“分组/技能检视图形”报告说明

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
此表说明报告域：
报告标题
说明
数据库项目、计算或<计算名称>
报告数据开始时间
报告开始收集数据的日期和时间。
无数据库项目。
技能状态
与被管理的阈值相比，此技能的当前状态。需要 Avaya Business Advocate。
syn(SKSTATE)
可用
在此 Split/Skill 中可用于接收 ACD 呼叫的座席的当前数目。
可用
ACD
在每个分组/技能中连接到入站和出站 ACD 呼叫的座席总数。此域不包括直接座席呼叫。
ONACD
后续呼叫工作
此分组/技能中处于后续呼叫工作状态的 POSITIONS 的当前数目。此域包括 ACWIN/ACWOUT 呼叫中的座席以及与 ACD 呼叫无关的 ACW 状态中的座席。它不包括对于直接座席 ACD 呼叫处于 ACW 状态中的座席。
INACW
辅助
对于所有分组/技能处于辅助工作状态或在 AUXIN/AUXOUT 呼叫上的 POSITIONS 的当前数目。
INAUX
振铃
对于此分组/技能处于振铃状态的 POSITIONS 的当前数目。例如，对于此分组/技能具有分组/技能或直接座席 ACD 呼叫振铃并且不进行其他任何操作的位置。
注意：
当座席进行或应答分机呼叫且 ACD 呼叫正在振铃时，此位置不再计入 AGINRING（因为座席此时在 AUXIN/OUT 呼叫上）。在 ACD 呼叫上通话且接收到强制 MCH 呼叫（适用于更高版本的通信服务器）的座席不计入 AGINRING（它们计入 ONACD 内）。
AGINRING
其它
正在进行其他工作的 POSITIONS 的当前数目。
其它
值班座席
登录到此分组/技能的座席数目。
STAFFED
在服务级别内（%）
在预定义的可接受服务级别内，由座席应答的分组/技能 ACD 呼叫的百分比。该分组/技能的呼叫包括已放弃的呼叫、未应答的呼叫和由某个助手（例如，出站预测拨号）发出的出站 ACD 呼叫。未应答的呼叫可能包括强制占线呼叫、强制中断呼叫、重新发送到另一个目的地的呼叫，以及按多个 Skill 排队且在另一个 Split/Skill 中应答的呼叫。服务级别内百分比不包括直接座席呼叫。
100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED)；sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL)；<PERCENT_SERV_LVL>
呼叫等候
等候应答的分组/技能 ACD 呼叫的总数。此域包括在队列中排队和在座席语音终端振铃的呼叫，以及由助手发出的出站 ACD 呼叫（例如，出站预测拨号）。不包括直接座席呼叫。
INQUEUE + INRING
最早呼叫等候
在得到应答之前，最早在队列中等候或振铃的 ACD 呼叫等候或振铃的秒数。此域不包括直接座席呼叫。
OLDESTCALL
平均速度应答
在座席应答之前，呼叫在队列中等候或振铃的平均时间。这不包括直接座席呼叫，但包括由某个助手（称为出站预测拨号）发出的 ACD 呼叫。
ANSTIME / ACDCALLS；<AVG_ANSWER_SPEED>
ACD 呼叫
由座席应答的在分组/技能中排队的 ACD 呼叫。此域不包括直接座席呼叫，但却包括由助手发出的 ACD 呼叫（出站预测拨号）。
ACDCALLS
平均 ACD 时间
所有对此分组/技能的 ACD 呼叫的平均通话时间（不包括搁置时间）。此域不包括直接座席呼叫，但却包括由助手发出的所有 ACD 呼叫（出站预测拨号）的交谈时间。
<AVG_ACD_TALK_TIME>
放弃呼叫
在座席应答之前，每个 Split/Skill 已放弃的队列中的呼叫总数。这包括在语音终端振铃的呼叫，但不包括直接座席呼叫。还包括座席应答之前，已在远端放弃的每个 Split/Skill 的外向呼叫的数目。
ABNCALLS
平均放弃时间
挂机前呼叫方等候的平均时间。
ABNTIME / ABNCALLS；<AVG_ABANDON_TIME>