日期、一周开始、月份开始

报告运行的日、周或月。您在报告输入窗口中进行这些选择。

ROW_DATE

分组/技能

为此报告选择的 Split/Skill 的名称或号码。您可以在报告输入窗口中进行这些选择。

syn(SPLIT)

ACD

为其收集数据的 ACD 名称或号码。

syn(ACD)

座席名称

登录到此报告输入窗口中选定 Split/Skill 中的座席名称或登录识别号。

syn(LOGID)

ACD 呼叫

由时间间隔内连接的座席应答的 Split/ Skill 和直接座席 ACD 呼叫的数目。如果这是直接座席 Skill，或直接座席 Skill 未被 CMS 测量，并且这是座席登录的第一个 Skill，则包括直接座席呼叫。如果您在 ASAI 上具有外向呼叫管理应用程序，则此总计还包括 O_ACDCALLS。 O_ACDCALLS 是由代表 Split/Skill 的助手发出的 ACDCALLS 的数目，这也称为预测拨号。

ACDCALLS + DA_ACDCALLS，<TOTAL_ACDCALLS>

平均 ACD 时间

座席在包括的时段内完成的此 Split/Skill 的 ACD 呼叫上通话所花费的平均时间。

如果以下条件成立，则包括直接座席时间：

如果具有外向呼叫管理 (OCM)，则此平均时间包括 O_ACDTIME。

(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)，<AVG_AGENT_TALK_TIME>

平均 ACW 时间

在报告所包括的时段内，座席在此 Split/Skill 的 ACD 和直接座席呼叫的 ACW 状态中所花费的平均时间。

如果以下条件成立，则包括直接座席呼叫：

如果具有外向呼叫管理 (OCM)，则此平均时间包括 O_ACWTIME。

(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)，<AVG_AGENT_ACW_TIME>

ACD 时间

在此时段内，座席在此 Split/Skill 的 Split/Skill ACD 呼叫上所花费的总时间。

如果以下条件成立，则包括直接座席时间：

I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME，<TOTAL_I_ACDTIME>

后续呼叫工作时间

座席在此 Split/Skill 和属于此 Split/Skill 的直接座席 ACD 呼叫的呼叫后工作活动中工作所花费的总时间。

I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME，<TOTAL_I_ACWTIME>

座席响铃时间

在座席应答之前，Split/Skill 和直接座席呼叫振铃的总时间。

I_RINGTIME

其它时间

座席进行其他工作所花费的时间。

对于所有通信服务器，其他时间在以下情况下累加：

I_OTHERTIME

AUX 时间

座席在此 Split/Skill 的辅助工作中所花费的总时间。

I_AUXTIME

可用时间

座席在 Split/Skill 中等候 ACD 呼叫所花费的总时间。

I_AVAILTIME

值班时间

在包括的时段内，座席登录 Split/Skill 的总时间。

I_STAFFTIME

协助

座席请求主管协助 Split/Skill 的呼叫的数目。此处包括对直接座席呼叫的协助。

ASSISTS

转出

在指定时段内，由此座席转接至另一个目的地的呼叫数目。这是任何转接的呼叫。

转移

保持的呼叫

座席搁置的呼叫数目。可以是任何类型的呼叫。

HOLDCALLS

平均搁置时间

呼叫方被座席搁置所花费的平均时间。可以是任何类型的呼叫。

HOLDTIME/ HOLDCALLS，<AVG_HOLD_TIME>