分组/技能

为此报告选定的 Split/Skill 名称或号码。

syn(SPLIT)

秒

每个增量大小以秒为单位测量。每个增量的秒数都表示一个逐渐增长的等候时间段，在该时间段内可能应答或放弃了呼叫，而且每个增量可以有不同的长度。这些增量在“Call Center管理”的“Split/Skill 呼叫概要设定”窗口中定义。

PERIOD1-9

在服务级别内（%）

在预定义的服务级别内已由座席应答了的 Split/Skill ACD 呼叫的百分比。提供给 Split/Skill 的呼叫包括已放弃的呼叫和未应答的呼叫，但不包括直接座席呼叫。未应答的呼叫可能包括强制占线呼叫、强制中断呼叫、重新发送到另一个目的地的呼叫，以及按多个 Split/Skill 排队且在另一个 Split/Skill 中应答的呼叫。

对于呼叫引导功能，可能包括未应答的呼叫：

100*(ACCEPTABLE/CALLS- OFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

% 服务级别之外

在预定义的可接受服务级别内未由座席应答的 Split/Skill ACD 呼叫的百分比。该 Split/Skill 的呼叫包括已放弃的呼叫、未应答的呼叫和由某个助手（例如：外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。未应答的呼叫可能包括强制占线呼叫、强制中断呼叫、重新发送到另一个目的地的呼叫，以及按多个 Skill 排队且在另一个 Split/Skill 中应答的呼叫。服务级别内百分比不包括直接座席呼叫。

< <100-PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

放弃呼叫

每个增量内对于该 Split/Skill 已放弃的呼叫数目。如果呼叫按多个 Split/Skill 排队，只有第一个排队的 Split/Skill 才记录一次放弃。这包括由某个助手（也称外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。不包括直接座席呼叫。

ABNCALLS1-10

ACD 呼叫

这是每个增量内已发送到 Split/Skill 由某个座席应答了的呼叫。这包括由某个助手（也称外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。不包括直接座席呼叫。

ACDCALLS1