트됩니다.

상담원

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분할이나 스킬에 로그인하기 위해 개별적으로 사용되는 로그인 ID. 이 용어는 때때로 분할이나 스킬에 로그인하기 위해 ID를 사용하는 사람으로 확대 해석됩니다. "상담원 "이라는 용어는 언제나에 의해 측정됨을 의미합니다.

상담원 위치(EAS가 없는 경우)

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상담원 로그인 ID 및 상담원이 로그인한 분할의 조합. 복수 분할에 로그인된 상담원은 분할과 관련된 복수 위치를 가지고 있습니다. 통화 데이터는 각 상담원-분할 조합에 대해 개별적으로 콜렉션되기 때문에 취급된 통화 및 각 분할에서 상담원이 소비한 시간에 대해 보고가 가능합니다. 상담원이 수행한 전체 작업에 대해 보고하려면 통화 데이터는 상담원이 작업한 모든 분할의 데이터를 합해야 합니다.
분할이나 스킬에 로그인한 사람입니다. 자신에게 할당된 로그인 ID를 사용하여 전화번호(음성 터미널)로 로그인합니다.

상담원 위치(EAS가 있는 경우)

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상담원에 할당된 스킬 수와 상관 없이 상담원의 로그인 ID. 데이터는 스킬별로 상담원에 대해 계속 수집되기 때문에 상담원의 전체 작업은 상담원이 작업한 모든 스플릿의 데이터를 합해야 합니다.

응답한 통화

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상담원의 상태는 ACD 또는 직접 상담원 ACD(DACD)로 변경됩니다. "응답된"이라는 용어는 분할/스킬 및 직접 상담원 ACD 통화에만 사용됩니다. 수동 응답 상담원의 경우, 상담원이 벨 울림 회선 모양을 선택하면 통화가 응답됩니다. 자동 응답 상담원의 경우, 집톤(zip tone)이 적용된 후 통화가 응답됩니다.
비 ACD 통화에 대한 정보는 연결됨 정의를 참조하십시오.

자동 수신 모드(AI)

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통화 응답 모드. AI를 사용하고 통화가 대기열에 있을 경우 상담원은 현재 통화를 해제한 직후 새 ACD 통화를 수신합니다. 시간 ACW를 사용하는 경우 상담원은 시간 ACW 기간이 지난 후 다음 통화를 수신합니다.

AUX 작업 모드

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상담원이 비 ACD 작업 상태에 있을 때의 작업 모드. 이것은 휴식 또는 식사, 교육, 메일 관련, 팀 회의 참석 등에 소비한 시간을 표시합니다.
상담원이 자동 수신 또는 수동 수신 모드에서 통화할 수 있는 동안 걸거나 받은 상담원(비 ACD) 통화는 AUXOUT 또는 AUXIN 통화로 추적됩니다.

BSR(Best Service Routing)

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각 통신 서버에서 예상 대기 시간 (EWT) 에 기반한 통신 서버 사이의 자동 통화 분배 방법. BSR은 단일 사이트 기능 또는 복수 사이트 기능으로 사용될 수 있습니다.

통화 세그먼트

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통화 레코드는 각 관련 통화를 나타내는 통화 세그먼트로 이루어집니다. 새 통화 세그먼트는 통화 전송 및 회의를 포함하여 통화를 하거나 받을 때마다 시작됩니다. 관련 통화 세그먼트는 동일한 통화 ID를 공유합니다. 관련 없는 통화 세그먼트는 서로 다른 통화 ID를 가집니다.

연결된 통화

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전화에서 벨이 울리고 포기되지 않은 상태에서 분할/스킬 또는 직접 상담원 통화가 아닌 비 ACD 통화. 내선 번호로 연결된 통화만 연결된 통화로 추적됩니다.

Direct Agent ACD 통화

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특정 상담원에게 대기한 통화. Direct Agent ACD 통화는 ASAI 보조에 의해 작동하거나 EAS 기능을 가지고 상담원의 로그인 ID를 호출하면 작동합니다. Direct Agent ACD 통화는 트렁크, 트렁크 그룹, VDN 및 벡터 테이블의 분할/스킬 ACD 통화에 따라 ACD 통화로 추적됩니다. Direct Agent ACD 통화는 상담원 테이블의 분할/스킬 ACD 통화에서 개별적으로 추적됩니다. Direct Agent ACD 통화는 분할/스킬 ACD 통화가 아니기 때문에 분할/스킬에서 추적되지 않습니다.

전문 상담원 선택(EAS)

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상담원을 특정 성능(스킬)에 할당할 수 있는 Avaya 통신 서버 기능. 각 통화는 적절한 스킬에 분배되어 통화를 가장 적절하게 취급할 수 있는 능력을 가진 상담원이 응답합니다.

외부 통화

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오프 통신 서버 대상에 건 통화. DCS 네트워크의 다른 통신 서버에 한 통화를 포함합니다.

내선 통화

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상담원이 건 통화 또는 상담원이 수신한 비 ACD 통화. 여기에는 상담원이 회의나 전송을 설정하기 위해 건 통화가 포함됩니다.

플렉스 상담원

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이 백업, 할당 또는 이동인 상담원.

보류

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상담원이 HOLD 기능 버튼 또는 강제 보류 기능 액세스 코드를 누르거나 TRANSFER 또는기능 버튼을 누르거나 스위치 후크를 플래시하여 보류 상태에 있는 통화.

수동 수신 모드 (MI)

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통화 응답 모드. MI 상태이고 상담원이 ACD 통화를 해제하면 상담원은 ACW 모드 상태로 가고 MI 버튼을 눌러 다른 ACD 통화를 수동으로 요청해야 합니다.

멀티바이트 문자 세트

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일부 문자가 1바이트 이상으로 구성된 복합 폭 문자 세트. 일본어 간지 문자 세트가 멀티바이트 문자 세트의 예입니다.

비기본 분할/스킬

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VDN에서 통화 대기열에 있는 두 번째 및 세 번째 분할/스킬을 "부 분할/스킬"이라고 합니다. 각각 2차 및 3차 분할/스킬이라고도 합니다.

오버로드 임계값

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통신 서버에서 헌트 그룹 형태로 관리되며, 예비 레벨 1 및 예비 레벨 2 상담원이 활성화되는 시간(초)입니다.

주 분할/스킬

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VDN에서 통화가 대기한 첫 번째 분할/스킬. 통화가 벡터 진행 상태를 벗어나고 다른 분할/스킬에 대기하면(예를 들어, 통화가 분할/스킬 번호에 연결되거나 다른 VDN에 연결된 경우), 새 분할/스킬이 주 분할/스킬이 됩니다. 통화가 벡터 진행 상태를 벗어나고 다른 분할/스킬에 대기하지 않으면(예를 들어, 전화 번호에 연결된 경우), 새 주 분할/스킬은 없습니다.

예약 상담원

스킬이 오버로드 1이나 2에 있을 때만 해당 스킬의 통화를 수신하는 상담원. 예비 상담원은 오버로드 1 또는 2 임계값이 초과되는 동안 활성화된 상태로 간주됩니다. 상담원은 스킬이 정상일 때 대기한다고 간주됩니다.

대기열에서 대기

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분할/스킬에 직접 연결된 분할/스킬 또는 직접 상담원 통화. 통화가 즉시 상담원에게 전달되고 대기열 슬롯에 대기하지 않을 경우에도는 계속 통화가 분할/스킬에 대기한다는 통보를 받습니다.

부 분할/스킬

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VDN에서 통화가 대기한 두 번째 분할/스킬.

Service Level Supervisor

보통 상담원 통화 처리 기본 설정을 자동으로 무시하고, 미리 설정된 임계값을 초과하면 예비 상담원을 활성화하는기능.

스킬 레벨

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상담원이 할당된 모든 스킬에 대한 상담원의 숙련도 레벨. 스킬 레벨은 주 스킬 또는 부 스킬일 수 있습니다. 스킬 레벨을 사용하면 상담원이 사용 가능해질 때 상담원의 스킬 중 하나에 대기 중인 어떤 통화가 상담원에게 첫 번째로 전달될 것인지 결정할 수 있습니다. 스킬 레벨은 스킬에서 통화를 취급할 수 있는 가장 숙련된 상담원을 결정하는 데 도움을 줍니다.

스킬 상태

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대용량의 스킬을 취급하기 위해 스킬에 상담원을 추가할 시기를 결정하는 데 사용되는 각 스킬의 사용 레벨. 스킬은 알 수 없음, 정상, 오버로드 1 및 오버로드 2의 네 가지 상태 중 하나입니다. 스킬 상태는 예상 대기 시간(EWT) 임계값에 근거합니다. EWT가 오버 로드 1 또는 2 임계값을 초과하지 않는 동안에는 스킬이 정상으로 간주됩니다. EWT가 오버 로드 1 임계값을 초과하는 동안에는 오버로드 1로 간주됩니다. 오버로드 2를 초과하는 동안에는 스킬 상태가 오버로드 2입니다. 알 수 없음 상태를 제외한 각 상태에서 소비한 시간은분할 테이블에서 추적됩니다.와 통신 서버 사이의 링크가 다운되는 경우, 분할에 EAS 기능이 없는 경우 또는 새 스킬이 추가되고 통신 서버에서 상태 메시지가 아직 도착하지 않은 경우 상태는 알 수 없음입니다.

분할/스킬 ACD 통화

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분할/스킬에 대기하고 그 분할/스킬의 상담원에 의해 응답된 통화.

대기

스킬이 오버로드 1 또는 2 상태가 아니기 때문에 예비 상담원이 스킬에 로그인하고 스킬이 비활성인 상태에서 소비하는 시간을 설명.

스테이션

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비 EAS 환경에서 전화는 측정되지 않은 분할/스킬 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 번호입니다. EAS 환경에서는 전화가 로그인된 상담원과 관련 없는 즉, 상담원이 이 번호로 로그인하지 않은 번호입니다.

3차 분할/스킬

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VDN에서 통화가 대기한 세 번째 분할/스킬.

최고 스킬

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상담원이 첫 번째로 관리하는 최고 레벨의 스킬. 이 개념은 스킬 레벨 통화 처리 기본 설정을 사용하는 상담원에게 매우 유용합니다. 이 경우에 상담원의 최고 스킬은 상담원이 통화를 수신하기에 가장 적절한 스킬을 나타냅니다. 제공된 스킬이 최고 스킬인 상담원은 그 스킬이 필요한 통화를 취급할 때 스킬 감독이 의지할 수 있는 상담원입니다.
이 개념은 최대 필요 통화 또는 백분율 할당 통화 처리 기본 설정을 사용하는 상담원이나 EAS 상담원이 아닌 상담원에게는 중요하지 않습니다. 비 EAS 상담원의 경우 최고 "스킬"은 상담원이 가장 오랫동안 로그인한 분할입니다.

UCD(통화 균일 분배)

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모든 유휴 상담원이 단일 그룹 내에 포함되어 있고, EAS 및 비 EAS 환경에서 사용 가능한 상담원 선택 방법. 최소 점유(UCD-LOA) 또는 최대 유휴(UCD-MIA) 상담원이 통화 전달에 선택됩니다. EAS 환경에서는 스킬 레벨과 관계없이 선택됩니다.

UCID(범 통화 ID)

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UCID를 지원하는 노드의 네트워크에서 통화를 확인하는 번호. 이 번호는통화 내역 기능에 기록되는 사항의 일부입니다.