考虑到当前和过去的呼叫量、处理时间及值班条件，对呼叫方将在队列中等候呼叫中心服务的时间量进行的评估。EWT 预测中不包括排队前在引导程序处理过程中所花费的时间和使用手动应答操作向业务代表振铃所花费的时间。具备 Avaya 通信服务器和 CMS，EWT 是基于通信服务器的计算。