예비 수준 1 및 예비 수준 2 상담원의 상담원 시간은 개별적인 데이터베이스 항목별로 분할되지 않습니다. 상담원 테이블에는 상담원이 로그인된 각 스킬에 대한 레코드가 만들어지고 예비 상담원 작업 시간을 추적하기 위해 세 개의 데이터베이스 항목이 사용됩니다.
RSV_LEVEL은 정식 스킬 레벨 1-16 상담원이 작업하는 데 걸린 시간과 예약 수준 1 또는 예약 수준 2 상담원이 작업하는 데 걸린 시간을 구분하는 방법을 제공합니다. 로그인 상태에서 CMS는 스킬의 상담원 예비 레벨을 기록합니다. RSV_LEVEL에 허용 가능한 값 중 0은 비 예비 상담원 1이고 1은 예비 레벨 1 상담원이며 2는 예비 레벨 2 상담원에 해당합니다.
다음 데이터베이스 항목은 상담원이 스킬에 로그인되어 대기 상태에서 소비하는 시간을 추적하는데 사용됩니다.
I_OTHERSTBYTIME은 예약 수준 1 또는 예약 수준 2로 로그인하여 스킬에서 사용할 수 있지만 대기 상태에 있는 상담원에 의해 누적된 시간입니다. 스킬이 과부하 1 또는 2 상태일 때 상담원은 I_OTHERSTBYTIME 축적을 중단하고 ACD 통화를 수신하며 적절한 상태(예: I_ACDTIME, I_RINGTIME 및 I_ACWTIME)에 대한 시간을 축적하기 시작합니다.
I_AUXSTBYTIME은 상담원이 정상 상태인 스킬에 로그인한 동안 AUX 작업 상태에서 소비한 시간입니다.
Note:
예비 상담원은 활성화되지 않으면 로그인되지 않은 것으로 간주되므로 상담원에 대해 I_OTHERSTBYTIME 및 I_AUXSTBYTIME이 I_STAFFTIME에 포함되지 않습니다.
스킬이 정상 조건에 있을 때 예비 상담원 추적 정보
스킬이 정상일 때 스킬에서 예비 상담원이 소비한 개별 시간은 다음과 같은 상태로 추적됩니다.
예비 상담원 시간
설명
I_OTHERSTBYTIME
상담원이 예비 레벨 1 또는 예비 레벨 2로 스킬에 로그인되었지만 대기 상태에서 소비한 시간(AUX 상태 제외).
I_AUXSTBYTIME
상담원이 예비 레벨 1 또는 예비 레벨 2로 스킬에 로그인되었지만 대기 상태에서 AUX 작업에 소비한 시간.
스킬이 초과 임계값 1 또는 2 조건일 때 예비 상담원 추적 정보
스킬이 과부하 1 또는 2 상태일 때 해당 스킬에 대한 개별 예비 상담원 시간 추적은 정식 상담원 시간 추적과 일치합니다. 예:
