エージェントスプリット/スキルレポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
日付、開始週、または開始月
レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。
ROW_DATE
エージェント
エージェントの名前またはログイン ID。レポート入力ウィンドウから選択できます。
syn(LOGID)
タイムゾーン
レポートに関連するタイムゾーン。Communication Manager システムのタイムゾーンは、デフォルトのタイムゾーンになっています。
入力のみ
ACD
データが収集された ACD の名前または番号。
syn(ACD)
時間（インターバルレポートのみ）
イントラアワーインターバル（データ収集間隔）。このインターバルでレポートにデータが表示されます。レポート入力ウィンドウから選択できます。
STARTTIME、 STARTTIME + INTRVL
スプリット/スキル
指定期間内にエージェントがログインしたスプリット/スキル（複数の場合あり）の名前または番号。これに対応するデータが表示されます。
syn(SPLIT)
ACD 通話
エージェントが応答したスプリット/スキル ACD コールとダイレクトエージェント ACD コールの数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合、アウトバウンド ACD コール（O_ACDCALLS）もこの総数に含まれます （O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。
(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<TOTAL ACDCALLS>
ACD時間
エージェントが、このスプリット/スキルのスプリット/スキル ACD コールとダイレクトエージェント ACD コールで通話した時間の合計。
(I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME)、<TOTAL I_ACDTIME>
ACW 時間
エージェントが、レポートのインターバル内でスプリット/スキル ACD コールとダイレクトエージェント ACD コールに関連する ACW、および通話とは関係のない ACW に費やした時間の合計。
(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)、<TOTAL_ACWTIME>
内線着信通話
エージェントが指定期間内に通話を完了したインバウンド内線通話（着信）の数。
エージェントが次に示すワークモード中に受信した通話が含まれます。
  • オートインまたはマニュアルイン
  • ACD コールの ACW モード
  • 通話に関連のない ACW モード
  • AUX ワークモード
ACWINCALLS+ AUXINCALLS、<EXT_CALL_IN>
内線着信時間
エージェントが、レポート期間内にインバウンド内線通話に費やした時間の合計。
I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME、<EXT_IN_TIME>
内線発信通話
エージェントが指定期間内に通話を完了したアウトバウンド内線通話（発信）の数。
これには、エージェントが次に示すワークモード中に発信した通話が含まれます。
  • オートインまたはマニュアルイン
  • ACD コールの ACW モード
  • 通話に関連のない ACW モード
  • AUX ワークモード
ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS、<EXT_CALL_OUT>
内線発信時間
エージェントが、レポート期間内にアウトバウンド内線通話に費やした時間の合計。
I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME、<EXT_OUT_TIME>
アシスト
スプリット/スキルまたはダイレクトエージェント ACD コール、または通話に関連した ACW を処理しているエージェントが、スプリット/スキルスーパーバイザーを呼び出した回数。
ASSISTS
保留通話
エージェントが保留にした通話の数。これはエージェントが保留にしたすべての通話です。
HOLDCALLS
合計保留時間
現在のエージェントへのコールを保留した時間の合計。これにはすべての発信者が含まれます。
HOLDTIME
転送
エージェントが転送を完了した回数（転送されたあらゆる通話）。
TRANSFERRED