“Skill 最高座席”报告说明

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
下表说明报告域：
报告标题
说明
数据库项目、计算或<计算名称>
技能
为此报告选定的 Skill 名称或号码。
syn(SPLIT)
技能状态
与被管理的阈值相比，此技能的当前状态。需要 Avaya Business Advocate。
syn(SKSTATE)
呼叫等候
等候得到应答的 Split 或 Skill ACD 呼叫的数目。这包括正在队列中的呼叫和正在座席语音终端振铃的呼叫。不包括直接座席呼叫。
INQUEUE+INRING
最早呼叫等候
得到应答之前，最早呼叫已在队列中等候或振铃（在报告中对于每个 Skill 来说，是在座席语音终端）的时间长度（以秒计）。此域不包括直接座席呼叫。
OLDESTCALL
平均速度应答
在座席得到应答之前，呼叫在队列或者振铃中等候的平均时间。这不包括直接座席呼叫，但包括由助手发出的外向 ACD 呼叫（也称为外向预测拨号）。
ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
ACD 呼叫
按 Skill 排队并由座席应答了的 ACD 呼叫。这不包括直接座席呼叫，但包括由某个助手（称为外向预测拨号）发出的 ACD 呼叫。
ACDCALLS
平均 ACD 时间
为此 Skill 的所有 ACD 呼叫所计算的平均通话时间（不包括搁置时间）。此域不包括直接座席呼叫，但却包括由助手（也称为外向预测拨号）发出的所有外向 ACD 呼叫的交谈时间。
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
放弃呼叫
在座席应答之前，每个 Skill 已放弃的队列中的呼叫总数。这包括在语音终端振铃的呼叫，但不包括直接座席呼叫。这也包括座席应答之前，已在远端放弃的每个 Skill 的外向呼叫的数目。
ABNCALLS1-10
平均放弃时间
挂机前呼叫在 Split 中等候的平均时间。
ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
最佳座席可用
已登录到 Skill 并且在该 Skill 中可接收呼叫的最高座席的数目。
TAVAILABLE
最佳座席响铃
已登录到 Skill 且在其语音终端有 ACD 呼叫（包括直接座席呼叫）振铃的最高座席的当前数目。
TAGINRING
ACD 呼叫的最佳座席
在每个 Skill 中连接到内向和外向 ACD 呼叫的最高座席的总数。此域不包括直接座席呼叫。
TONACD
ACW 状态中的最佳座席
对每个 Skill 来说处于呼叫后工作状态的最高座席数目。这包括 ACWIN/ACWOUT 呼叫中的座席和与 ACD 呼叫无关的 ACW 中的座席。
TINACW
其他最佳座席
正在进行其他工作的最高座席位置的当前数目。
在“自动接入”或“手动接入”状态下，座席将进行下列活动之一：
  • 座席搁置任何呼叫并且不再执行进一步操作。
  • 座席正在处理座席直接呼叫，或者处于座席直接呼叫的 ACW 中。
  • 座席正在拨号以发出一个呼叫或激活一项功能。
  • 座席有一个个人呼叫振铃，没有其他活动。
对于不具备 EAS 功能的通信服务器，座席登录到多个 Split 中并为其他 Split 工作（在 ACD 呼叫中或在呼叫相关 ACW 中）。
对于具备 EAS 功能的通信服务器，座席登录到多个 Skill 并为其他 Skill 工作（在 ACD 呼叫中或在呼叫相关 ACW 状态中）。
在 CMS 得到座席工作状态的通知之前，出现与通信服务器的链接和座席登录之后，座席位置立即显示为 OTHER。
TOTHER
Aux 状态中的最高座席
登录到 Skill 而且对所有 Skill 来说处于 AUX 工作模式或者处于 AUXIN/AUXOUT 呼叫中的最高座席总数。
TINAUX
值班最佳座席
在此 Skill 中值班的最高座席的当前数目。
TSTAFFED
灵活座席值班
在技能中值班的座席的数目，但既不是最高座席也不是保留座席。需要 Avaya Business Advocate。如果未使用 Avaya Business Advocate 功能，此域将包含非最高座席，因为数据库项目由座席组成，而座席在 skill 中的角色是备份（不管 Avaya Business Advocate是否被管理均适用）、分配或游动。
FSTAFFED
1号保留值班座席
作为 1 号保留的在此 Skill 中值班的座席数目。需要 Avaya Business Advocate。
R1STAFFED
2号保留值班座席
作为 2 号保留的在此 Skill 中值班的座席数目。需要 Avaya Business Advocate。
R2STAFFED