ACD コール

このスプリット/スキルのエージェントが応答するまで、このスプリット/スキルの待機通話列で待機していたスプリット/スキル ACD 通話の数。

ACDCALLS、

sum(ACDCALLS)

コール余剰時のコール配信率％

スプリット/スキルに到着したとき、どのエージェントも使用可能でなかったため、待機通話列内でエージェントを待機することが必要になった通話の割合。

<PCNT_CALLSURP>、

<PCNT_AGSURP_SUM>

エージェント余剰時のコール配信率％

待機通話列に到着したときに、1 名以上のエージェントが使用可能であったため、すぐに配信された通話の割合。

AGSURPPREFCALLS、

sum(AGSURPPREFCALLS)

エージェント余剰時の推奨スキルレベル通話

推奨スキルレベルのルーティング機能を使用してスプリット/スキルに到着したときに、1 名以上のエージェントが必要なスキルレベルを持っていたため、これらのエージェントの 1 人に配信された通話の数。

AGSURPPREFCALLS、

sum(AGSURPPREFCALLS)

エージェント余剰時の推奨されないスキルレベルのコール

推奨スキルレベルのルーティング機能を使用してスプリット/スキルに到着したときに、1 名以上のエージェントが使用可能だったが、どのエージェントも推奨スキルレベルを持っていなかった通話の数。したがって、推奨スキルレベルのエージェントがいない状態で、通話がエージェントに配信された。

AGSURPNPREFCALLS、

sum(AGSURPNPREFCALLS)

エージェント余剰時の推奨スキルレベルの通話率

推奨スキルレベルのルーティング機能を使用してスプリット/スキルに到着したときに、1 名以上のエージェントが必要なスキルレベルを持っていたため、これらのエージェントの 1 人に配信された通話の割合。

<PCNT_AGSURP_PREF>、

<PCNT_AGSURP_PREF_SUM>