分组/技能

为此报告选定的 Split/Skill 名称或号码。

syn(SPLIT)

在服务级别内（%）

在预定义的时间内已由业务代表应答了的 Split/Skill ACD 呼叫的百分比。提供给 Split/Skill 的呼叫包括已放弃的呼叫和未应答的呼叫，但不包括直接座席呼叫。未应答的呼叫可能包括强制占线呼叫、强制中断呼叫、重新发送到另一个目的地的呼叫，以及按多个 Split/Skill 排队且在另一个 Split/Skill 中应答的呼叫。

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

秒

每个增量大小以秒为单位测量。每个增量的秒数都表示一个逐渐增长的等候时间段，在该时间段内可能应答或放弃了呼叫，而且每个增量可以有不同的长度。这些增量在“Call Center管理”的“Split/Skill 呼叫概要设定”窗口中定义。

PERIOD1-9

ACD 呼叫

这是每个增量内已发送到 Split/Skill 由某个座席应答了的呼叫。这包括由某个助手（也称外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。不包括直接座席呼叫。

ACDCALLS1-10

放弃呼叫

每个增量内对于该 Split/Skill 已放弃的呼叫数目。如果呼叫按多个 Split/Skill 排队，只有第一个排队的 Split/Skill 才记录一次放弃。这包括由某个助手（也称外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。不包括直接座席呼叫。

ABNCALLS

（总计）ACD 呼叫

发送到 Split/Skill 并由 Split/Skill 中某个业务代表应答了的 ACD 呼叫的总数。这包括由某个助手（也称外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。不包括直接座席呼叫。

ACDCALLS

平均速度应答

在座席得到应答之前，呼叫在队列或者振铃中等候的平均时间。这不包括直接座席呼叫，但包括由助手发出的外向 ACD 呼叫（也称为外向预测拨号）。

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

应答呼叫（%）

在 Split/Skill 中排队且由业务代表应答的呼叫的百分比 。Split/Skill 呼叫包括放弃的呼叫和未应答的呼叫。应答的呼叫可能包括强制占线呼叫、强制中断呼叫、重新发送到另一个目的地的呼叫，以及按多个 Split/Skill 排队且在另一个 Split/Skill 中应答的呼叫。不包括直接座席呼叫。

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>

（总计）放弃的呼叫

在业务代表应答之前，每个 Split/Skill 中排队的放弃的呼叫总数。这包括从语音终端上的振铃放弃的呼叫。不包括直接业务代表呼叫。同时包括远端放弃的外向呼叫。

ABNCALLS

平均放弃时间

挂机前呼叫在 Split/Skill 中等候的平均时间。

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

放弃呼叫（% ）

由业务代表应答前在 Split/Skill 中排队的放弃的呼叫的百分比。Split/Skill 呼叫包括由助手（外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。不包括直接座席呼叫。

100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ABAN>