スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
日付、開始週、開始月
レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。
ROW_DATE
スプリット/スキル
このレポートに対して選択されたスプリット/スキルの名前または番号。レポート入力ウィンドウから選択できます。
syn(SPLIT)
ACD
データが収集された ACD の名前または番号。
syn(ACD)
平均応答時間
スプリット/スキル ACD 通話が、エージェントが応答するまで待機通話列で待機し、呼び出し音を発していた平均時間。
ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
平均放棄時間
スプリット/スキル ACD 通話が放棄されるまでに待機通話列で待機していた平均時間、または呼び出し中の状態にあった平均時間。
ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
ACD 通話
このスプリット/スキルのエージェントが応答するまで、このスプリット/スキルの待機通話列で待機していたスプリット/スキル ACD 通話の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます。 O_ACDCALLS は、外部システムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダイヤルとも呼ばれます。
ACDCALLS
平均ACD時間
エージェントが、このスプリット/スキルの ACD 通話の通話に費やした平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含まれます。
ACDTIME/ACDCALLS、<AVG_ACD_TALK_TIME>
平均後処理時間
エージェントがこのスプリット/スキルの ACD 通話に関連する後処理に費やした平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACWTIME もこの平均値に含まれます。
ACWTIME/ ACDCALLS、<AVG_ACW_TIME>
放棄通話
待機通話列で待機中（通話が待機通話列に登録された最初のスプリット/スキルの場合）、または呼び出し中のいずれかの途中で放棄されたスプリット/スキル ACD 通話の数。この総数には、通話時間が仮想放棄コールタイマー値より短いコール (設定されている場合) が含まれます。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、この合計に O_ABNCALLS も含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側が放棄したアウトバウンド ACD 通話の数です。
ABNCALLS
最大遅延
発信者がキューでの待機中または呼び出し中の状態にあった最長時間。次の場合まで続きます。
  • 応答される
  • 放棄する
  • 転送される
  • 話中音を受信する
  • 切断される
合計行に表示される数値は、個々のスプリット/スキルの［最大遅延］の最大値です。
MAXOCWTIME
内線発信通話
このスプリット/スキルにログインしたエージェントが発信した、アウトバウンド内線通話の数。ダイレクトエージェント ACW 発信通話は、含まれません。複数のスプリット/スキルに属するエージェントについては、このスプリット/スキルが最初にログインしたもので、保留中の ACD 通話を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線通話がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド通話はこの ACD 通話に関連するスプリット/スキルに対して記録されます。
(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<EXT_CALL_OUT>
平均内線発信時間
このスプリット/スキルのエージェントがアウトバウンド内線通話の通話に費やした平均時間。複数のスプリット/スキルに属するエージェントについては、このスプリット/スキルが最初にログインしたもので保留中の ACD 通話を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線通話に費やした時間がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド通話はこの ACD 通話に関連するスプリット/スキルに対して記録されます。
(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<AVG_TALK_TIME_OUT>
ACD時間％
このスプリット/スキルにエージェントがログインした時間のうち、ACD 通話、およびこのスプリット/スキルに関連する後処理に費やされた割合（%）です。
100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME)、<PERCENT_ACD_TIME>
応答通話％
スプリット/スキルの待機通話列で待機していた通話のうち、このスプリット/スキルのエージェントが応答した通話の割合（%）。
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED)、<PERCENT_CALL_ANS>