エージェントグループサマリーレポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
このレポートのフィールドには次の種類があります。
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
日付、開始週、または開始月
レポートが実行された日、週、または月です（レポート入力ウィンドウで選択）。
ROW_DATE
エージェントグループ
エージェントのグループ名。レポート入力ウィンドウから選択できます。
データベース項目または計算式なし
ACD
データが収集された ACD の名前または番号。
syn(ACD)
エージェント名
エージェントの名前またはログイン ID。
syn(LOGID)
ACD 通話
エージェントが応答したスプリット/スキル ACD コールとダイレクトエージェント ACD コールのうち、指定インターバル内で完了した通話の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます （O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。
sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)、sum<TOTAL_ACDCALLS>
平均ACD時間
エージェントが指定期間内に通話を完了した ACD コール（ダイレクトエージェント通話を含む）に費やした平均時間。
sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_SUM>
平均後処理時間
エージェントが指定期間内に ACD コールの ACW に費やした平均時間。ダイレクトエージェント通話アクティビティが含まれます。
sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_SUM>
後処理を含むエージェント占有率（%）
選択したエージェントグループの全般的な稼働状況がパーセントとして表現されます。これには、グループが後処理（ACW）業務に費やした時間も含まれます。
-
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
後処理を含まないエージェント占有率%
選択したエージェントグループの全般的な稼働状況がパーセントとして表示されます。これには、通話の作業後のグループの時間は含まれません。
-
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
内線着信通話
エージェントが指定期間内に通話を完了したインバウンド内線通話（着信）の数。
エージェントが次に示すワークモード中に受信した通話が含まれます。
  • オートインまたはマニュアルイン
  • ACD コールの ACW モード
  • 通話に関連のない ACW モード
  • AUX ワークモード
sumACWINCALLS + AUXINCALLS)、sum <EXT_CALL_IN>
平均内線着信時間
エージェントがインバウンド内線通話（着信）に費やした平均時間。
sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS)、<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
内線発信通話
エージェントが指定期間内に通話を完了したアウトバウンド内線通話（発信）の数。
これには、エージェントが次に示すワークモード中に発信した通話が含まれます。
  • オートインまたはマニュアルイン
  • ACD コールの ACW モード
  • 通話に関連のない ACW モード
  • AUX ワークモード
sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、sum<EXT_CALL_OUT>
平均内線発信時間
エージェントがアウトバウンド内線通話に費やした平均時間。
sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>
ACD時間
エージェントが指定期間内に全 ACD コールの通話に費やした時間の合計。
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)、sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW 時間
エージェントが、スプリット/スキル ACD コールとダイレクトエージェント ACD コールに関連する ACW、および通話とは関係のない ACW に費やした時間の合計。内線通話の時間も含まれます。
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
エージェント呼出し時間
エージェントが、呼び出し中のスプリット/スキル ACD コールとダイレクトエージェント ACD コールに費やした時間の合計。
sum(_RINGTIME)
その他の時間
エージェントが、全スプリット/スキルでその他のワークを実行するのに費やした時間。
次の場合にオートインまたはマニュアルインモードでエージェントがその他のワークを実行していることになります。
  • 通話を保留にし、その他の活動を行わない。
  • 通話を発信するため、または機能を有効にするためにダイヤルする。
  • 呼び出し中の指名通話があるが、他の活動はない。
通信サーバーへのリンク後、エージェントがログインして CMS にエージェントのワーク状態が通知されるまでは、エージェントポジションはその他（OTHER）として表示されます。
sum(TI_OTHERTIME)
AUX時間
グループのエージェントが指定期間内に、全スプリット/スキルの AUX ワークに費やした時間、または AUXIN/AUXOUT 通話に費やした時間の合計。
sum(TI_AUXTIME)
応答可能時間
エージェントが、任意のスプリット/スキルで ACD コールに応答するため待機していた時間の合計。
sum(TI_AVAILTIME)
ログイン時間
任意のスプリット/スキルにおいてグループのエージェントが指定期間内にログインした時間の合計。この時間には、リンクがダウン中の時間は含まれません。
sum(TI_STAFFTIME)