“座席群组总结”报告说明

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
下表说明报告域。
报告标题
说明
数据库项目、计算或<计算名称>
日期、一周开始或月份开始
报告运行的日、周或月（在报告输入窗口中选择）。
ROW_DATE
座席组
座席群组的名称。您可以在报告输入窗口中进行此项选择。
无数据库项目或计算。
ACD
为其收集数据的 ACD 名称或号码。
syn(ACD)
座席名称
座席的名称或登录识别号。
syn(LOGID)
ACD 呼叫
在间隔内，由座席应答而完成的 Split/Skill 和直接座席 ACD 呼叫的数目。如果您具有 ASAI 的外向呼叫管理应用程序，此总计也包括 O_ACDCALLS。（O_ACDCALLS 是由助手 [预测拨号] 发出的 ACDCALLS 的数目。）
sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)，sum<TOTAL_ACDCALLS>
平均 ACD 时间
在包括的时段内，由座席完成在 ACD 呼叫（包括直接座席呼叫）上的通话花费的平均时间。
sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS)，<AVG_AGENT_TALK_SUM>
平均 ACW 时间
在包括的时段内，座席在 ACD 呼叫的 ACW 状态花费的平均时间。这包括直接座席呼叫活动。
sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS)，<AVG_AGENT_ACW_SUM>
ACW 座席占用百分比
以百分比表示的选定座席群组的全部占用，包括处于呼叫后工作的群组的时间。
-
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
% 非 ACW 座席占用
以百分比表示的选定座席群组的全部占用，不包括处于呼叫后工作的群组的时间。
-
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
分机内向呼叫
在包括的时段内由座席完成的内向分机呼叫的数目。
这包括座席处于以下工作模式时接收到的呼叫：
  • “自动接入”或“手动接入”
  • ACD 呼叫的 ACW 模式
  • 与呼叫无关的 ACW 模式
  • AUX 工作模式
sumACWINCALLS + AUXINCALLS)，sum <EXT_CALL_IN>
平均分机内向时间
座席的内向分机呼叫的平均时间。
sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS)，<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
分机外向呼叫
在包括的时段内由座席完成的外向分机呼叫的数目。
这包括座席处于以下工作模式时由座席发起的呼叫：
  • “自动接入”或“手动接入”
  • ACD 呼叫的 ACW 模式
  • 与呼叫无关的 ACW 模式
  • AUX 工作模式
sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)，sum<EXT_CALL_OUT>
平均分机外向时间
座席的外向分机呼叫的平均长度。
sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)，<AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>
ACD 时间
在指定时段内，座席在所有 ACD 呼叫中通话花费的总时间。
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)，sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
后续呼叫工作时间
座席在 Split/Skill 和直接座席 ACD 呼叫中处于 ACW 状态所花费的总时间，以及处于与呼叫无关的 ACW 状态中的时间。包括分机呼叫中的时间。
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
座席响铃时间
座席在 Split/Skill 和直接座席 ACD 呼叫振铃中花费的总时间。
sum(_RINGTIME)
其它时间
座席在所有 Split/Skill 中进行其他工作所花费的时间。
如果座席处于“自动接入”或“手动接入”状态而执行以下操作时，那么座席正在进行其他工作：
  • 搁置任何呼叫且不执行任何其他活动
  • 拨号以产生一次呼叫或激活一项功能
  • 具有个人呼叫振铃，且没有其他活动
在 CMS 得到座席工作状态的通知之前，出现与通信服务器的链接和座席登录之后，座席位置立即显示为 OTHER。
sum(TI_OTHERTIME)
AUX 时间
所有 Split/Skill 中座席处于 AUX 工作状态所花费的总时间，或者指定时段内座席在 AUXIN/AUXOUT 呼叫上所花费的总时间。
sum(TI_AUXTIME)
可用时间
座席在任何 Split/Skill 中等待 ACD 呼叫所花费的总时间。
sum(TI_AVAILTIME)
值班时间
在任何 Split/Skill 中座席在指定时段内登录（值班）的总时间。这不包括链路中断的时间。
sum(TI_STAFFTIME)