スプリット/スキルサービスレベルレポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
ターゲット達成率％
スプリット/スキルに到着し、［ターゲット秒数］で指定された時間内にサービスを受けた通話の割合に関して達成を目指すサービス目標。
TARGETPERCENT、
max(TARGETPERCENT)
目標秒数
スプリット/スキルに到着した後に通話がサービスを待つ最大時間に関して達成を目指すサービスレベルの目標。
TARGETSECONDS、
max(TARGETSECONDS)
サービスレベル内 %
スプリット/スキルでの待機期間がターゲット秒より短かったか同じだった通話の割合。
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>、
<PERCENT_SLVL_SPL_SUM>
着信数
スプリット/スキルに到着した通話の数。
I_ARRIVED、
sum(I_ARRIVED)
放棄通話
スプリット/スキルに到着し、放棄された通話の数。
ABNCALLS、
sum(ABNCALLS)
フローアウト
  • このスプリット/スキルに対する通話のうち、別の宛先に転送された通話の数。
  • ベクタリング機能のない通信サーバーでは、別の宛先へイントラフローまたはインターフローする通話はアウトフローとしてカウントされます。
ベクタリング機能のある通信サーバーでは、次の場合にアウトフローがカウントされます。
  • 通話が別の VDN にルーティングする。
  • 通話が桁数にルーティングする。
ベクタリング機能のある通信サーバーでは、次の場合にもアウトフローがカウントされます。
  • このスプリット/スキルがプライマリスプリット/スキルである場合に、通話がその待機通話列で待機し、不応答転送機能によって転送される。
  • 通話がメッセージングスプリット/スキルの待機通話列で待機する。
  • 通話が、このスプリット/スキルのエージェントで呼び出し音を発し、コールピックアップ機能によって応答された。
  • このスプリット/スキルがプライマリである場合に、通話がその待機通話列で待機し、ノンプライマリスプリット/スキルのエージェントがこれに応答したか、またはノンプライマリスプリット/スキルのエージェント側で呼び出し状態から放棄された。
OUTFLOWCALLS、
sum(OUTFLOWCALLS)
平均放棄時間
スプリット/スキル ACD 通話が放棄されるまでに待機通話列で待機していた平均時間、または呼び出し中の状態にあった平均時間。
<AVG_ABANDON_TIME>、
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
平均応答時間
スプリット/スキル通話が、エージェントが応答するまで待機通話列で待機し、呼び出し音を発していた平均時間。
<AVG_ANSWER_SPEED>、
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
最大遅延
発信者が待機通話列で待機していて
呼び出し中の状態にあった最長時間。次の場合まで続きます。
  • 応答される
  • 放棄する
  • 転送される
  • 話中音を受信する
  • 切断される
MAXOCWTIME、
max(MAXOCWTIME)
平均保留時間
エージェントが通話を保留していた平均時間。
<AVG_HOLD_TIME>、
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
割り込み配信
エージェントが割り込み可能な AUX 状態にあったときにスプリット/スキルに基づいてエージェントに配信された通話の数。
INTRDELIVERIES、
sum(INTRDELIVERIES)