スプリット/スキル

このレポートに対して選択されたスプリット/スキルの名前または番号。レポート入力ウィンドウから選択できます。

syn(SPLIT)

タイムゾーン（インターバルレポートのみ）

レポートに関連するタイムゾーン。データ収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定のタイムゾーンです。

入力のみ

時間（インターバルレポートのみ）

このレポートが、レポート入力ウィンドウで選択されたデータを表示するイントラアワーインターバル（データ収集間隔）。

STARTTIME、 STARTTIME + INTRVL

日付、開始週、開始月

レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。

ROW_DATE

平均応答時間

スプリット/スキルの ACD 通話が、エージェントが応答するまで待機通話列で待機し、呼び出し音を発していた平均時間。

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

平均放棄時間

スプリット/スキル ACD 通話が放棄されるまでに待機通話列で待機していた平均時間、または呼び出し中の状態にあった平均時間。

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

ACD 通話

このスプリット/スキルのエージェントが応答するまで、このスプリット/スキルの待機通話列で待機していたスプリット/スキル ACD 通話の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 通話）も含まれます。O_ACDCALLS は、外部システムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダイヤルとも呼ばれます。

ACDCALLS

平均ACD時間

このスプリット/スキルの ACD 通話のうち、指定インターバル内で完了したものにエージェントが費やした平均通話時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、O_ACDTIME もこの平均値に含まれます。

ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

平均後処理時間

エージェントがこのスプリット/スキルの ACD 通話に関連する後処理に費やした平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、O_ACWTIME もこの平均値に含まれます。

ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>

放棄通話

待機通話列で待機中（通話が待機通話列に登録された最初のスプリット/スキルの場合）、または呼び出し中のいずれかの途中で放棄されたスプリット/スキル ACD 通話の数。この総数には、通話時間が仮想放棄コールタイマー値より短いコール (設定されている場合) が含まれます。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、この合計に O_ABNCALLS も含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側が放棄したアウトバウンド ACD 通話の数です。

ABNCALLS

最大遅延

発信者がキューでの待機中または呼び出し中の状態にあった最長時間。次の場合まで続きます。

この列の合計行に表示される数値は、インターバルごとの［最大遅延］の最大値です。

MAXOCWTIME

フローイン

他の待機通話列からこのスプリット/スキルの待機通話列に転送された通話の数。インフローとみなされるのは次の通話です。

INFLOWCALLS

フローアウト

ベクタリング機能のある通信サーバーでは、次の場合にアウトフローがカウントされます。

ベクタリング機能のある通信サーバーでは、次の場合にもアウトフローがカウントされます。

OUTFLOWCALLS

内線発信通話

このスプリット/スキルにログインしたエージェントが発信した、アウトバウンド内線通話の数。ダイレクトエージェント ACW 発信通話は、含まれません。

複数のスプリット/スキルに属するエージェントについては、このスプリット/スキルが最初にログインしたもので、保留中の ACD 通話を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線通話がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド通話はこの ACD 通話に関連するスプリット/スキルに対して記録されます。

ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS <EXT_CALL_OUT>

平均内線発信時間

このスプリット/スキルのエージェントがアウトバウンド内線通話の通話に費やした平均時間。

複数のスプリット/スキルに属するエージェントについては、このスプリット/スキルが最初にログインしたもので保留中の ACD 通話を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線通話に費やした時間がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド通話はこの ACD 通話に関連するスプリット/スキルに対して記録されます。

(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>

デキュー通話

複数のスプリット/スキルに対する待機機能がある通信サーバーで、このスプリット/スキルがノンプライマリスプリット/スキルである場合（すなわち、この通話が待機通話列で待機するスプリット/スキルはこれが最初ではない場合）に、その待機通話列で待機する通話の数。この通話の通話処理（応答、アウトフロー、放棄、ビジー、強制切断）は別のスプリット/スキルに記録されます。

DEQUECALLS

平均デキュー時間

複数のスプリット/スキルに対する待機機能がある通信サーバーで、このスプリット/スキルの待機通話列で待機するデキュー通話が待機通話列を離れるまでの平均時間。

DEQUETIME/DEQUECALLS

ACD時間％

このスプリット/スキルにエージェントがログインした時間のうち、ACD 通話、およびこのスプリット/スキルに関連する後処理に費やされた割合（%）。

100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME>

応答通話％

スプリット/スキルの待機通話列で待機していた通話のうち、このスプリット/スキルのエージェントが応答した通話の割合（%）。

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>

平均配置ポジション（インターバルレポートのみ）

このスプリット/スキルにログインした（エージェント）ポジション数の指定インターバル内の平均値。

I_STAFFTIME/ (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF>

各ポジションごとの通話数（インターバルレポートのみ）

エージェントがログインした各ポジションで応答された通話数の指定インターバル/時間帯内の平均値です。（エージェントがインターバル/時間帯の途中でログインすると、エージェントが処理していたはずのポジションにインターバルの開始から終了までログインしていたものとして計算されます。）

(60 * INTRVL * ACDCALLS)/ I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS>