“Skill 状态”报告

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
此报告显示以下信息：最早呼叫已在队列中等候的时间，当前正等候得到应答的呼叫次数，座席名称，座席状态，座席的 Skill 级别以及座席处理呼叫或处于呼叫后工作的 Skill 数目。
如果您有一台 EAS 功能已激活的通信服务器，则可以看到本节显示的报告。此报告可：
  • 提供座席 AUX 原因代码
  • 提供座席的登录识别号和座席名称
  • 提供座席当前激活的 Skill （ACD 呼叫或 ACW 作业）级别。这一级别可以是从 1 到 16，或者 R1 或 R2 中的任何级别
  • 此报告已删除了“登录 Skill”列。
由于以下原因之一 EWT 域可能为空。
  • 到目前为止，EWT 未知。
  • EWT 无穷大（例如：没有座席登录）。
  • 没有激活优先级，例如 TOP、HIGH、MEDIUM 或 LOW。
  • 优先级的队列已满。
预期等候时间 (EWT) 可能与您预期的不同。下列因素会影响 EWT：
  • 在一个或多个优先级下，低呼叫量进入 Skill 或很少进入。与大呼叫量的情况相比，这会引起 EWT 显示较大的波动。
  • 一个 Skill 只有一个或两个座席登录。
  • 呼叫量低，登录的座席数量又少。
  • 登录指定 Skill 的座席数目突然增加或大量减少。EWT 会立即调整，因而您就会看到 EWT 有大幅度的涨落。
  • 因挂机或得到应答呼叫从队列中退出而又无新的呼叫进入队列时，一个显著的呼叫百分比。例如：在一个日期路由的引导程序中，在指定时间后没有任何呼叫分配给特定的 Skill。已在此 Skill 中排队的呼叫继续得到服务，但没有新的呼叫进入队列。EWT 保持不变直到计时器指定的时间间隔到期和发生审核为止。
  • 呼叫可以按多个 Skill 排队。
  • 座席可登录到多个 Skill。
  • 通信服务器可以启用“多个呼叫处理”功能。
  • 建立新的 Skill 或重新启动通信服务器。不存在历史记录，必须生成 30 到50 个排队等候的呼叫才有一个准确的 EWT。
  • 突然改变呼叫的平均处理时间。
  • 呼叫量显著变化。
  • 排队等候时间不确定。
  • 如果 HIGH 或 MEDIUM 优先级的呼叫经由内部流动重定向到一个没有呼叫在此优先级排队等候的 Skill，则优先级保持不变。
  • 座席在多个 Skill 中，这些座席的呼叫分布会突然改变。
  • 对于呼叫正在排队的优先级，显示 EWT。然而，如果您更改 Skill 的路径导致呼叫不能在优先级下排队等候，则该优先级的 EWT 会继续显示，直到该 Skill 中的所有座席都注销或强制执行转换启动为止。
  • “Skill 状态”报告所使用的数据库项目存储在 csplit 和 cagent 表格中。
  • 此报告使用 Split/Skill 报告输入窗口。选择您要在报告上查看的 Skill。有关详细信息，请参阅 Split/Skill 报告输入域。