マルチ ACD トップエージェントレポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
このレポートのフィールドには次の種類があります。
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
スキル
このレポートに対して選択されたスプリット/スキル名または番号。
syn(SPLIT)
ACD
データが収集された ACD の名前または番号です。
syn(ACD)
スキルステータス
管理されたしきい値と比較したこのスキルの現在の状態。レポートには［標準］、［オーバーロード 1］、［オーバーロード 2］、［目標未達成］、または［自動リザーブ］と表示されます。Avaya Business Advocate が必要です。
SKSTATE
待機通話
応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 通話の数。この数には、待機通話列内の通話や音声端末で呼び出し中の通話も含まれます。ダイレクトエージェント通話は含まれません。
INQUEUE+INRING
最長待機通話
一番長い間待機している ACD 通話が、応答されるまで待機通話列で待機中、または（レポートの各スプリット/スキルのエージェントの音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント通話は含まれません。
OLDESTCALL
平均応答時間
エージェントが応答するまでに通話が待機通話内と呼び出し中に待機した平均時間。これには、ダイレクトエージェント通話は含まれませんが、外部システムが発信するアウトバウンド ACD 通話（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
ACD 通話
スプリット/スキルを待機し、スプリット/スキル内のエージェントによって応答された ACD 通話。ダイレクトエージェント通話は含まれません。ただし、外部システムにより発信/配信されたアウトバウンド ACD 通話（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。
ACDCALLS
平均ACD時間
このスプリット/スキルに対する ACD 通話すべての平均通話時間。これには保留時間およびダイレクトエージェント通話の時間は含まれません。ただし、外部システムにより発信/配信されたアウトバウンド ACD 通話（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
放棄通話
待機通話列で待機中またはこのスプリット/スキルを呼び出し中に発信者が放棄した通話数。これには潜在放棄通話タイマー値未満の通話時間の通話が含まれます（設定されている場合）。
注：
通話が複数のスプリット/スキルを待機し、その待機通話を放棄する場合、プライマリスプリット/スキルのみで ABNCALLS として計上されます （エージェントの音声端末を呼び出した後に放棄した通話は、呼び出していたスプリット/スキルの放棄通話としてカウントされます）。
ABNCALLS
平均放棄時間
発信者が、通話を切るまでに（スプリット/スキルまたは VDN で）待機した平均時間。
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
応答可能トップエージェント
スキル内で応答可能なスキルにログインしている、トップエージェントの数。
TAVAILABLE
呼出中のトップエージェント
音声端末で呼び出し中の ACD 通話（ダイレクトエージェント通話を含む）を持つスキルにログインしているトップエージェントの数。
TAGINRING
ACD通話のトップエージェント
各スプリット/スキルのインバウンド ACD 通話またはアウトバウンド ACD 通話に接続しているトップエージェントの数。ダイレクトエージェント通話は含まれません。
TONACD
後処理中のトップエージェント
各スキルの後処理状態にあるトップエージェントの数。これには、ACWIN または ACWOUT 通話にあるエージェント、および ACD 通話に関連のない後処理中のエージェントが含まれます。
TINACW
AUX中のトップエージェント
スキルにログインしていて、全スキルに対する AUX ワークモードにあるか、または AUXIN/AUXOUT 通話にあるトップエージェントの数。後処理モードのダイレクトエージェントには適用されません。
TINAUX
他の状態のトップエージェント
エージェントは、オートイン状態またはマニュアルイン状態の間に、以下の動作のいずれかを行いました。
  • エージェントは通話を保留にし、それ以上のアクションを実行しませんでした。
  • エージェントはダイレクトエージェント通話上、またはダイレクトエージェント通話の ACW 内にありました。
  • エージェントは通話を発信するため、または機能を有効にするためにダイヤルしていました。
  • エージェントには呼び出し中の指名通話がありましたが、他の活動はありませんでした。
エージェントは複数のスプリットにログインされ、このスプリット以外のスプリットのためのワークを行っています（ACD 通話または後処理中）。EAS 機能がある Avaya 通信サーバーの場合、エージェントは複数のスキルにログインし、このスキル以外のスキルに対するワークを（ACD 通話上または通話関連 ACW で）実行しています。通信サーバーへのリンク後、エージェントがログインして CMS にエージェントのワーク状態が通知されるまでは、エージェントポジションはその他（OTHER）として表示されます。
TOTHER
ログイントップエージェント
スキルにログインしているトップエージェントの現在数。
TSTAFFED
ログイン済みフレックスエージェント
このスキルにログインしているが、トップエージェントでもリザーブエージェントでもないエージェントの数。Avaya Business Advocate が必要です。
FSTAFFED
リザーブ1ログインエージェント
このスキルにリザーブ 1 としてログインするエージェント数。Avaya Business Advocate が必要です。
R1STAFFED
リザーブ2ログインエージェント
このスキルにリザーブ 2 としてログインするエージェント数。Avaya Business Advocate が必要です。
R2STAFFED