分组/技能

为此报告选定的 Split/Skill 名称或号码。

syn(SPLIT)

级别：

当 WORKSKILL 非空时，与座席的当前 WORKSKILL 相关的 Skill 级别。要求具有 EAS 功能的通信服务器。对于 Avaya Business Advocate，在 cagent 表格中，WORKSKLEVEL 包含正常 skill 的 skill 级别 (1-16)，或保留 skill 的保留级别（1 或 2）。此 WORKSKLEVEL 适用于 WORKSKILL。

syn(WORKSKLEVEL)

值班座席

登录到每个 Split/Skill 的座席总数。

STAFFED

技能状态

与被管理的阈值相比，此技能的当前状态。需要 Avaya Business Advocate。

syn(SKSTATE)

座席名称

分配给此 Split/Skill 并登录的座席的名称（如果未在“词典”中分配该名称，则为座席识别号）。

syn(LOGID)

省/市/自治区

座席当前所处的工作模式（状态）（AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、UNSTAFF）以及呼叫方向（空、IN 或 OUT）。

syn(WORKMODE) 和 syn(DIRECTION)

时间

对于任何 Split/Skill，自从最后一次座席 WORKMODE 更改后经过的时间。如果 DIRECTION 改变，但 WORKMODE 保持不变，则此项不会重置。例如，如果座席从 AUX 到 AUXOUT 再到 AUX，则 AGTIME 继续而不重置。

AGTIME

分组/技能

当业务代表在 Split 或直接业务代表 ACD 呼叫上，或在 ACW 状态中时，与呼叫或 ACW 状态相关的 Split。如果业务代表使 ACD 呼叫搁置并进行 AUX 呼叫，则此域是 ACD 呼叫搁置的 Split。对于没有搁置 ACD 呼叫所进行的 AUXIN 呼叫和 AUXOUT 呼叫，此域是业务代表登录时间最长的 Split。当业务代表可用时，会列出所有其业务代表可用的 Split。

WORKSPLIT、WORKSPLIT2…4

在服务级别内（%）

在预定义的时间内已由业务代表应答了的 Split/Skill ACD 呼叫的百分比。提供给 Split/Skill 的呼叫包括已放弃的呼叫和未应答的呼叫，但不包括直接座席呼叫。未应答的呼叫可能包括强制占线呼叫、强制中断呼叫、重新发送到另一个目的地的呼叫，以及按多个 Split/Skill 排队且在另一个 Split/Skill 中应答的呼叫。

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

呼叫等候

等候得到应答的 Split 或 Skill ACD 呼叫的数目。这包括正在队列中的呼叫和正在座席语音终端振铃的呼叫。不包括直接座席呼叫。

INQUEUE+INRING

最早呼叫等候

得到应答之前，最早 ACD 呼叫已在队列中等候或振铃（在报告中对于每个 Split/Skill 来说，是在座席语音终端）的时间长度（以秒计）。此域不包括直接座席呼叫。

OLDESTCALL

平均速度应答

在业务代表应答之前，呼叫在队列或振铃中等候的平均时间。这不包括直接座席呼叫，但包括由助手发出的外向 ACD 呼叫（也称为外向预测拨号）。

ANSTIME /ACDCALLS < AVG_ANSWER_ SPEED>

ACD 呼叫

按 Split/Skill 排队并由座席应答了的 ACD 呼叫。这不包括直接座席呼叫，但包括由某个助手（称为外向预测拨号）发出的 ACD 呼叫。

ACDCALLS

平均 ACD 时间

为此 Split/Skill 的所有 ACD 呼叫所计算的平均通话时间（不包括搁置时间）。此域不包括直接座席呼叫，但却包括由助手（也称为外向预测拨号）发出的所有外向 ACD 呼叫的交谈时间。

ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>

放弃呼叫

在业务代表应答之前，每个 Split/Skill 已放弃的队列中的呼叫总数。这包括在语音终端振铃的呼叫，但不包括直接座席呼叫。还包括座席应答之前，已在远端放弃的每个 Split/Skill 的外向呼叫的数目。

ABNCALLS

平均放弃时间

挂机前呼叫等候的平均时间。

ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME>