スプリット/スキルレポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
日付、開始週、開始月
レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。
ROW_DATE
スプリット/スキル
このレポートに対して選択されたスプリット/スキルの名前または番号。レポート入力ウィンドウから選択できます。
syn(SPLIT)
ACD
データが収集された ACD の名前または番号。
syn(ACD)
エージェント名
レポート入力ウィンドウで選択したスプリット/スキルにログインを行った、エージェントの名前またはログイン ID。
syn(LOGID)
ACD 通話
収集間隔内にエージェントが応答したスプリット/スキル ACD 通話とダイレクトエージェント ACD 通話の数。これがダイレクトエージェントスキルの場合、あるいは、CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、かつ、これがエージェントがログインした最初のスキルの場合は、ダイレクトエージェント通話も含まれます。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 通話）も含まれます。 O_ACDCALLS は、スプリット/スキルではなく外部システム経由で発信された ACDCALLS（ACD 通話）の数であり、予測ダイヤルとも呼ばれます。
ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
平均ACD時間
このスプリット/スキルの ACD 通話のうち、指定期間内に完了したものにエージェントが費やした平均通話時間。
ダイレクトエージェント時間は次の場合に含まれます。
  • ダイレクトエージェントスキルである場合。
  • CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、エージェントがログインした最初のスキルがそのスキルである場合。
  • ダイレクトエージェントスキルが割り当てられていないエージェントが、ダイレクトエージェント通話を受信する場合。
発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACDTIME （O_ACD 時間）が含まれます。
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_TIME>
平均後処理時間
エージェントが、レポートの作成対象期間中にこのスプリット/スキルの ACD 通話とダイレクトエージェント通話の ACW に費やした平均時間。
ダイレクトエージェント通話は次の場合に含まれます。
  • ダイレクトエージェントスキルである場合。
  • CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、エージェントがログインした最初のスキルがそのスキルである場合。
  • ダイレクトエージェントスキルが割り当てられていないエージェントが、ダイレクトエージェント通話を受信する場合。
発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACWTIME （O_ACD 時間）が含まれます。
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_TIME>
ACD時間
エージェントが、指定期間内にこのスプリット/スキルのスプリット/スキル ACD 通話に費やした時間の合計。
ダイレクトエージェント時間は次の場合に含まれます。
  • ダイレクトエージェントスキルである場合。
  • CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、エージェントがログインした最初のスキルがそのスキルである場合。
  • ダイレクトエージェントスキルが割り当てられていないエージェントが、ダイレクトエージェント通話を受信する場合。
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME、<TOTAL_I_ACDTIME>
ACW 時間
エージェントが、このスプリット/スキル ACD 通話とそれに関連するダイレクトエージェント ACD 通話に対する後処理作業に費やした時間の合計。
I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME、<TOTAL_I_ACWTIME>
エージェント呼出し時間
エージェントが応答するまで、スプリット/スキル通話およびダイレクトエージェント通話が呼び出し音を発していた時間の合計。
I_RINGTIME
その他の時間
エージェントがその他のワークに費やした時間。
すべての通信サーバーで、その他の時間が累計されるのは次の場合です。
  • エージェントが最初に通信サーバーにログインする場合。CMS は、通信サーバーが CMS にエージェントの状態を通知するまで、エージェントの時間をその他の時間として追跡します。
  • CMS と通信サーバーが接続される場合。通信サーバーは、ログインしているすべてのエージェントを CMS に通知します。CMS は、通信サーバーが CMS に各エージェントの現在の状態を通知するまで、これらのエージェントがその他の状態にあると見なします。
  • エージェントがオートインまたはマニュアルインの場合、その他の時間が累計される。
  • 通話を保留にし、その他の活動を行わない。
  • ダイヤルして通話を発信するか、機能を起動した。
  • 呼び出し中の指名通話があり、他に活動がない。
  • このスキル以外の、複数の通話処理設定スキルに応答可能な状態にあった。
  • 複数のスプリット/スキルにログインし、このスプリット/スキル以外のスプリット/スキルを処理していた（ACD 通話の処理または通話関連の後処理）。
I_OTHERTIME
AUX時間
エージェントがスプリット/スキルの AUX ワークに費やした時間の合計。
I_AUXTIME
応答可能時間
エージェントが、スプリット/スキルで ACD 通話を待機するのに費やした時間の合計。
I_AVAILTIME
ログイン時間
エージェントが、指定期間内にスプリット/スキルにログインした時間の合計。
I_STAFFTIME
アシスト
スプリット/スキルの通話のうち、エージェントがスーパーバイザーのサポートを要求した通話の数。これには、ダイレクトエージェント通話に対するアシストも含まれます。
ASSISTS
転送
このエージェントが、指定期間内に他の宛先に転送した通話の数。すべての転送された通話が対象です。
TRANSFERRED
保留通話
エージェントが保留にした通話の数。すべての種類のコールが対象です。
HOLDCALLS
平均保留時間
発信者がエージェント側で保留状態にされた平均時間。すべての種類のコールが対象です。
HOLDTIME/ HOLDCALLS、<AVG_HOLD_TIME>