“队列/座席状态”报告说明

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
下表说明报告域：
报告标题
说明
数据库项目、计算或<计算名称>
分组/技能
为此报告选定的 Split 或 Skill 名称或号码。
syn(SPLIT)
技能状态
与被管理的阈值相比，此技能的当前状态。需要 Avaya Business Advocate。
syn(SKSTATE)
呼叫等候
等候得到报告中的 Split/Skill 做出应答的 Split 或 Skill ACD 呼叫的总数。这包括正在队列中的呼叫和座席的语音终端振铃的呼叫。还包括由助手发出的外向 ACD 呼叫（也称为外向预测拨号）。不包括直接座席呼叫。
INQUEUE+INRING
最早呼叫等候
得到应答之前，最早呼叫已在队列中等候或振铃（在报告中对于每个 Split/Skill 来说，是在座席语音终端）的时间长度（以秒计）。此域不包括直接座席呼叫。
OLDESTCALL
直接座席呼叫等候
在此 Split/Skill 的队列等候或在座席处振铃的直接座席呼叫的当前数目。
DA_INQUEUE+DA_INRING
在服务级别内（%）
在预定的时间内已由座席应答了的 Split/Skill ACD 呼叫的百分比。
100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
秒
按照“Call Center管理”的“Split/Skill 呼叫概要设定”中的定义，显示“可接受的服务级别”的当前设定（以秒计）。
SERVICELEVEL
ACD 呼叫
已排在 Split/Skill 队列中并由此 Split/Skill 的一个座席应答了的呼叫数目（包括 O_ACDCALLS）。
ACDCALLS
放弃呼叫
当呼叫在队列中或者此 Split/Skill 的呼叫振铃时，呼叫方放弃的呼叫数目。这包括交谈时间比幻影放弃呼叫计时器的值（如果设定了）少的呼叫。
注意：
当呼叫按多个 splits/skills 排队并且从队列中放弃时，只有最初的 split/skill 增加 ABNCALLS。（对于在座席语音终端振铃而后放弃的呼叫，将计数为其振铃的 Split/Skill 的放弃。）
ABNCALLS
值班座席
登录到每个 Split/Skill 的座席的总数。
STAFFED
座席可用
在每个 Split/Skill 中可用于接收 ACD 呼叫的座席的当前数目。
可用
座席振铃
当前可用且有 ACD 呼叫（包括直接座席呼叫）在其语音终端振铃但没有得到应答的座席的当前数目。如果座席发出呼叫或应答分机呼叫，则该座席显示 AUX 工作状态而不是振铃状态。
AGINRING
ACD 呼叫的座席
在每个 Split/Skill 中连接到内向和外向 ACD 呼叫的座席总数。此域不包括直接座席呼叫。
ONACD
ACW 状态中的座席
对每个 Split/Skill 来说处于呼叫后工作模式的座席数目。这包括 ACWIN/ACWOUT 呼叫中的座席和与 ACD 呼叫无关的 ACW 中的座席。
INACW
AUX 状态中的座席
对所有 Split/Skill 的处于 AUX 工作模式的当前座席数目，包括处理 AUXIN 或 AUXOUT 呼叫的座席。
INAUX
其他座席
正在进行其他工作的座席位置的当前数目。在“自动接入”或“手动接入”状态下，座席将进行下列活动之一。座席搁置任何呼叫并且不再执行进一步操作。座席正在处理座席直接呼叫，或者处于座席直接呼叫的 ACW 中。座席正在拨号以发出一个呼叫或激活一项功能。座席有一次振铃个人呼叫，没有其他活动。座席登录到多个 Split 并为其他 Split 工作。
其它
座席名称
分配给此 Split/Skill 并登录的座席的名称（如果未在“词典”中分配该名称，则为座席识别号）。
syn(LOGID)
登录 ID
座席的登录识别号。
LOGID
分机
座席登录的分机。
分机
角色
按照“词典”的定义，座席对此 SPLIT 的服务作用。需要 Avaya Business Advocate。
syn(ROLE)
百分比
此 SPLIT 中座席的百分比分配。 需要 Avaya Business Advocate。
PERCENT
AUX 原因
与此座席的辅助工作状态相关联的原因（例如午餐、休息、会议或培训）。如果座席不处于 AUX 状态，则此域为空。
AUXREASON
省/市/自治区
座席当前所处的工作模式（状态）（AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、UNSTAFF）以及呼叫方向（空、IN 或 OUT）。
syn(WORKMODE) 和 syn(DIRECTION)
分组/技能
与座席所处的 Split/Skill 或直接座席 ACD 呼叫或者 ACW 作业相关的 Skill 和级别。
在以下情况下，WORKSKILL 为 OLDEST_LOGON：
  • 当座席处于可用状态且在 AUXIN/AUXOUT 呼叫上时，或在 AUX 中或 AUXIN/AUXOUT 呼叫搁置时
  • 当座席在 AUXIN 呼叫上且 ACD 呼叫搁置时
  • 当座席在 AUXOUT 呼叫上且 ACD 呼叫搁置时，此域是与 ACD 呼叫相关的 Split/Skill。
  • 当座席可用、处于 AUX 状态或处于 OTHER 状态时，此域为空。级别指正常 Skill 的 Skill 级别（1 到 16）或保留 Skill 的保留级别（R1 或 R2）。此 WORKSKLEVEL 适用于 WORKSKILL。
syn(WORKSKILL)
级别：
当 WORKSKILL 非空时，与座席的当前 WORKSKILL 相关的 Skill 级别。要求具有 EAS 功能的通信服务器。对于 Avaya Business Advocate，在 cagent 表格中，WORKSKLEVEL 包含正常 skill 的 skill 级别 (1-16)，或保留 skill 的保留级别（1 或 2）。此 WORKSKLEVEL 适用于 WORKSKILL。
syn(WORKSKLEVEL)
时间
对于任何 Split/Skill，自从最后一次座席 WORKMODE 更改后经过的时间。如果 DIRECTION 改变，但 WORKMODE 保持不变，则此项不会重置。例如，如果座席从 AUX 到 AUXOUT 再到 AUX，则 AGTIME 继续而不重置。
AGTIME
VDN 名称（仅当您购买引导功能时才显示数据）
报告所显示数据的 VDN 号码或名称。VDN 与正在执行的 ACD 呼叫相关。
VDN