ロケーション別スプリット/スキルレポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
開始日
実行したレポートの対象日。レポート入力ウィンドウから選択できます。
ROW_DATE
スプリット/スキル
このレポートに対して選択されたスプリット/スキルの名前または番号。レポート入力ウィンドウから選択できます。
syn(SPLIT)
ロケーション ID
エージェントに対応するロケーション ID。この ID は、エージェント自体には対応せず、エージェントがログインしている端末に対応しています。また、通信サーバー上のポートネットワークロケーション ID にも対応しています。エージェントサイトのトラッキング機能を利用できないシステムの場合は、フィールドには意味のあるデータが表示されません。
LOC_ID
エージェント名
レポート入力ウィンドウで選択したスプリット/スキルにログインを行った、エージェントの名前またはログイン ID。
syn(LOGID)
ACD 通話
収集間隔内にエージェントが応答したスプリット/スキル ACD 通話とダイレクトエージェント ACD 通話の数。これがダイレクトエージェントスキルの場合、あるいは、CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、かつ、これがエージェントがログインした最初のスキルの場合は、ダイレクトエージェント通話も含まれます。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 通話）も含まれます。 O_ACDCALLS は、スプリット/スキルではなく外部システム経由で発信された ACDCALLS（ACD 通話）の数であり、予測ダイヤルとも呼ばれます。
ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
平均ACD時間
このスプリット/スキルの ACD 通話のうち、指定期間内に完了したものにエージェントが費やした平均通話時間。
ダイレクトエージェント時間は次の場合に含まれます。
  • ダイレクトエージェントスキルである場合。
  • CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、エージェントがログインした最初のスキルがそのスキルである場合。
  • ダイレクトエージェントスキルが割り当てられていないエージェントが、ダイレクトエージェント通話を受信する場合。
発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACDTIME （O_ACD 時間）が含まれます。
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_TIME>
平均後処理時間
エージェントが、レポートの作成対象期間中にこのスプリット/スキルの ACD 通話とダイレクトエージェント通話の ACW に費やした平均時間。
ダイレクトエージェント通話は次の場合に含まれます。
  • ダイレクトエージェントスキルである場合。
  • CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、エージェントがログインした最初のスキルがそのスキルである場合。
  • ダイレクトエージェントスキルが割り当てられていないエージェントが、ダイレクトエージェント通話を受信する場合。
発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACWTIME （O_ACD 時間）が含まれます。
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_TIME>
ACD時間
エージェントが、指定期間内にこのスプリット/スキルのスプリット/スキル ACD 通話に費やした時間の合計。
ダイレクトエージェント時間は次の場合に含まれます。
  • ダイレクトエージェントスキルである場合。
  • CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、エージェントがログインした最初のスキルがそのスキルである場合。
  • ダイレクトエージェントスキルが割り当てられていないエージェントが、ダイレクトエージェント通話を受信する場合。
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME、<TOTAL_I_ACDTIME>
ACW 時間
エージェントが、このスプリット/スキル ACD 通話とそれに関連するダイレクトエージェント ACD 通話に対する後処理作業に費やした時間の合計。
I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME、<TOTAL_I_ACWTIME>
エージェント呼出し時間
エージェントが応答するまで、スプリット/スキル通話およびダイレクトエージェント通話が呼び出し音を発していた時間の合計。
I_RINGTIME
その他の時間
エージェントがその他のワークに費やした時間。
すべての通信サーバーで、その他の時間が累計されるのは次の場合です。
  • エージェントが最初に通信サーバーにログインする場合。CMS は、通信サーバーが CMS にエージェントの状態を通知するまで、エージェントの時間をその他の時間として追跡します。
  • CMS と通信サーバーが接続される場合。通信サーバーは、ログインしているすべてのエージェントを CMS に通知します。CMS は、通信サーバーが CMS に各エージェントの現在の状態を通知するまで、これらのエージェントがその他の状態にあると見なします。
  • エージェントがオートインまたはマニュアルインの場合、その他の時間が累計される。
  • 通話を保留にし、その他の活動を行わない。
  • ダイヤルして通話を発信するか、機能を起動した。
  • 呼び出し中の指名通話があり、他に活動がない。
  • このスキル以外の、複数の通話処理設定スキルに応答可能な状態にあった。
  • 複数のスプリット/スキルにログインし、このスプリット/スキル以外のスプリット/スキルを処理していた（ACD 通話の処理、または通話関連の ACW 状態）。
I_OTHERTIME
AUX時間
エージェントがスプリット/スキルの AUX ワークに費やした時間の合計。
I_AUXTIME
応答可能時間
エージェントが、スプリット/スキルで ACD 通話を待機するのに費やした時間の合計。
I_AVAILTIME
ログイン時間
エージェントが、指定期間内にスプリット/スキルにログインした時間の合計。
I_STAFFTIME
ACD 通話総数
選択した日付にスキルで受信された ACD 通話の総数。
sum (TOTAL_ACDCALLS)
合計平均 ACD 時間
選択した日付のスキルでの合計平均 ACD 時間。
AVG_AGENT_TALK_SUM
合計平均後処理時間
選択した日付のスキルについての合計平均後処理時間。
AVG_AGENT_ACW_TIME
ACD 合計時間
選択した日付のスキルについての ACD 合計時間。
sum(TOTAL_I_ACD_TIME)
合計 ACW 時間
選択した日付のスキルについての ACW 合計時間。
sum(TOTAL_I_ACW_TIME)
エージェント呼出合計時間
選択した日付のスキルについてのエージェント呼出し合計時間。
sum(I_RINGTIME)
エージェントのその他の合計時間
選択した日付のスキルについてのエージェントその他の合計時間。
sum(I_OTHERTIME)
エージェント AUX 合計時間
選択した日付のスキルについてのエージェント AUX 合計時間。
sum(I_AUXTIME)
エージェント応答可能合計時間
選択した日付のスキルについてのエージェント応答可能合計時間。
sum(I_AVAILTIME)
エージェントログイン合計時間
選択した日付のスキルについてのエージェントログイン合計時間。
sum(I_STAFFTIME)