ACD

この内線にログインしたエージェントは、スプリット/スキル通話またはダイレクトエージェント通話に対応中です。

後処理（ACW）

エージェントは会計処理、データ入力、または前回の通話に関連したその他のワークを処理しているため、他の通話を受信できない状態です。MANUAL-IN モードでの ACD コールが終了すると、内線は後処理（ACW）状態になります。企業通信サーバー（ECS）では、エージェントは後処理（ACW）ボタンを押して ACW 状態を選択できます。ACD コールの間にエージェントが ACW ボタンを押した場合、通話がリリースされると ACW モードになります。この ACW 時間は通話関連の後処理（ACW）として記録されます。 ACD コールでないときにエージェントが ACW ボタンを押した場合、エージェントは ACW モードになりますが、この ACW が通話関連の ACW として記録されることはありません。 ACW のエージェントの時間には、エージェントがどの通話にも接続していない場合の ACW の時間のほか、ACW 時間内でのエージェントの着信/発信通話時間があります。

AUX ワーク

エージェントはACDワーク以外の作業中か、休憩中、会議中、昼休み中などの状態です。CMS 上でログイン内線として記録しても、ACD から音声端末に通話を配信したくない場合、エージェントは AUX WORK キーを押します。AUX のエージェントの時間には、エージェントがどの通話にも接続していない場合の AUX の時間のほか、AUX 時間内でのエージェントの着信/発信通話時間があります。また、エージェントが AUTO-IN または MANUAL-IN モードで内線通話を発信/受信した場合の AUX 時間も含まれます。理由コードは、AUX ワークモードに入った理由を示します（休憩中など）。

応答可能

内線で ACD コールを受け付けることができる状態です。ステーションに実行中または保留中の通話がなければ、内線は AUTO-IN（AI）または MANUAL-IN（MI）のワークモードで応答可能（AVAIL）です。

ダイレクトエージェント ACD（DACD）

ダイレクトエージェント ACD コールに対応中のエージェントの状態。

ダイレクトエージェント ACW（DACW）

ダイレクトエージェント ACD コールの後処理を行っているエージェントの状態。

その他

エージェントがその他のワークを処理中の状態です。これは、エージェントが複数のスプリットまたは複数のスキルに対応中で、この通話以外のスプリット/スキル通話を処理していたり、保留中の通話がある場合、あるいは、通話をダイヤル中か、ある機能を起動中である場合を示しています。

呼び出し中

通話が待機通話列を抜け出した後、エージェントが応答するまでにその通話がエージェントの音声端末で呼び出し音を発する時間です。この状態のデータにより、エージェントが応答する前に何回呼び出し音を鳴らすかを実際に決定できます。コールセンターの稼動状況をより詳細に分析するために、発信者の実際の待ち時間（待機通話列にいる時間と呼び出し時間）を決定できます。

不明

CMS が現時点の状態を認識できません。UNKNOWN は、状態がクリア（修正）されるか、エージェントが現在の ACD コールとすべての関連する後処理を完了する（あるいはその両方）か、または、現在のエージェント状態のメッセージが通信サーバーから CMS に送られるまで維持されます。

無人（UNSTAF）

エージェントがログインしていないため、CMS によりトレースされていません。