ACD エージェントに割り当てられる属性。特定のスキルセットを持つエージェントがその中の 1 つのスキルを必要とする通話を処理できる能力を、エージェントスキルだと考えることもできます。コールセンターにおけるスキルとは、特定の顧客ニーズ/要件、またはコールセンターのビジネスニーズを満たす能力のことです。スキルは、顧客とコールセンターのニーズに応じて定義できます。