システムレポートの説明

最終更新 : Apr 11, 2025 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。
レポートヘッダ
説明
データベース項目、計算式、または<計算式名>
日付、開始週、開始月
レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。
ROW_DATE
ACD
データが収集された ACD の名前または番号。
syn(ACD)
スプリット/スキル
このレポートに対して選択されたスプリット/スキルの名前または番号。レポート入力ウィンドウから選択できます。
syn(SPLIT)
平均応答時間
スプリット/スキル ACD 通話が、エージェントが応答するまで待機通話列で待機し、呼び出し音を発していた平均時間。
ANSTIME/ ACDCALLS、<AVG_ANSWER_SPEED>
平均放棄時間
スプリット/スキル ACD 通話が放棄されるまでに待機通話列で待機していた平均時間、または呼び出し中の状態にあった平均時間。
ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
ACD 通話
このスプリット/スキルのエージェントが応答するまで、このスプリット/スキルの待機通話列で待機していたスプリット/スキル ACD 通話の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます。 O_ACDCALLS は、外部システムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダイヤルとも呼ばれます。
ACDCALLS
平均ACD時間
エージェントが、このスプリット/スキルの ACD 通話の通話に費やした平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含まれます。
ACDTIME/ ACDCALLS、<AVG_ACD_TALK_TIME>
平均後処理時間
エージェントが、このスプリット/スキルの ACD 通話に関連する後処理に費やした平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACWTIME もこの平均値に含まれます。
ACWTIME/ ACDCALLS、<AVG_ACW_TIME>
放棄通話
待機通話列で待機中（通話が待機通話列に登録された最初のスプリット/スキルの場合）、または呼び出し中のいずれかの途中で放棄されたスプリット/スキル ACD 通話の数。この総数には、通話時間が仮想放棄コールタイマー値より短いコール (設定されている場合) が含まれます。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、この合計に O_ABNCALLS も含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側が放棄したアウトバウンド ACD 通話の数です。
ABNCALLS
最大遅延
発信者がキューでの待機中または呼び出し中の状態にあった最長時間。次の場合まで続きます。
  • 応答される
  • 放棄する
  • 転送される
  • 話中音を受信する
  • 切断される
合計行に表示される数値は、個々のインターバルごとの［最大遅延］の最大値です。
MAXOCWTIME
フローイン
他の待機通話列からこのスプリット/スキルの待機通話列に転送された通話の数。インフローとみなされるのは次の通話です。
  • ベクタリング機能が搭載されていない通信サーバーの場合、別のスプリットの待機通話列からこのスプリットの待機通話列にイントラフローする通話。
  • マルチプルスプリット/スキルキューイング機能がある機種では、このスプリット/スキルの待機通話がノンプライマリスプリット/スキルである場合に、その待機通話列で待機してから、このスプリット/スキルのエージェントにより応答される通話、またはこのスプリット/スキルの呼び出し状態から放棄される通話。
  • このスプリット/スキルのエージェントで呼び出し音を発し、スプリット/スキル不応答転送機能により同じスプリット/スキルの待機通話列で再度待機する通話。
  • 通話が VDN を離れる（別の VDN にルーティングされる場合など）、またはベクター処理を離れる（スプリット/スキルへルーティングされる場合など）ときに、その通話は次のスプリット/スキルの待機通話列で待機しますが、このスプリット/スキルにはインフローは発生しません。
INFLOWCALLS
フローアウト
このスプリット/スキルに対する通話のうち、別の宛先に転送された通話の数。ベクタリング機能のない通信サーバーでは、別の宛先へイントラフローまたはインターフローする通話はアウトフローとしてカウントされます。
ベクタリング機能のある通信サーバーでは、次の場合にアウトフローがカウントされます。
  • 通話が別の VDN にルーティングする。
  • 通話が番号または数字にルーティングする。
アウトフローは次の場合にもカウントされます。
  • このスプリット/スキルがプライマリスプリット/スキルである場合に、通話がその待機通話列で待機し、不応答転送機能によって転送される。
  • 通話がメッセージングスプリット/スキルの待機通話列で待機する。
  • 通話が、このスプリット/スキルのエージェントで呼び出し音を発し、コールピックアップ機能によって応答された。
  • このスプリット/スキルがプライマリである場合に、通話がその待機通話列で待機し、ノンプライマリスプリット/スキルのエージェントがこれに応答したか、またはノンプライマリスプリット/スキルのエージェント側で呼び出し状態から放棄された。
OUTFLOWCALLS
内線発信通話
このスプリット/スキルにログインしたエージェントが発信した、アウトバウンド内線通話の数。ダイレクトエージェント ACW 発信通話は含まれません。複数のスプリット/スキルに属するエージェントについては、このスプリット/スキルが最初にログインしたもので、保留中の ACD 通話を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線通話がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド通話はこの ACD 通話に関連するスプリット/スキルに対して記録されます。
(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>
平均内線発信時間
このスプリット/スキルのエージェントがアウトバウンド内線通話の通話に費やした平均時間。複数のスプリット/スキルに属するエージェントについては、このスプリット/スキルが最初にログインしたもので保留中の ACD 通話を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線通話に費やした時間がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド通話はこの ACD 通話に関連するスプリット/スキルに対して記録されます。
(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>
ACD時間％
このスプリット/スキルにエージェントがログインした時間のうち、ACD 通話、およびこのスプリット/スキルに関連する後処理に費やされた割合（%）です。
100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME)、<PERCENT_ACD_TIME>
応答通話％
スプリット/スキルの待機通話列で待機していた通話のうち、このスプリット/スキルのエージェントが応答した通話の割合（%）。
100*(ACDCALLS / CALLSOFFERED)、<PERCENT_CALL_ANS>