“队列/最高座席状态”报告说明

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
下表说明报告域：
报告标题
说明
数据库项目、计算或<计算名称>
技能
为此报告选定的 Skill 名称或号码。
syn(SPLIT)
技能状态
与被管理的阈值相比，Skill 的当前状态。在报告中此状态显示为“正常”、“超载 1”、“超载 2”、“置后”或“自动保留”。需要 Avaya Business Advocate。
SKSTATE
呼叫等候
等候得到应答的 Split 或 Skill ACD 呼叫的数目。这包括正在队列中的呼叫和正在座席语音终端振铃的呼叫。不包括直接座席呼叫。
INQUEUE+INRING
最早呼叫等候
得到应答之前，最早 ACD 呼叫已在队列中等候或振铃（在报告中对于每个 Split/Skill 来说，是在座席语音终端）的时间长度（以秒计）。此域不包括直接座席呼叫。
OLDESTCALL
直接座席呼叫等候
在此 Skill 的队列等候或在座席处振铃的直接座席呼叫的当前数目。
DA_INQUEUE+DA_INRING
在服务级别内（%）
已由座席在预定的时间之内应答了的 Skill ACD 呼叫的百分比。
100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
秒
按照“Call Center管理”的“Split/Skill 呼叫概要设定”窗口中的定义，显示“可接受的服务级别”的当前设定（以秒计）。
SERVICELEVEL
ACD 呼叫
已排在 Skill 队列中并由此 Skill 的这一座席应答了的呼叫数目（包括 O_ACDCALLS）。
ACDCALLS
放弃呼叫
当呼叫在队列中或者此 Split/Skill 的呼叫振铃时，呼叫方放弃的呼叫数目。这包括交谈时间比幻影放弃呼叫计时器的值（如果设定了）少的呼叫。
ABNCALLS
值班最佳座席
在此 Skill 中值班的最高座席的当前数目。
TSTAFFED
最佳座席可用
已登录到 Skill 并且在该 Skill 中可接收呼叫的最高座席的当前数目。
TAVAILABLE
最佳座席响铃
已登录到 Skill 且在其语音终端有 ACD 呼叫（包括直接座席呼叫）振铃的最高座席数目。
TAGINRING
ACD 呼叫的最佳座席
在每个 Skill 中连接到内向和外向 ACD 呼叫的最高座席的总数。此域不包括直接座席呼叫。
TONACD
ACW 状态中的最佳座席
对每个 Skill 来说处于呼叫后工作状态的最高座席数目。这包括 ACWIN/ACWOUT 呼叫中的座席和与 ACD 呼叫无关的 ACW 中的座席。
TINACW
AUX 状态中的最佳座席
登录到 Skill 而且对所有 Skill 来说处于 AUX 工作模式或者处于 AUXIN/AUXOUT 呼叫中的最高座席数目。不适用于处于 ACW 状态的直接座席。
TINAUX
其他最佳座席
正在进行其他工作的最高座席位置的当前数目。
在“自动接入”或“手动接入”状态下，座席将进行下列活动之一：
  • 座席搁置任何呼叫并且不再执行进一步操作。
  • 座席正在处理座席直接呼叫，或者处于座席直接呼叫的 ACW 中。
  • 座席正在拨号以发出一个呼叫或激活一项功能。
  • 座席有一个个人呼叫振铃，没有其他活动。
对于具备 EAS 功能的通信服务器，座席登录到多个 Skill 并为其他 Skill 工作（在 ACD 呼叫中或在呼叫相关 ACW 状态中）。对于不具备 EAS 功能的通信服务器，座席登录到多个 Split 中并为其他 Split 工作（在 ACD 呼叫中或在呼叫相关 ACW 中）。在 CMS 得到座席工作状态的通知之前，出现与通信服务器的链接和座席登录之后，座席位置立即显示为 OTHER。
TOTHER
灵活座席值班
在技能中值班的座席的数目，但既不是最高座席也不是保留座席。需要 Avaya Business Advocate。
FSTAFFED
1号保留值班座席
作为 1 号保留的在此 Skill 中值班的座席数目。需要 Avaya Business Advocate。
R1STAFFED
2号保留值班座席
作为 2 号保留的在此 Skill 中值班的座席数目。需要 Avaya Business Advocate。
R2STAFFED
座席名称
分配到此 Split/Skill 并登录的座席的名称（如果未在“词典”中分配该名称，则为座席识别号）。
syn(LOGID)
登录 ID
座席的登录识别号
LOGID
分机
座席登录的分机。
分机
AUX 原因
与此座席的辅助工作状态相关联的原因（例如午餐、休息、会议或培训）。如果座席不处于 AUX 状态，则此域为空。
AUXREASON
省/市/自治区
座席当前所处的工作模式（状态）（AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、UNSTAFF）以及呼叫方向（空、IN 或 OUT）。
AWORKMODE 和 DIRECTION
Skill/级别
与座席所处的 Split/Skill 或直接座席 ACD 呼叫或者 ACW 作业相关的 Skill 和级别。
在以下情况下，WORKSKILL 为 OLDEST_LOGON：
  • 当座席处于可用状态且在 AUXIN/AUXOUT 呼叫上时，或在 AUX 中或 AUXIN/AUXOUT 呼叫搁置时
  • 当座席在 AUXIN 呼叫上且 ACD 呼叫搁置时
  • 当座席在 AUXOUT 呼叫上且 ACD 呼叫搁置时，此域是与 ACD 呼叫相关的 Split/Skill。
  • 当座席可用、处于 AUX 状态或处于 OTHER 状态时，此域为空。级别指正常 Skill 的 Skill 级别（1 到 16）或保留 Skill 的保留级别（R1 或 R2）。此 WORKSKLEVEL 适用于 WORKSKILL。
WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)
时间
对于任何 Split/Skill，自从最后一次座席 WORKMODE 更改后经过的时间。如果 DIRECTION 改变，但 WORKMODE 保持不变，则此项不会重置。例如，如果座席从 AUX 到 AUXOUT 再到 AUX，则 AGTIME 继续而不重置。
AGTIME
VDN 名称（仅当您购买引导功能时才显示数据）
报告所显示数据的 VDN 号码或名称。VDN 与正在执行的 ACD 呼叫相关。
VDN