エージェントサマリーレポートフィールドの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
このレポートのフィールドには次の種類があります。
フィールド
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
日付、開始週、または開始月
レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。
ROW_DATE
エージェント
エージェントの名前またはログイン ID。レポート入力ウィンドウから選択できます。
syn(LOGID)
タイムゾーン（インターバルレポートのみ）
このレポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。Communication Manager システムのタイムゾーンは、デフォルトのタイムゾーンになっています。
入力のみ
時間（インターバルレポートのみ）
イントラアワーインターバル（データ収集間隔）。このインターバルでレポートにデータが表示されます。レポート入力ウィンドウから選択できます。時間は、hh:mm:ss（時/分/秒）のフォーマットで表示されます。
STARTTIME、 STARTTIME + INTRVL
ACD 通話
エージェントが応答した ACD コールとダイレクトエージェント通話の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます （O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。
sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)、sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
平均ACD時間
このエージェントが指定期間内に ACD コール（ダイレクトエージェント通話も含む）に費やした平均時間。
sum(TOTAL_ACDTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_SUM>
平均後処理時間
このエージェントが後処理（ACW）セッションに費やした平均時間。ダイレクトエージェント通話アクティビティが含まれます。
sum(TOTAL_ACWTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_SUM>
後処理を含むエージェント占有率（%）
後処理時間がワーク時間に含まれる場合の、エージェント占有時間のパーセンテージ。
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
後処理を含まないエージェント占有率%
後処理時間をワーク時間に含まずに、アイドル状態と見なす場合のエージェント占有時間のパーセンテージ。
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
内線着信通話
エージェントが指定期間内に通話を完了したインバウンド内線通話（着信）の数。エージェントが次に示すワークモード中に受信した通話が含まれます。
  • オートインまたはマニュアルイン
  • ACD コールの ACW モード
  • 通話に関連のない ACW モード
  • AUX ワークモード
sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)
平均内線着信時間
このエージェントのインバウンド内線通話（着信）の平均時間。
sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)、<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
内線発信通話
エージェントが指定期間内に発信したアウトバウンド内線通話（発信）の数。これには、エージェントが次に示すワークモード中に発信した通話が含まれます。
  • オートインまたはマニュアルイン
  • ACD コールの ACW モード
  • 通話に関連のない ACW モード
  • AUX ワークモード
sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>)
平均内線発信時間
このエージェントのアウトバウンド内線通話（発信）の平均時間。
sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<AVG_TALK_TIME_OUT_SUM>
ACD時間
このエージェントが、収集間隔内で ACD コール（ダイレクトエージェント通話も含む）に費やした時間。
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)、sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW 時間
エージェントが、通話の後処理（ACW）作業を処理するのに費やした時間。これには、収集間隔内のダイレクトエージェント ACW 処理が含まれます。
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)、sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
エージェント呼出し時間
エージェントが、呼び出し中のスプリット/スキル ACD コールおよびダイレクトエージェント ACD コールを持っていた時間。エージェントが応答するか、呼び出し中の通話に応答せず別の通話を発信すると、I_RINGTIME の累計は停止されます。このフィールドは、呼び出し状態を持つ通信サーバーの場合にだけ適用されます。
sum(I_RINGTIME)
その他の時間
エージェントが、すべてのスプリット/スキルでその他のワークを実行するのに費やした時間。通信サーバーの場合、次の場合にオートインまたはマニュアルインモードでエージェントがその他のワークを実行していることになります。
  • 通話を保留にし、その他の活動を行わない。
  • 通話を発信するため、または機能を有効にするためにダイヤルする。
  • 呼び出し中の指名通話があるが、他の活動はない。
sum(TI_OTHERTIME)
AUX時間
グループのエージェントが指定期間内に、全スプリット/スキルの AUX ワークに費やした時間、または AUXIN/AUXOUT 通話に費やした時間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
応答可能時間
グループのエージェントが、指定期間内に任意のスプリット/スキルの ACD コールに応答可能な状態にあった時間の合計。
sum(TI_AVAILTIME)
使用可能なスキル％
割り当てられたすべてのスキルのうちエージェントが使用できるスキルの割合。この値は主に、エージェントがサービスレベル最大化機能で自動リザーブされているかを判断するために使用されます。
PERCENT_SK_AVAIL
ログイン時間
任意のスプリット/スキルにおいてグループのエージェントが指定期間内にログインした時間の合計。この時間には、リンクがダウン中の時間は含まれません。
sum(TI_STAFFTIME)
転送
このエージェントが他のロケーションに転送した通話の数。通信サーバーの場合、この項目は転送されたすべての通話を記録します。
sum(TRANSFERRED)
保留通話
エージェントが保留にした通話の数。通信サーバーの場合、これはエージェントが保留にしたすべての通話です。
sum(HOLDCALLS)
平均保留時間
通話が保留にされた平均時間。
sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)、<AVG_HOLD_TIME_SUM>