“Split/Skill 总结”报告说明

上次更新时间 : Apr 11, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
下表说明了此报告包括的时间段报告域。
报告标题
说明
数据库项目、计算或<计算名称>
分组/技能
为此报告选择的 Split/Skill 的名称或号码。您可以在报告输入窗口中进行这些选择。
syn(SPLIT)
时区（仅适用于间隔报告）
与报告相关的时区。从中收集数据的 ACD 的时区是默认的时区。
仅输入
时间（仅适用于间隔报告）
报告显示其数据的时段内间隔，是在报告输入窗口中选择的。
STARTTIME，STARTTIME + INTRVL
日期、一周开始、月份开始
报告运行的日、周或月。您可以在报告输入窗口中进行这些选择。
ROW_DATE
平均速度应答
在得到座席的应答前，全部 Split/Skill ACD 呼叫在队列中等候和振铃的平均时间。
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
平均放弃时间
在放弃之前，Split/Skill ACD 呼叫在队列中等候或振铃的平均时间。
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
ACD 呼叫
按此 Split/Skill 排队并由此 Split/Skill 的座席应答了的 Split/Skill ACD 呼叫的数目。如果您有 ASAI 的外向呼叫管理 (OCM) 应用程序，则此总计还包括 O_ACDCALLS。O_ACDCALLS 是由助手（也称为预测拨号）发出的 ACDCALLS 的数目。
ACDCALLS
平均 ACD 时间
在此间隔内，座席完成的在此 Split/Skill 的 ACD 呼叫上通话花费的平均时间。如果有 OCM，则此平均数包括 O_ACDTIME。
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
平均 ACW 时间
座席处于与此 Split/Skill 的 ACD 呼叫相关的呼叫后工作状态中花费的平均时间。如果有 OCM，则此平均数包括 O_ACWTIME。
ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>
放弃呼叫
在队列中等候（如果这是呼叫排队的第一个 Split/Skill）或者振铃期间，已放弃的对 Split/Skill 的 ACD 呼叫的数目。此总计包括交谈时间小于虚拟放弃呼叫计时器的值（如果设定了）的呼叫。如果有 OCM，此总计还包括 O_ABNCALLS。 O_ABNCALLS 是被远端放弃的外向 ACD 呼叫的数目。
ABNCALLS
最大延误
在以下呼叫处理之前，呼叫方在队列中等候和振铃的最大时间：
  • 得到应答
  • 放弃
  • 重新发送
  • 接收到占线信号
  • 中断连接
在此列的“总计”行中显示的值是在单个间隔中显示的“最大延误”值的最大值。
MAXOCWTIME
流入
从另一个队列重新发送到此 Split/Skill 队列的呼叫数目。以下呼叫被看作流入：
  • 对于没有引导功能的通信服务器，从另一个 Split 队列内向流动到此 Split 队列的呼叫。
  • 对于多重 Split/Skill 队列（具有引导功能的通信服务器），在此非一级 Split/Skill 中排队并由此 Split/Skill 中的座席应答或从此 Split/Skill 振铃中放弃的呼叫。
  • 在此 Split/Skill 中对座席振铃，然后通过无应答重新发送到 Split/Skill 功能在同一 Split/Skill 中重新排队的呼叫。
  • 当呼叫离开一个 VDN（例如：通过路由到 VDN）或离开处理的引导程序（例如：通过路由到 Split/Skill）时，呼叫排队的下一个 Split/Skill 不归入流入。
INFLOWCALLS
流出
  • 提供给此 Split/Skill 并重新发送到另一个目的地的呼叫的数目。
  • 对于没有引导功能的通信服务器，内向流动或互流到另一个目的地的呼叫作为外流进行计数。
对于具有引导功能的通信服务器，在以下情况下计为外流：
  • 如果呼叫分配至另一个 VDN
  • 如果呼叫分配至号码或数字
对于具有引导功能的通信服务器，在以下情况下也计为外流：
  • 如果呼叫在此一级 Split/Skill 中排队并通过无应答重新发送功能重新发送
  • 如果呼叫排队到留言发送 Split/Skill 中
  • 如果呼叫在此 Split/Skill 中的座席处振铃并使用摘机得到应答。
  • 如果呼叫在此一级 Split/Skill 中排队，并得到非一级 Split/Skill 中的座席的应答或者在非一级 Split/Skill 中的座席处振铃时放弃
OUTFLOWCALLS
分机外向呼叫
由登录到此 Split/Skill 的座席执行的外向分机呼叫的数目。不包括直接座席 ACW 外向呼叫。
对于多个 Split/Skill 中的座席，如果此 Split/Skill 是座席登录的第一个 Split/Skill，则此处包括外向 AUX 分机呼叫，除非座席搁置了 ACD 呼叫。在这种情况下，与 ACD 呼叫关联的 Split/Skill 就会记录外向呼叫。
ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS <EXT_CALL_OUT>
平均分机外向时间
在此 Split/Skill 中，座席在外向分机呼叫上通话所花费的平均时间。
对于多个 Split/Skill 中的座席，如果此 Split/Skill 是座席登录的第一个 Split/Skill，则包括外向 AUX 分机呼叫花费的时间，除非座席搁置了 ACD 呼叫。在这种情况下，与 ACD 呼叫关联的 Split/Skill 就会记录外向呼叫。
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>
驱出队列的呼叫
对于有多个 Split/Skill 队列的通信服务器，在此非一级 Split/Skill（也就是，这不是呼叫排队的第一个 Split/Skill）中排队，而同时在另一个 Split/Skill 中记录了弃置（应答、外流、放弃、占线、强制中断连接）的呼叫的数目。
DEQUECALLS
驱出队列平均时间
对于有多个 Split/Skill 队列的通信服务器，驱出队列的呼叫在离开队列之前排队到此 Split/Skill 所花费的平均时间。
DEQUETIME/DEQUECALLS
% ACD 时间
在此 Split/Skill 中，座席在 ACD 呼叫中花费的值班时间和处于呼叫后工作的时间的百分比。
100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME>
应答呼叫（%）
按此 Split/Skill 排队并由此 Split/Skill 中的座席应答了的呼叫的百分比。
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>
平均位置值班（仅适用于间隔报告）
在此间隔内，此 Split/Skill 中值班位置的平均数目。
I_STAFFTIME/ (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF>
每个位置的呼叫（仅适用于间隔报告）
在此间隔内，由每个值班位置应答的呼叫的平均数目。（如果座席在部分间隔内值班，计算就会报告如果座席在整个间隔内值班可能处理的事情。）
(60 * INTRVL * ACDCALLS)/ I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS>